| |
מתי קראתם בפעם האחרונה תקנון באתר מכירות
מאות גולשים שרכשו מחשבים אצל נתי סקאל ולא קיבלו את המוצר שרכשו, פנו לאתרי המכירות באינטרנט דרכם ביצעו את העסקה ודרשו את כספם בחזרה. להפתעתם הם גילו כי התקנון של אותם אתרים, שאותו איש מאיתנו לא טורח לקרוא, מסיר כל אחריות לביצוע העסקה מאתר המכירות. ובאמת מי יכול להבין את החוזים ארוכים, המשופעים באותיות קטנות, עליהם אנו נדרשים לחתום "אני מסכים"? אפשר גם אחרת
כמה יותר פשוט - ככה יותר שקוף. את ההיגיון הבריא הזה קשה לערער. שוו בנפשכם טופס הלוואה בנקאי, שהיה מסתכם בעמוד אחד מודפס באותיות גדולות, ובו ציון סכום ההלוואה, הריבית שנקבעה, סדרי התשלומים והתחייבות המלווה להחזיר את הכסף ללווה. כמה פשוט, כמה שקוף.
במקום טופס כזה, נדרש הציבור לחתום על חוזים ארוכים, משופעים באותיות קטנות, וגם הקורא המהיר ביותר בעולם לא יצליח לצלוח אותם בזמן הגיוני. שלא לדבר על הבנתם. שהרי אם הציבור הרחב יבין כל מילה, הוא עשוי להבין את הפחים הטמונים לו בחוזה, ועלול להחליט - רחמנא ליצלן - להפסיק לקחת הלוואות או ללכת ללוות במקום אחר.
נדמה, שקיים מעין כוח עליון עלום, שממלא תפקיד בסוגיית החוזים העמומים, ויעדו הוא להרדים את הציבור ולהרגילו להימנע מקריאת חוזים אלו.
ובאמת, כמה מגולשי באינטרנט טרחו אי-פעם לקרוא את התקנונים וההסכמות הארוכים, שקיימים בכל אתר ואצל כל ספק תוכנה או שירות מקוונים? אם אין ברירה, מגוללים את הדף למטה, ולוחצים על כפתור "מסכים", כדי להמשיך בביצוע הפעולה. פשוט עוד יותר מחתימה על כל עמוד בחוזה הלוואה בנקאי.
בדרך כלל, העניינים מתנהלים בלי בעיות מיוחדות. אלא שמדי פעם צצה פרשה כמו זו של נתי סאקאל, שקיבל כסף מלקוחות של אתרי מכירה פומבית עבור מחשבים, אך לא סיפק את הסחורה.
עמוק באותיות הקטנות
כשהבינו הלקוחות מה קורה, הם גם גילו שאתרי האינטרנט - אשר אל מחשביהם שוגרו פרטי כרטיסי האשראי של הגולשים - כלל אינם אחראים לקיומה של העסקה. מובן, שזה לא היה סוד, אלא שאת המידע הלא אטרקטיבי הזה טורחות החברות ומטמינות עמוק בתוך האותיות הקטנות, באותו קובץ אינסופי של תקנון או הסבר כללי.
דוגמאות אחדות מתוך הרשת: ".... אין אולסייל אחראית לטיב ולאיכות המוצרים והשירותים המוצעים למכירה על-ידי הספקים באתר, לאספקתם או לכל עניין אחר הקשור במוצרים או בשירותים הנמכרים באתר, הכל בכפוף להוראות תקנון זה".
או "האחריות הבלעדית למוצרים, לאספקתם, לאיכותם, לטיבם, לעמידותם ולתכולתם, לרבות הוראות הפעלה בשפה העברית, חלה על הספקים ובהתאם לתנאים המופיעים על תעודת האחריות שמצורפת אליהם" (מתוך אתר P1000).
או "הנך מצהיר ומאשר, כי ידוע לך שנטוויז'ן אינה מייבאת, מייצרת, משווקת, מוכרת או מספקת את המוצר ו/או השירות שיש בדעתך לרכוש בנטאקשן", וכאן באה רשימה של מצבים שונים שהחברה אינה אחראית להם. כדאי לציין, כי בין המצבים הללו לא מצאנו התייחסות מפורשת למצב של אי אספקת הסחורה על ידי הספק.
בתוכנית "הכל דיבורים", של גבי גזית, שהפכה למגדלור של האחריות החברתית בישראל, דיווח מנכ"ל "וואלה! שופס", אורי נדלר, כי אתר המכירות שתחת ניהולו, דווקא כן אחראי לכל מכירה שנעשית במסגרתו. ואכן, בעמוד הכניסה לאתר זה, רצה הודעה בולטת "ערבים לכספכם", עם קישור אל "אמנת השירות המלאה".
מכבסת המילים שהופעלה בשנים האחרונות בעולם העסקי, כבר עשתה שמות במושגים שונים, החל מ"אחריות חברתית", עבור ב"אתיקה" או "חזון" וכלה ב"אמנת שירות". גם אתרי האינטרנט האחרים מתחייבים לשירות, אך זה מוגבל לתחומים טריוויאליים: שמירת פרטי כרטיסי האשראי של הגולשים, התחייבות שלא להעביר נתונים אישיים לגורמים שלישיים וכדומה. כשהם מדברים על אחריות, מתכוונים אנשי עסקים רבים להגן על עצמם, ולאו דווקא על לקוחותיהם.
בפשטות ובאותיות גדולות
וואלה! שופס מוכיחה פעם נוספת, שכמה יותר פשוט - ככה יותר שקוף. באמנה שלהם נכתב בפשטות ובאותיות גדולות: "אנו יודעים כי אתם מעדיפים לרכוש מוצרים במקום בטוח ולדעת כי יש מי שעומד מאחורי האתר. לפיכך מתחייבת וואלה! שופס כי בכל קניה, תקבלו את המוצר שרכשתם או את מלוא כספכם בחזרה במידה שלא קיבלתם את המוצר".
עקרונות האחריות החברתית מחייבים דיווח ושקיפות. אין זה קשה לעשות שימוש מניפולטיבי בעקרונות האלו, ולהציף את הציבור בדו"חות, תקנונים ושאר מיני מידע מפורט, שנועדו בעיקר לשמש כמסך עשן.
אלא שכאשר גורם אחד חוזר ומפשט את מה שצריך היה להיות פשוט מלכתחילה, ומפרסם את המסר במילים ברורות ובאותיות גדולות, הוא מציב חלופה נאותה בפני הלקוחות, שהם הקבוצה העיקרית של מחזיקי עניין של כל בית עסק וספק שירות: לקנות אצלו, ולא אצל מפזרי מסך העשן.
כל אתרי המכירות הפומביות ברשת עומדים בדרישות החוק. אלא שהחוק אינו מחייב אותם לספק אחריות אישית לביצוע העסקה הווירטואלית. אך כפי שכבר נאמר במדור זה, האחריות החברתית מתחילה אחרי שהחוק כובד. וואלה! שופס עשתה במקרה זה את הצעד הנוסף, וגם אם היא לא מתהדרת בתרומה לקהילה או שימור יערות העד, הרי שבמציאות העסקית החדשה, שהתרחקה מרחק רב מעולם הערכים, החלטתה לקחת אחריות מלאה על העסקאות המתקיימות בתיווכה, היא הביטוי הראוי ביותר לאחריות חברתית.
תמי זילברג היא חברה בצוות ISO לגיבוש התקן הבינ"ל לאחריות חברתית
|
