לאן נעלמו הסרטים?

רשות הדואר: אנחנו חוקרים

המחירים הזולים יותר שמציעים אתרים רבים ברשת לפריטים שונים, מביאים גולשים רבים להעדיף את הקנייה בחנויות מקוונות בחו"ל, כולל טרחת הרישום ועלות המשלוח, על פני האלטרנטיבה המקומית. הישראלים קונים יותר ברשת, בארץ וגם בחו"ל, בעיקר ספרים, קלטות, דיסקים ועוד.

"התחלתי לחשוש שמשהו לא בסדר"

עד לפני כמה שבועות הכל היה תקין: המוצרים הוזמנו, נשלחו, והגיעו לייעדם בארץ בזמן. להוציא מקרים בודדים של טעויות ואובדן, רוב העסקות היו כדאיות, והלקוחות היו מרוצים. עד שמישהו, לא ברור מי והיכן, גילה שאפשר לעשות רווח קל על חשבון הצרכנים המקוונים – ומערער כעת את האמון של חלק מהם במסחר המקוון.
תלונה של גולש בפורום "אודיו וקולנוע ביתי" ב"תפוז" חשפה את ממדי התופעה: כמה שעות אחרי שהתלונה פורסמה, נוספו בפורום הודעות רבות נוספות של גולשים, שהעידו על מקרים זהים או דומים באופן מחשיד. לא מעט גולשים, מתברר, שהזמינו מוצרים מחו"ל, ובעיקר מהאתר EzyDVD האוסטרלי, קיבלו רק חלק מהמוצרים תמורתם שילמו.
"האתר האוסטרלי היה בשבילי כמו גן עדן", אומר מאור גופר, שקיבל רק שלושה סרטי DVD מבין החמישה שהזמין ותמורתם שילם. "לפני כן לא היתה לי בעיה: תמיד קיבלתי את הדברים בדיוק תוך 11 יום – לא יותר ולא פחות, והייתי מרוצה מהמחיר ומהשירות שלהם. ולכן, כשעברו כבר 11 יום והחבילה בוששה להגיע, התחלתי לחשוש שמשהו לא בסדר.
"אחרי שבוע נוסף החבילה הגיעה, וכשפתחתי אותה ראיתי שחסרים בה שני סרטים. מייד יצרתי קשר עם האתר, והתלוננתי על המשלוח החסר".
גופר חשד שהאשם באתר – ופנה אליהם מספר פעמים בבקשה שיפצו אותו על הטעות. "לא טרחתי בכלל לבדוק את החבילה וזרקתי אותה לפח", הוא אומר, "כתבתי להם מספר אימיילים זועמים, ובהם פירוט המקרה ובקשה לפיצוי". גופר אף פנה לחברת האשראי בבקשה לקבל החזר כספי, אך טרם נענה. "עכשיו אני באמת לא יודע מה להגיד להם. אני לא חושב שהאשמה באתר. אולי היא במכס או ברשות הדואר".

החבילה נחתכה בסכין יפנית

אלעד גרנות, לעומת גופר, שמר את החבילה שבה הגיעו הסרטים מאוסטרליה. "בהתחלה לא שמתי לב למשהו חשוד בחבילה עצמה, למעט הסרטים החסרים" אומר גרנות, "ורק אחרי שקראתי את התלונות הרבות בפורום ניגשתי לבדוק, ושמתי לב שהחבילה נחתכה בסכין יפנית ונסגרה שוב".
גרנות פתח גם הוא בסבב בדיקות, בין היתר עם האתר האוסטרלי, רשות הדואר וחברת האשראי. "פניתי לחברת האשראי, בבקשה לזכות אותי על החיוב, ובמקביל פתחתי בבירור מול סניף רשות הדואר בתל-אביב". לפנייתו הוא צרף את תמונות החבילה אותה קיבל. מהצילומים (מצורפים מימין) ניתן לראות בבירור כי החבילה נפתחה בזהירות ובאופן שלא יעורר חשד, ונסגרה שוב. "רק אחרי שהסתכלתי ממש טוב ראיתי את החיתוך", אומר גרנות.
גולשים נוספים מצאו אף הם סימני חיתוך על החבילות. אחד מהם תיאר זאת בפורום: "הקופסא נפתחה ונסגרה שוב לפני שהגיעה לידי, יש סימנים ברורים לכך: הצלוטייפ היה חתוך בסכין חדה ולאחר מכן השודדים 'שכחו' להכניס את הלשונית של האריזה לחריץ, והדביקו באופן חובבני".

