סליחות ותודות
לרגל יום כיפור ביקשנו להתנצל בפני כל נציגי השירות באשר הם ולהגיד תודה למנהל בנק אחד, לחברת ביטוח אחת וגם למירב מאיקאה. סל סליחה
המדור סל צריחה מוקדש בדרך כלל לתלונות וטרוניות כנגד עוולות שנגרמות לנו, הצרכנים. כל השנה אנחנו מתרגזים ומוחים על שירות גרוע, על עוולות מצד הרשויות, על תשלומים מיותרים ועוד. אבל בין כל הכעסים יש מידי פעם גם הבזקי אור. חברות שנותנות שירות מעל ומעבר, נציגי שירות לקוחות ותמיכה שמשקיעים מכל הלב ומנהלים שמודים בטעויות. יש גם צרכנים שחושבים שמגיע להם הכל, שמדברים לא יפה לנציגי השירות.
לפיכך, לרגל יום כיפור, המדור יוקדש הפעם לחברות ולמוסדות שהפתיעו אותנו ושנתנו שירות יעיל, שהקשיבו והפתיעו. סל צריחה יהיה הפעם סל סליחות ותודות. אתם מוזמנים גם להוסיף משלכם.
1. סליחה מכל נציגי השירות
אחת העבודות כפויות הטובה ביותר היא להיות נציג שירות או תמיכה באחת מחברות הסלולר, הטלוויזיה או האינטרנט.
אותם עובדים צריכים לענות דרך הטלפון או פיסית לעשרות ולעיתים אף למאות פניות ביום, ולשמוע בקשות, דרישות, טענות, צעקות ועלבונות.
נציגי השירות צריכים תמיד להיות נחמדים, ולענות לעתים לאנשים מתנשאים, זועפים, כוחניים, חסרי אונים. אז מה אם הם לא אשמים שצמצמו את כוח האדם בארגון והם רק בורג קטן בו. מבחינת הצרכן, הם הארגון.
מנציגי השירות כולם - מהלקוח ועד בכיר המנהלים - מצפים לשמור על אדיבות ויעילות. כדי שזה יקרה גם אנחנו, הצרכנים, צריכים לזכור שהם בסך הכל בני אדם ושלפעמים יחס גורר יחס. אם המתנתם הרבה זמן בטלפון אל תתעצבנו עליהם, כי הם באמת לא אשמים, זו החברה. ואם תדברו אליהם יפה תקבלו יחס ושירות בהתאם.
אז נציגי השירות באשר אתם: סליחה אם חלק מאיתנו לא התנהג אליכם יפה, ותמשיכו לתת לנו שירות, אבל תעשו את זה טוב.
(שלומי דונר)
2. תודה למנהל בבנק אגוד
אני בעל חשבון בסניף של בנק אגוד בפתח תקוה, אבל גר בתל אביב. בימינו כבר לא מוכרחים שסניף הבנק יהיה בסמיכות למקום המגורים. עד שמגיעים למקרה הבא.
לפני כמה שבועות הייתי צריך לשלם חשבון מעל 10,000 שקל. פניתי לסניף בנק אגוד בבורסה ליהלומים ברמת גן, ושם התבקשתי להמתין עד שיתקבל בפקס אישור על התשלום. התקשורת לסניף בפתח תקוה היתה בעייתית באותם ימים וגם הפקידה הפתח תקוואית לא הפגינה חריצות יתר. בסופו של דבר נאלצתי להמתין 45 (!) דקות וגם בסופם לא התקבל האישור המיוחל בפקס. בצר לי פניתי לפקיד בכיר יותר בסניף הבורסה, וזה - אחרי שהחמיץ פנים משום שאינני לקוח שלו כנראה, אישר את התשלום.
ביציאתי מהסניף החלטתי לא לעבור על ההמתנה המיותרת מורטת העצבים בשתיקה. עוד באותו יום שיגרתי בפקס מכתב למנהל סניף בנק אגוד בפתח תקוה, איציק הזה, עם סיפור המעשה. בערב צלצל אליי המנהל, שאותו איני מכיר. בסבלנות רבה האזין לתלונתי, הסכים עם רוב טענותיי והבטיח לטפל בעניין. ואכן, כבר למחרת הוציא מכתב למנהל סניף אגוד בתל אביב הקרוב למקום מגוריי שיבטיח טיפול קצר בעניינים דומים שיהיו לי בעתיד. את העתק המכתב שיגר לי בפקס. אז תודה, איציק.
