מטהרי מים: שיטות שיווק שעוברות כל גבול

צרכנים לא מעטים חוו באחרונה ערב לא נעים מסוג זה, אותו עורכת חברה בשם ספרינג-סופט מכשירים פיננסיים מכפר-שמריהו. השיטות לקוחות מעולם השיווק הידוע לשמצה של דירות נופש ושואבי אבק יקרים: מכנסים צרכנים בערב סגור, ובמהלכו מפעילים עליהם לחץ מסיבי לקניית המוצר במחיר גבוה מאוד.

למי שמתפתה לרכוש את מרכך המים מבטיחה ספרינג-סופט תגמולים באלפי שקלים, עד לכיסוי עלות המכשיר ואף יותר מכך, אם יצליח לצרף לקוחות נוספים למעגל. הסכומים המובטחים נעים בין 500,1 ל-3,000 שקל לכל לקוח נוסף שיצליח להביא.

בערבי המכירות יכולים להשתתף אך ורק אנשים המגיעים כשהם מומלצים על ידי רוכש קודם, בשיטת חבר מביא חבר. בעת הרכישה מוחתמים הלקוחות על טופס מוזר בזו הלשון: "אני מבקש להצטרף כחבר במועדון החברים של ספרינג-סופט. בתמורה לחברותי במועדון ולעלויות הטיפול אשלם סכומים באופן חד-פעמי, כאמור בתקנון החברה. ידוע לי כי החברות במועדון נועדה לשם שעשוע והנאה בלבד, ובעיקרון תלויה הצלחת ההשתתפות במועדון בהבאת משתתפים חדשים על ידי. הריני לאשר כי הוסברו לי באופן אישי כללי המשחק ותקנון החברות במועדון, ובהתאם לכך הבנתי, שהתשלומים ששילמתי לחברה או לחברים האחרים במועדון אינם ניתנים להחזר או לביטול בכל צורה שהיא". בתרגום פשוט: קניתם מכשיר? אי אפשר להתחרט.

פירמידה, אומרים בפשטות במועצה הישראלית לצרכנות, כשאנחנו מתארים באוזניהם את שיטות המכירה. חס וחלילה, מתקוממים רונן ערמון, מנכ"ל ספרינג-סופט, ואלי חמוי, סמנכ"ל החברה, שמדווחים על מכירות של מאות יחידות בשלושת החודשים האחרונים. אנחנו עובדים אך ורק בשיווק ישיר. המסמך עובר שינוי, והערבים שאת מתארת הופסקו כשנכנסתי לחברה לפני חודש, טוען חמוי, היום אין ארוחות, ואין חליפה ועניבה, אלא רק שיחות הדגמה על קפה ועוגה במלונות ברחבי הארץ.

תחקירני המועצה לצרכנות ניסו לברר מה עומד מאחורי חברת ספרינג-סופט, ולא הצליחו. רק כשהופנתה לחברה פנייה רשמית מ"ידיעות אחרונות", זכינו לשיתוף פעולה - אם כי מסויג - ונפגשנו עם המנכ"ל והסמנכ"ל, שהציגו בפנינו את מופע נזקי האבנית.

ערמון וחמוי חזקים בחשבון. הם מציגים באריכות איך השימוש במרכך מים ובחומרי הניקוי של החברה יביא בסופו של דבר דווקא לחיסכון - בהארכת חיי מוצרי חשמל, למשל. עם זאת, הם לא מסוגלים להציג ראיות מחקריות בלתי תלויות לאף אחת מהטענות.

להוציא 13,500 שקל על מרכך מים בדירה מצויה נראה לי מוגזם לחלוטין, קובע צבי קרן, ראש ענף טקסטיל וכימייה במכון התקנים, מדובר במוצר שהוא הרבה מעבר לקצפת. מי שמעוניינים בשיפור איכות המים יכולים להשתמש במגוון גדול של מערכות ומכשירים במחירים נמוכים משמעותית.

