כדאי להתלונן
בשנתיים האחרונות הורה בנק ישראל לבנקים להשיב ללקוחות 54 מיליון שקל. עבורם זה אמנם סכום קטן, אבל עבור הצרכנים מדובר בסכומים משמעותיים, ובעיקר זהו הישג חשוב, בהנחה שהבנקים ישתדלו להבא להקפיד יותר על ההוראות
היחידה לפניות הציבור בבנק ישראל פרסמה השבוע את הסקירה השנתית שלה. המסקנה ברורה: יש טעם להתלונן. מדי שנה מקבלת היחידה כ-10,000 טלפונים וכ-4,353 תלונות בכתב. אשתקד כשליש מהתלונות הסתיימו בתוצאה ממשית לטובת המתלונן, ולטובת עוד צרכנים רבים, כך שיש לראות בתלונה גם שליחות, בלי הגזמה. אם התלונה רלוונטית לעוד לקוחות - בנק ישראל יורה לבנק לאתר את כל הלקוחות שלגביהם היא רלוונטית ולהשיב להם כספים או לבצע את התיקון הדרוש.
בשנתיים האחרונות הורה בנק ישראל לבנקים להשיב ללקוחות 54 מיליון שקל. עבורם זה אמנם סכום קטן, אבל עבור הצרכנים מדובר בסכומים משמעותיים, ובעיקר זהו הישג חשוב, בהנחה שהבנקים ישתדלו להבא להקפיד יותר על ההוראות.
לדעתנו יש מקום שבנק ישראל ינקוט קו תקיף יותר ויתחיל להורות לבנקים, במקרה שאינם נוהגים כראוי, להשיב סכום כפול ללקוחות, כפיצוי וכאמצעי התראה. השבת הסכום המקורי אינה מפצה על ההמתנה, וגם על הפוטנציאל שהטעות לא היתה מתגלה לעולם. ובנוסף, הגיע הזמן שבנק ישראל יפרסם את שמות הבנקים שפעלו לא כשורה, שכן מדובר במידע צרכני ממדרגה ראשונה.
עיקר התלונות ממשיכות גם השנה להיות בתחום ניהול חשבון העו"ש והמשכנתאות. מתברר שמשכנתא, אחת העיסקאות הגדולות והמורכבות בחיים, עדיין לא מובנת לרוב הציבור. הבנקים מצידם עושים מאמצים להשאיר את הלקוחות בערפל.
לכן למי שכבר לקח משכנתא ולמי שעומד לקחת משכנתא, כדאי לשים לב כל הזמן להתרחשויות בתחום זה, ובעיקר לבדוק את הפעולות שנוקט הבנק בנקודות שינוי במשכנתא. זכרו שבמקרים רבים יש כמה פרשנויות, וזו של הבנק היא לאו דווקא הנכונה ביותר. אל תוותרו לבנק מראש מפני שהוא גדול וחזק יותר.
הנה כמה מקרים לדוגמה של תלונות שנמצאו מוצדקות וטופלו:
גביית עמלת פירעון מוקדם: לפי ההוראות, אם מתבצע פירעון מוקדם של משכנתא שנתיים לפני מועד הפירעון הסופי, הריבית לצורך חישוב עמלת הפירעון המוקדם בנוסחת החישוב מופחתת, והמשמעות היא שסכום העמלה עולה. קצת מסובך, אבל כרגע תתייחסו לזה כנתון.
התברר שבנקים למשכנתאות פירשו את מועד שינוי הריבית במשכנתא, במסלול ריבית משתנה, כמועד סופי לפירעון, ולכן גבו עמלות גבוהות מהנדרש מלקוחות שביצעו פירעון מוקדם. בנק ישראל קבע שאין לפרשנות זו בסיס משפטי והורה להחזיר, שבע שנים אחורנית, כסף לכל הלקוחות שלגביהם העניין רלוונטי. בינתיים החזירו הבנקים 880 אלף שקל, לאנשים שביצעו פירעון מוקדם עד שנת 2002. אם ביצעתם פירעון מוקדם לאחר מכן, ייתכן שתקבלו כסף.
מכתבי התראה למי שכבר הגיע להסדר עם הבנק: אחד הבנקים למשכנתאות שלח מכתבי התראה ללווים ולערבים על פיגורים בהלוואות גם אחרי שהגיעו להסדר ועמדו בו, וחייב את הלווים בעמלה על משלוח המכתבים. בעקבות התלונה השיב הבנק עד כה 204 אלף שקל ללקוחות כאלה.
הצגת חיוב למשכנתא אחרי פירעון מוקדם: לא אחת מתקבלות תלונות על כך שהמשכנתא שולמה במלואה בפירעון מוקדם, כלומר סולקה, אבל הבנק ממשיך לשלוח חיובים לחשבון העו"ש, בהתאם להרשאה לחיוב חשבון שניתנה בעבר. הדבר גורם נזקים בחשבון העו"ש - מעביר את החשבון ליתרה שלילית, גורר חיוב בדמי רישום פעולה, גורם לאי-כיבוד צ'קים ועוד. בנק ישראל הורה לבנק שנגדו התלוננו להשיב ללקוחות את סכומי הנזק ולפצות על כל נזק מוכח. הבנק החזיר עד כה ללקוחות 185 אלף שקל.
חיוב דמי חבר חצי-שנתי: חברת אשראי חייבה חלק מלקוחותיה בדמי חבר בחיוב חצי-שנתי, למרות שהחיוב אמור להיות שנתי, בהתאם להיקף הפעילות השנתי בכרטיס. בנק ישראל קבע שהפעולה נעשתה בניגוד להסכם עם הלקוחות והורה לזכות את הלקוחות. עד כה זוכו 3,308 לקוחות.
אז כאמור, יש סיבה להתלונן ויש טעם להתעדכן ולחפש מידע. באינטרנט יש אתרים ופורומים רבים שעוסקים בנושא משכנתאות (אפשר לחפש באמצעות המלה משכנתא), ובהם אפשר לקבל מידע צרכני רב ערך, מבעלי ניסיון.
איך מתלוננים? כותבים ליחידה לפניות הציבור, הפיקוח על הבנקים, בנק ישראל, תד 780, ירושלים, מיקוד 91007, או בפקס: 02-6552668, או בטלפון: 02-6552680.