(דוד הכהן)
3. תשעה מיליון זה כן כסף
לפני כשבועיים התגלה לי, להפתעתי, שבשנה שעברה שילמתי פעמיים את ביטוח החובה לרכבי – ולשתי חברות ביטוח. לא צריך לקרות, אבל קרה בגלל שעברתי מחברת ביטוח אחת לשנייה, ושתיהן שלחו לי שוברי תשלום בהפרש של שלושה חודשים. פיזור הדעת המאפיין אותי גרם לי לשלם לשתי החברות, ומחשבון הבנק שלי נגרעו יותר מ-1,000 שקל, לשווא.
מיד כשגיליתי מה קרה חייגתי תשעה מיליון וביקשתי מהמוקדנית ש... איך להגיד את זה בעדינות – החברה תחזיר לי את הכסף שהתנדבתי לשלם לה. הפקידה ביקשה שאפקסס לה את צילומי הפוליסות והבטיחה לבדוק ולחזור אלי.
אני, מצדי, התכוננתי למאבק ממושך ומייגע, כשצדקתי בהחלט מוטלת בספק. אלא שבתוך יומיים, בלי שאלות ובירוקרטיה מיותרת, הגיע לביתי צ'ק על סך 1,310 שקל, והתברר לי שאין אמת בפרסום: לפעמים תשעה מיליון זה כן כסף. כל הכבוד.
(מיכל שומר)
4. תודה לאיקאה
ביתי הצנוע עבר בשבועות האחרונים שיפוץ מסיבי. במהלך השיפוץ החליטו הפועלים הסינים, על דעת עצמם, להחריב את המטבח עד היסוד. לאחר דין ודברים עם הקבלן הוחלט להמשיך את העשייה ולגמור את מה שהתחילו הסינים החרוצים מדי.
בהיעדר תקציב, החלטתי לרכוש יחידת מטבח, שכוללת כיור וארון באורך של 1.5 מטר. תחילה פניתי ליצרניות הישראליות. ברשת דו-איט הסבירה המוכרת ברמת גן: "אנחנו לא מוכרים יחידות בודדות. רק מטבח שלם".
אריה מחנות רגבה בראשון לציון טרח ובדק במחסן ולא מצא יחידה כזו. הוא הפנה אותי לגלית מחנות המפעל, שהבטיחה לחזור אלי, לאחר ששאלה: "מי בכלל הפנה אותך אלי?". עד היום לא טרחה לחזור אלי.
מאוכזב מיחסן המתנשא והלא יעיל של הרשתות הישראליות, הגעתי לאיקאה. שם ציפתה לי קבלת פנים לבבית של מרב, שהרכיבה לי בתוך דקות יחידות מטבח בדיוק כפי שרציתי. יחד התאמנו כיור, משטח עבודה, ברז וידיות. כעבור פחות משעה ציפה לי המטבח ארוז ומוכן בעמדת ההזמנות. והנזק: פחות מ-3,000 שקל.
אז הנה, אני מודה: גם אני, שהייתי שרוף של תוצרת כחול לבן, נכנע לכחול צהוב השבדי. תודה מרב, תודה איקאה.
(אורן רייס)
5. מבצע השנה שלי
כצרכן נבון, המקפיד לרכוש כל מוצר בלתי נחוץ ובלבד שיהיה במבצע, צפיתי בשנים האחרונות בגסיסתו האיטית והעקבית של שבוע הספר. אם פעם היה מדובר באירוע תרבותי חשוב, הנה הפך העסק לסמרטוט דלוח של מכירות בהנחה קבועה של 20% ממחירים קטלוגיים תלושים מהמציאות. כל זאת, כמובן, בהתעלמות מוחלטת מן העובדה שניתן להשיג היום כל ספר בהנחות של 30-50% מאותם מחירים קטלוגיים ממש, לאורך כל השנה, בכל חנות אינטרנט.
עד השנה. בשבוע הספר האחרון יצאו רשת סטימצקי וחברת האשראי לאומי-קארד במבצע, שהפך את שבוע הספר הרשמי למיותר: קנה ספר, קבל הנחה קטלוגית של 20%, שלם בלאומי קארד, וקבל… עוד ספר במתנה. חישוב זריז מראה, כי קנייה נבונה במסגרת מבצע כזה יכולה להוזיל מחירו של ספר עד 60%.
עד היום לא ברור לי מי הרוויח מהמבצע הזה ומי מימן אותו, אבל דבר אחד בטוח: בזכותו נעשתה הספרייה שלי עשירה בכמה עשרות כותרים, אם לא יותר. כל הפנטזיות המודפסות שלי הוגשמו ב-60% הנחה; פרוזה ושירה, אומנות ותיירות, עיון והדרכה עם רומנים למשרתות.
בשבילי, סטימצקי ולאומי קארד נתנו לי את מבצע השנה. אז הנה, באופן רשמי: הבאתם אותה בענק. תודה. ולא שאני בונה על זה, אבל מה עם עוד אחד בשנה הבאה?
(גדי שוורץ)