מוטי בונפיל, מנכ"ל קליגן-ישראל, מספר על תסכול עצום ממצב השוק. בונפיל הוא נציג חברת קליגן האמריקנית, המובילה בתחום ריכוך המים, ואחד מוותיקי הענף. מצד אחד, הוא טוען כי הוא משוכנע בחיוניות מרככי מים בתנאי המים הקשים של ישראל, וגם הוא מייבא מרכך דומה - למרות שהמוצר שלו עולה רק 9,000-8,000 שקל, ונמכר בפריסת תשלומים ל-3 שנים.

עם זאת, הוא מודה כי מרככים מסוג זה אינם מתאימים לצרכן המצוי בכלל ולבתים משותפים בפרט, אלא לתעשיית המכבסות, למשל. קשה להרכיבם בארון מצוי של שעוני מים, וגם אז צריך לזכור - מה שלא תמיד מספרים לכם - שתקבלו מים רכים אבל תפלים ובלתי טעימים. המוצר בבסיסו טוב ופותר את בעיית האבנית, אבל הדבר המכוער בו הוא שיטת השיווק, נאנח בונפיל.

איכות המים הגרועה בישראל מככבת לא אחת בכלי התקשורת ובפרסומות למוצרים שונים. חברות רבות אינן פוסחות על אף תרגיל שיווקי שמנצל את חרדת המים. במועצה הישראלית לצרכנות הצטברו בשנה וחצי האחרונות למעלה מ-150 תלונות נגד 24 יצרניות ויבואניות של מטהרי מים מכל הסוגים.

רחל אלקיים מיבנה יכולה להעיד היטב על הכיעור בשיטות השיווק. אלקיים היא קשישה מבוגרת שאינה יודעת קרוא וכתוב, עובדה שלא הפריעה לסוכן חברת המעיין שהגיע לביתה למכור לה מטהר מים ב-3,700 שקל ולמלא במקומה את טופס ההזמנה.

התלונות אינן מופנות רק נגד מטהרים בלתי איכותיים, שיטות שיווק פסולות או זיופים. אפילו חברה רצינית כמו תמי-4 מככבת באגף התלונות. הסיבה העיקרית לתלונות: זינוק במחירי המוצרים. הצרכנים חוזרים ומתלוננים על העלייה המשמעותית במחירי סננים, נורות יו.וי ודמי המשלוח, שהתייקרו בין 30% ל-150%, שעומדת ביחס בלתי פרופורציונלי לעליית מדד המחירים לצרכן של 19%, מספרים במועצה.

התופעה חמורה במיוחד מכיוון שמדובר בלקוחות שבויים. עו"ד זאב פרידמן, היועץ המשפטי של המועצה, סבור שמחובת החברה ליידע מראש צרכנים חדשים בקצב ההתייקרויות המרשים שלה, כדי שיוכלו להעריך את כדאיות העיסקה.

אוולין רותם, סמנכ"ל לקוחות בחברה, אינה מבינה על מה המהומה. העלאת מחירים בוצעה בספטמבר 2001, כשלא היתה לנו ברירה בגלל עליית שערי הדולר, היא אומרת, בימים אלו, למרות העליות הדרמטיות במשק, החלטנו לשמור על מחירי החלפים.

עוד תופעה ראויה לגנאי כוללת את החברות שמתקשרות לביתכם - או נוחתות בדלת ללא הזמנה - ומספרות שהן עורכות בדיקת מים באזורכם. הרושם שנוצר הוא, שגוף רשמי עומד מאחורי הבדיקה. החברות מקפידות לבצע תצוגת הפחדה אפקטיבית, שממחישה לכם באמצעים מדעיים לכאורה את האיכות הגרועה של המים בביתכם, כשהמטרה היחידה היא לגרום לכם לרכוש מטהר מים. מדי שנה נמצאים הצרכנים שנופלים במלכודת. כדאי להבהיר: אף גוף רשמי בישראל אינו מבצע כיום בדיקת מים בבתי צרכנים.

יותר מכך: בירור במכון התקנים העלה, כי רק 4 יצרנים בישראל הם בעלי תו תקן למטהרי מים: מי-רווה, תנה (תמי 4), המזכך וא.א.שפיר.

