| |
ארבעה שותפים ושירות אחד
לאופי השירות בארץ יש ארבעה שותפים: התרבות הישראלית, הארגון ומנהליו, נותני השירות והלקוחות. מדובר במערכת יחסים סבוכה שיוצרת בסופו של דבר שירות קלוקל
ארבעה שותפים חברו יחדיו כדי לקבוע את אופיו של השירות בארץ: התרבות הישראלית, הארגון (ומנהליו), נותן השירות, ואחרון - אך לא פחות חשוב: הלקוח. כל אחד מאלה תורם את תרומתו לתוצאה הסופית, אם כי כולם תוצרים של הוויה ישראלית אחת, שבתוכה מתקיימות תרבויות או נורמות המשפיעות על היתר.
התרבות הישראלית
התרבות הישראלית, כפי שכתבתי בעבר, אינה במהותה תרבות של שירות. מבלי להיכנס לעומק שורשיה היהודיים של תרבות זו, ואם אמנם יש בהם ערכים של שירות, אומר כי ההוויה הישראלית הצעירה מאופיינת באלמנטים של הישרדות, מאבקים, יוזמה, הקמה, השגיות, קשיים קיומיים והרבה תזזית. לפיכך, ניתן לומר שהשירות בארץ מתקיים על קרקע בוערת של מציאות חסרת מנוח, וקשה לשאוב ממנה השראה ליחסי שירות נינוחים ומספקים.
במציאות בה איננו יודעים מה יהיה מחר, פעילויות שונות במישור הלאומי, הארגוני והפרטי נמדדות לאור התוצאות הצפויות מהן לטווח הקצר. לכן אין השקעה בפעולות ומעשים בראייה לטווחים ארוכים.
בתרבות הישראלית שכולנו מכירים יש התגייסות ראויה לשבח בשעות משבר וצרה, אך פחות תשומת לב לזולת בתוך שגרת החיים. זו תרבות שכבר נכתב ונאמר עליה לא אחת שפועלת על פי נורמות כמו: "סמוך", יהיה בסדר", "למה מי אתה", "ישראבלוף" ועוד. בתרבות זו כולם אוהבים לנהל, אבל לא ממש אוהבים לעסוק בשירות (או בעבודות כפיים).
הארגונים והמנהלים
ארגונים (ציבוריים כעסקיים) חיים בצל קיצוצים תקציביים, שבסופו של דבר משפיעים גם על טיב השירות שהם נותנים. אנו עדים לכך שבתהליכי התייעלות רבים נפגעת דווקא השכבה של העוסקים במתן שירות, ופחות שכבת הניהול.
התגמול הגבוה ביותר במשק ניתן לנושאי מישרות ניהוליות ולאו דווקא לסקטורים נותני השירות. בסקטורים אלו ניתן למנות את המורים, הפסיכולוגים, הרופאים, האחיות, העו"ס וכל יתר המקצועות הפרה רפואיים והחברתיים. לפיכך, כאשר מדובר על עובדי מוקדים, ונותני שירותים מנהליים, ברור מאליו שמשכורותיהם יהיו נמוכות.
מבנה השכר במשק מעיד כאלף עדים על כך שהשירות אינו בראש סולם העדיפויות הארגוני, כמו שטובת הציבור אינו בראש סדר העדיפויות הלאומי.
לו לפחות היו המנהלים יודעים איך לנהל כראוי את השירות– דיינו, אך גם בכך איננו יכולים להתנחם. המנהל הישראלי המצוי עסוק שעות ארוכות בהישרדות במישורים שונים: ניהול כלכלי-שיווקי, ניהול פוליטי, ניהול זמן. אל עובדיו ולקוחותיהם הוא מגיע בסוף היום, אם בכלל.
עם זאת, ואחרי ככלות הכל, קשה להאשים אותו: זו התרבות הארגונית בה הוא חי.
העובדים
העובדים בחזית השירות, שאותם אני פוגשת בסדנאות, שואלים תמיד: "והמנהלים שלנו כבר עברו את הסדנא הזו?". מה שהם רוצים לומר זה: האם הם מודעים לנטל המוטל על כתפינו? האם הם נותנים דוגמא אישית? האם הם, בהתנהגויותיהם כלפינו, מבטאים את ערך השירות?
גם את נותן השירות קשה להאשים: כל היום טלפונים, לקוחות חסרי מנוח, אמצעים מדולדלים למתן שירות, משכורות נחותות, עומסים, שחיקה.
לרוב מצופה שנותני השירות הם אלה שיתמודדו עם כשלי התרבות, כשלי הארגון והניהול, ויישאו על כתפיהם את מעמסת הכעסים והתוקפנות של הלקוחות. חלקם שמסוגלים לכך, או שאומנו והפנימו. אך יש ביניהם לא מעטים שאינם בנויים לכך, או שאינם מקבלים כלים מתאימים, ועליהם יוצא קצפנו.
הלקוחות
הלקוחות הישראלים הם ערב רב של בני אדם מכל הרבדים, התרבויות, הגילאים, המקצועות, הסגנונות – נופיה של התרבות הישראלית, תוצריה ומחולליה. אלה נושאים בנטל הזעקה של הארץ האהובה.
הלקוחות חשופים יותר ויותר לתרבות השירות בחו"ל, ומצפים לה גם בארץ, אך לא תמיד יודעים לבקשה בדרך הנכונה. אלה אנשים שמגיע להם הכל, לאחר שהקיזו דם, יזע ודמעות בבניין הארץ. ובעצם למה לא? למה שלא יגיע להם הכל? גם אותם קשה להאשים.
בסוף האנליזה נותרנו בלי אשם מרכזי אחד, ועם מערכת יחסים סבוכה המתנהלת על אדמה רותחת, כאשר כל אחד מאיתנו נמצא לעיתים בצד האחד ולעיתים בצד האחר, בארץ המראות והפלאות של השירות.
הבחירה בידנו: את הארץ לא נוכל כבר להחליף, זאת עובדה היסטורית, אך את תרבותה – כן.
|