נציג האתר: קיבלנו הרבה פניות מישראל

נציג השירות באתר שלח לגרנות תשובה בדואר אלקטרוני ובה הוא כותב: "אנו מודאגים מריבוי הפניות שקיבלנו ממדינתך במהלך 24 השעות האחרונות". הנציג ביקש ממנו לתאר כיצד הגיעה החבילה, האם הייתה פגומה והאם היה משהו חשוד במראה שלה. אותו מכתב, בשינויי נוסח קלים, נשלח לכל יתר המשתמשים שפנו לאתר.

החבילות מגיעות פתוחות לכל רחבי הארץ

מבדיקת פרטי המקרים השונים נראה כי לא מדובר בתופעה נקודתית בסניף דואר מסוים – הגניבות אינן מתבצעות באזור ספציפי, אלא בחלקים נרחבים ברחבי הארץ. עובדה זו מבטלת, כנראה, את החשדות שמדובר בעובד אחד או שניים בסניף מקומי, ומעלה חשד באשר למעשה מאורגן ורחב יותר.
האפשרות שהחבילות נפתחות בחו"ל קיימת אף היא, אם כי נראית קלושה - בדיקה נוספת שערכנו מעלה כי עיקר הטענות הן אמנם כלפי האתר EzyDVD, אך הוא לא בודד במערכה. אתרים נוספים, בעיקר כאלו המוכרים מוצרי טכנולוגיה ומדיה שונים, דיווחו אף הם על ריבוי תלונות מישראל.

מי אחראי?

מדובר במקרה בו הצרכן נקלע למערבולת שלא מרצונו ונופל בין הכיסאות. מצד אחד עומד האתר האוסטרלי, שגם הוא חסר אונים מול הטענות המושמעות בישראל, בעיקר, כך לפי טענת האתר, לנוכח תוצאות הבדיקה הראשונית שערך במחסנים ובנקודות המשלוח – שהראתה כי המוצרים נשלחו במלואם. מנגד עומדת רשות הדואר, שאיננה מחויבת לפצות בשום אופן את הצרכנים, מאחר שהחבילות לא נשלחו בדואר רשום והגיעו לייעדן. גם למכס, כתחנת מעבר בדרך, יהיה קשה מאוד לאתר את מקור הבעיה.
שורת המקרים האלה ערערה, כאמור, את בטחונם של הצרכנים באינטרנט: "אני חושש להזמין מוצרים נוספים מהאתר, למרות שיש שם מבצעים טובים" אומר גופר, "הרבה אנשים הקפיאו הזמנות וביטלו אותן, ואחרים מחכים עם ההזמנות עד שהדברים יתבררו".
מצד שני, התערער אמונם של אתרים באמצעי המשלוח לישראל, מה שעלול לגרום לכך שאתרים רבים יימנעו מביצוע משלוחים לארץ.

רצוי להזמין מוצר אחד בלבד

אם אתם מזמינים מהאתר הספציפי או אתרים אחרים בחו"ל, מומלץ להזמין מוצר אחד בלבד - נראה כי חבילות שהכילו מוצר אחד לא נפתחות והגיעו כרגיל. בנוסף, אם החבילה תגנב או תאבד בדואר, תוכלו לדרוש פיצוי.
במידה וכבר הזמנתם מוצר מחו"ל ואתם ממתינים להגעתו, הקפידו לפתוח את החבילה בזהירות ולא לקרוע אותה – כך תוכלו לעזור בבירורים עתידיים, במידה וחסרים בה פריטים. אם חסרים לכם מוצרים עליהם שילמתם, פנו לאתר ממנו בצעתם את ההזמנה ובקשו שיבררו האם המוצרים יצאו מהמחסן והוסרו מהמלאי כנדרש. במקביל, הודיעו לרשות הדואר ואגף המכס על העניין. בפנייתכם אליהם, פרטו את פרטי המקרה ככל האפשר, ציינו מתי ביצעתם את ההזמנה ומהו תאריך המשלוח המופיע על החבילה, את שם האתר ואת נקודת המוצא והיעד.