שביעות רצון: הרכבת בצמרת, המשטרה בתחתית

רכבת ישראל מובילה בשביעות רצון מהשירות הציבורי בישראל - כך מגלה מחקר השוואתי שערכה אוניברסיטת חיפה וממצאיו התפרסמו בצהריים (יום א'). המחקר גילה שיש ירידה בשביעות הרצון הכללית וברמת האמון בשרות הציבורי ובמוסדות ציבור בישראל. בתחתית טבלת שביעות הרצון ניצבים משטרת ישראל, שירותי הרווחה והעבודה ומס הכנסה. הח"כים מובילים את טבלת האמון... מהסוף.  

• להורדת המחקר המלא בפורמט pdf לחצו כאן
  

את המחקר ערכו ד"ר ערן ויגודה-גדות מהמרכז לניהול ומדיניות ציבורית באוניברסיטת חיפה, וד"ר שלמה מזרחי מאוניברסיטת בן-גוריון. מטרתו היתה לבדוק את ביצועי המגזר הציבורי בישראל בחמש השנים האחרונות. בסך הכל נרשמה ירידה חדה בשביעות הרצון וברמת האמון בשירותים הציבוריים. בעוד בשנה שעברה שביעות הרצון הכללית עמדה על 3.1 בסולם של 5, ירדה שביעות הרצון הכללית לרמה של 2.9 השנה, ירידה של 4 אחוזים.

כמעט 500 איש, מדגם מייצג של האוכלוסייה הבוגרת בישראל, התבקשו לדרג שורה של מוסדות בישראל בסולם של 1 (חוסר שביעות רצון) ועד 5 (שביעות רצון רבה). את הניקוד הגבוה ביותר בקרב המוסדות שהוצגו בפני הנסקרים, קיבלה רכבת ישראל. עם זאת, עורכי הסקר מציינים שחלה ירידה באמון הציבור ברכבת, מרמה של 3.96 בשנה שעברה ל-3.06 השנה.

ד"ר ויגודה-גדות העריך כי התאונה הקטלנית שבה הייתה הרכבת מעורבת השנה, וליקויי הבטיחות שהתגלו בשנה האחרונה, הם שגרמו לירידה בשביעות הרצון.

משטרת ישראל, שירותי הרווחה והעבודה, וכן מס ההכנסה נמצאים בתחתית טבלת שביעות הרצון, ברמה של 2.44-2.47 נקודות. ירידה מתמשכת יש בשביעות הרצון גם משירותי הבריאות והחינוך. בעוד שבשנת 2001 עמדה שביעות הרצון מבתי החולים וקופות החולים על 3.26, השנה נרשמה שביעות רצון של 2.95. בתחום החינוך נרשמה ירידה מרמה של 3.03 בשנת 2001 לרמה של 2.65 השנה.  

בשאלת האמון אין הפתעות. מי שזוכים לאמון המינימלי הם חברי הכנסת והשרים - 1.9 נקודות מתוך 5. עורכי הסקר גילו עוד שקיימת ירידה באמון במבקר המדינה, במערכת החינוך והבריאות, בנבחרי הרשויות המקומיות, במערכת המשפט ובשירותי הדת. 

חלה עלייה קטנה באמון שרוחש הציבור לאנשי המוסד והשב"כ, לעומת ירידה מתמשכת באמון כלפי צה"ל ומפקדיו. השב"כ והמוסד היו הגופים היחידים שזכו לעלייה ברמת האמון (3.69 בשנה שעברה לעומת 3.79 השנה, והשב"כ 3.75 לעומת 3.77 השנה). רמת האמון בחיילי צה"ל ובקציניו נמצאת בירידה מתמשכת מאז 2003. חיילים - 3.8 ב-2005 לעומת 3.95 ב-2003. קצינים - 3.7 לעומת 3.74

עוד מציינים עורכי המחקר שחלה עלייה באמון הציבור באמצעי התקשורת הכתובה, בגלי צה"ל, בערוץ הראשון ובעיתונאים בכלל. "יש להניח שלתחושת חוסר האמון של הציבור במוסדות השלטון תורמת ההחמרה ברמת הפוליטיזציה במגזר הציבורי, המקדמת החלטות בלתי מקצועיות ולעיתים בלתי ענייניות בעיני הציבור", ציינו החוקרים בסיכום הדו"ח שחיברו בעקבות הסקר.

באוניברסיטת חיפה מציינים שהממצאים נאספו לדו"ח שלם "במטרה לזהות מגמות ושינויים בעמדות הציבור כלפי השירות הציבורי לאורך השנים, על מנת לפתח חשיבה עמוקה ביחס לתהליכים ושינויים במינהל הציבורי וברמת השירות לציבור בישראל".

ד"ר ערן ויגודה-גדות אמר ל-ynet שהנתונים מוכיחים שהחברה בישראל הופכת לאיטה לחברה 'נורמלית' בכל הקשור לביטחון. "אנשי הביטחון עדיין זוכים להערכה גבוהה, אבל בעיתות של רגיעה יחסית, שביעות הרצון והאמון בהם יורדת. המשטרה זכתה להערכה הגבוהה בעת שהיה לחץ ביטחוני, בתקופות של הפיגועים ההמוניים. אנחנו מאוד מעריכים את אלה ששומרים עלינו כאשר הם נאלצים 'להוכיח את עצמם'".

להערכתו, דווקא השיפורים והשינויים שהיו בשנים האחרונות ברכבת, הובילו לציפיות גבוהות ולאכזבה. "זה מצב טבעי שמאפיין מערכות בשינוי. יש דרישה עצומה לשינוי, ואנשים מתרגלים לטוב במהירות. אנשים שינו את אורח החיים שלהם ואת הרגלי השינה משום שעמדה לרשותם מערכת רכבות משופרת, אבל ההנהלה לא עומדת בביקוש. ההערכות לרכבת עדיין גבוהות, אבל אנשים משקללים את מה שקורה בשטח. אם תהיה התייצבות, אני מעריך ששביעות הרצון תגדל".