כדאי לדעת: אין בישראל אף מכשיר בעל תו תקן המטהר מים בשיטת האוסמוזה ההפוכה, אותה ינסו למכור לכם משווקים לא מעטים. מדובר בשיטה המשמשת מעבדות והיא פופולרית מאוד בארה"ב, אך המשווקים שוכחים לספר לכם את חסרונותיה: איטיות, טעם מים מוזר ורגישות לקלקולים.

החברה המובילה במצעד התלונות, על פי המועצה לצרכנות, היא מי-טובים. רוב המתלוננים הם קשישים, עולים חדשים ואנשים שחיים מקצבאות. רובם מתלוננים כי טעם המים מר והם בלתי ניתנים לשתייה, וכשהם מתחרטים או רוצים לבטל הם נתקלים בסירוב - בניגוד לחוק, מאחר שמדובר בעיסקה שמוגדרת כרוכלות, אותה אפשר לבטל על-פי חוק תוך 14 יום.

אלון כץ, מנהל השיווק של מי-טובים, דוחה בתוקף את הטענות. אנחנו החברה הגדולה ביותר, מכשירינו נמצאים בבתי 38 אלף לקוחות, ולא פלא שיש גם מתלוננים, הוא מסביר. לדבריו, הוא הורה לסוכניו שלא לשווק מכשירים לאוכלוסיית קשישים, והוא עצמו מבטל לפחות אחת ליום עיסקה ברוכלות. אם היינו כל כך רעים, כבר היו מגישים נגדנו תביעה ייצוגית - ועובדה שזה לא קרה, מתגונן כץ.

גם חברת המעיין צברה קרוב ל-30 תלונות. נציגי החברה מגיעים לבית הצרכנים לאחר תיאום טלפוני, לרוב בשעות הערב, מספרים במועצה לצרכנות, במקרים רבים, מדובר בצרכנים מבוגרים ומעוטי יכולת, והנציגים מפעילים עליהם לחץ שיווקי ניכר, תוך שימוש בשיטות של הפחדה. הם מספרים להם שהמים בביתם מזוהמים ומסוכנים לשתייה, וכי הם חייבים להתקין מכשיר לטיהור מים. ברוב המקרים, הצרכנים לא מיודעים על ידי נציג החברה כי בצידו השני של החוזה יש סעיף, על-פיו ביטול הרכישה יגרור תשלום של 20% מסכום העיסקה.

בנוסף נתקלים רבים מהלקוחות בבעיות במערכת: מים שנראים מזוהמים, מכשירים משומשים, מערכות שאינן פועלות ונזק שנגרם במהלך ההתקנה. על צרכנים שמבקשים לבטל את העיסקה מאיימת החברה, לדברי המועצה, בקנסות של מאות ואלפי שקלים.

ניסינו להתקשר לחברה, אך קיבלנו רק משיבון. עד לסגירת הגיליון, לא הצלחנו לחלץ תגובה מחברת המעיין. הקושי בהשגת תגובה אפיין גם את חברת אליל-2000 שיווק וניהול, שגם בה איש לא טרח להשיב, והצטברו נגדה תלונות כי היא מתמחה בניצול עולים חדשים.

גם נגד חברת קשת גרופ מחיפה הועלו טענות כי היא מחתימה עולים על חוזי רכישה בעברית, למרות שהם אינם מבינים את השפה על בוריה. אדוארד לימור, מבעלי קשת-גרופ, מסר בתגובה: הפעלת לחץ היא השיטה המקובלת בעולם במכירת מוצרים מסוג זה. אם לקוח מודיע על רצונו לבטל הזמנה תוך 14 יום ולא בוצעה התקנה, אנו עושים זאת אפילו ללא חיוב. אם בוצעה התקנה, מחייבים אותו בהפחתת ערך המוצר עד 8% מהעיסקה - על-פי חוק.

שיא החוצפה שייך כנראה לחברת דולפין, שחילקה מטהרי מים חינם אבל החתימה את צרכניה על רכישת סננים ב-700 שקל לשנה, למשך 20 שנה - וסירבה לבטל עיסקאות. לפני כשנה הוגשה נגדה תביעה ייצוגית המוערכת ב-18 מיליון שקל על-ידי המועצה לצרכנות. מאז נעלמה החברה ולא נודעו עקבותיה.

ללקוחות שנתקעו עם מטהרי מים ובלי פילטרים, אותם יש להחליף אחת לשנה, מציע מוטי בונפיל פיתרון: משלוח גדול של סננים המתאימים להם, ונמכרים ברשת הום-סנטר ב-169 שקל לזוג.

חברה בעייתית נוספת ידועה בשם א.כ. (שי). לקוחותיה מתלוננים כי השירות בחברה הוא מתחת לכל ביקורת, וכולל הטחת עלבונות וגידופים. צרכנים אחדים התלוננו כי המכשיר שהותקן אינו מתאים ללחץ המים בביתם, ולכן - בניגוד להתחייבות החברה - המיכל לא מתמלא כראוי. עבור שדרוג והתאמת המכשיר לתנאי הבית דורשת החברה סכום כסף נוסף.

מנכ"ל החברה, גבריאלה כהן, מסרה בתגובה: חברתנו קיימת בתחום טיהור המים כ-13 שנה, ונחשבת לאחת הוותיקות והטובות בתחומה. במשך שנות פעילות החברה היו כ-4 מקרים של לקוחות לא מרוצים, וגם מקרים אלו נענו ונפתרו לשביעות רצון הלקוחות. לא ידוע לנו על מקרים בהם מטיחים עלבונות, צועקים ומגדפים. אנו דורשים מהעובדים שלנו לדבר תמיד בנימוס ובנועם הליכות.

בעקבות ממצאי התחקיר תפנה המועצה לצרכנות לממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ס, בתביעה להפעיל לאלתר את סמכותו בנושא. לא ייתכן שבכל שנה יועלה הנושא מחדש לסדר היום הציבורי, מבלי שתתקיים אכיפה שיטתית ועקרונית בתחום פרוץ ובעייתי זה, אומרים במועצה. לדבריה, למרות שלפני שנה נחקק חוק שקבע כי הרשויות המקומיות יערכו בדיקות שוטפות של איכות המים ויפרסמו את תוצאותיהן בחשבונות המים, בפועל הוא אינו מיושם עד כה בחלק ניכר מהרשויות. אין ספק, שאם היתה מוצגת בפני הישראלים שקיפות מלאה של מצב המים באזור מגוריהם, היה קל פחות למכור להם סיפורים מפחידים ולגרור אותם לקניות מיותרות.

המועצה לצרכנות מספקת כללי זהירות חשובים בנושא מטהרי מים:

אל תאמינו לבדיקות למיניהן שעורכים נציגי החברות במים שבביתכם. מומחים קובעים, כי ברוב המקרים בדיקות אלה הן לא יותר מאחיזת עיניים ומניפולציות הפחדה של החברות בכדי לשכנע אתכם לרכוש את מוצריהן.

אל תקנו מטהר מים ממי שמתדפק על דלתכם, ובוודאי ללא הזמנה. מדובר במוצר מורכב, שיש לבדוק פרמטרים רבים לגביו לפני הקנייה. למרות שחוק הרוכלות מאפשר התחרטות וביטול העיסקה תוך 14 יום, זיכרו שמאחורי הסוכנים עומדות חברות ממולחות, שפיתחו מנגנוני עקיפת חוק ויוציאו לכם את הנשמה עד שתקבלו את הכסף, אם בכלל.

אל תחתמו במקום על עיסקה, גם לא במחיר מציאה. החברה מעוניינת למכור לא פחות מכפי שאתם רוצים לקנות, והמחיר יעמוד בעינו. בידקו מה רמת התלונות נגד החברה במועצה לצרכנות.

אם לוחצים עליכם, כדאי לחשוד שבעתיים. במקרה כזה, אל תהססו לבקש מהסוכן לעזוב את הדירה.

בעת רכישת מטהר מים בררו ושקללו מראש את עלויות ההרכבה, התחזוקה ומנגנון עידכון המחירים.

בידקו האם ניתן לרכוש חלפים שלא באמצעות החברה המשווקת, והאם המכשיר מתאים ללחץ המים בביתכם. את הכל דרשו בכתב.