דעה: הקהל השבוי של השירותים המקוונים

מאז המצאת המונחים טלאי תוכנה, חבילת שירות וחתימות החלה ההתמכרות שלנו למנגנון משומן של עדכונים למערכת ההפעלה ולתוכנות השונות בהן אנו משתמשים. כשתיפסק בעוד כ-3 שנים התמיכה ב-Windows XP למשל (ולא יהיו יותר "עדכוני אבטחה קריטיים") תהיה בידינו מערכת הפעלה שלכאורה מסוכנת לבריאות הציבור, מפאת כל החורים התיאורטיים שייפערו בה ביום שאחרי הפסקת התמיכה.

היעדר הבעלות

הניתוק של XP מהמכשירים יהיה מקדם מכירות מצוין ל-Windows 7, שעד אז כבר תהיה מונחת על המדף. הצורך החיוני לקבל עדכונים באינפוזיה מלמד שגם הבעלות על התוכנות שרכשנו במיטב כספנו היא דבר זמני מבחינה מעשית, שכן היכולת להפיק תועלת אמיתית מהתוכנה תלויה בהזרמת אוויר מתמדת מצד יוצרה. כך רוצה תעשיית התוכנה שנחשוב, והרי כך חונכנו (בצדק?) בעשור האחרון.

אם הבעלות נעשית רופפת אפילו בעולם היישומים שמותקנים ורצים באופן מקומי, הרי שהיא מהווה מושג כמעט דמיוני בכל הנוגע ליישומים ושירותים מקוונים, בין אם הם בתשלום או בחינם, לשימוש בעסק או בבית. אולי יש לנו (תחושת) בעלות על הפרופיל המקוון שלנו, על חשבון המשתמש ועל הנתונים שהעלינו לשירות, אולם האם מישהו מבטיח לנו שחוויית השימוש תישאר כפי שהיא?

שהממשק לא ישתנה לרעה מנקודת מבטנו? שלא יוסרו תכונות להן אנו זקוקים? המעבר להתבססות על שירותים ויישומים מקוונים בענן המחשוב משנה את יחסי הכוחות אפילו יותר בין הספק ללקוח, בין המושכים בחוטי היישום ברשת, לבינינו. אנו מצטרפים אל שירות בנקודת זמן מסוימת, מתרגלים אליו ומפתחים בו תלות - מבלי לדעת כיצד הוא ייראה בעתיד.

לשירותים מקוונים דוגמת Salesforce.com עשויות להיות חלופות רלוונטיות, אולם ארגון שהשקיע בהדרכת עובדיו על ממשק ניהול קשרי הלקוחות והעלה לשירות את רשומות כל הלקוחות - לא בהכרח ימהר להחליפו, גם אם הגרסה החדשה (שצצה בשרתי האינטרנט של הספק ביום בהיר אחד) פחות מוצלחת לדעת אנשי השיווק והמכירות בארגון.

זה המצב גם בענייני שירותי דוארשת דוגמת Gmail ואתרי רשתות חברתיות דוגמת Facebook. זה לא שאין עוד שירותי דואר אלקטרוני, או רשתות חברתיות, אבל המשתמש כבר מושקע בחשבון מסוים וברשת חברים שבנה דרך השירות. הוא לא ימהר לנטוש את החשבון אפילו אם בהנהלה יחליטו לשנות את הממשק. אולי יש ברשת תחושה של תחרות בריאה (שהרי יש שפע של רשתות חברתיות, לא?), אולם בפועל, הפכנו לקהל שבוי יותר מאי פעם בעבר.

מודל פיאודלי

קל לומר לגולשים כי אם אינם מרוצים מעדכוני הממשק עליהם החליטה הנהלת השירות המקוון, הם יכולים ללכת לחפש שירות אחר, אולם יחסי הכוחות בין מנהלי האתר לבין הגולשים דומים במידה מסוימת ליחסים בין בעלי אדמות וצמיתים. גם אם יואיל בטובו הפרולטריון לארוז את חפציו ולעבור לשירות הסמוך, סביר שהוא יגלה שהוא החליף רודן אחד במשנהו.

לעניות דעתי, עבור הזרם המרכזי של המשתמשים יישארו יחסי הכוחות כמתואר גם בעתיד, (למעט, אולי, במובלעות קוד פתוח), אולם יש מה לעשות, גם במצב זה:

מחאה צרכנית - דוגמת זו שהפגינו משתמשי Facebook, שלא אהבו את השינויים בממשק - היא איתות בעל חשיבות מרחיקת לכת למנהלי השירות, למעצביו וללקוחותיו. גם אם אין למחאה כזו אפקט מיידי, הרי שחברה מסחרית לא יכולה לנהוג באופן שרירותי לחלוטין אם היא רוצה להצליח לאורך זמן. בסוף התהליך יכולה הביקורת לכוון את מקבלי ההחלטות אל העדפות רוב המשתמשים.

חלק מהשירותים ברשת מאפשרים ליצור פרופיל נייד, בו אפשר להשתמש באתרי השותפים העסקיים של אותם שירותים (זו הנמכה מבוקרת, מדודה, של חומות הגנים הנעולים). הניידות לא פותרת את חוסר האיזון הבסיסי בין הצדדים, אבל היא מאפשרת חופש בחירה רב יותר, מתפריט יישומים ושירותים גדול יותר.

כתשובה לפערים ביחסי הכוחות והיבטי השימושיות הטעונים שיפור, אנו עשויים לראות הבשלה של שערי גישה ליישומים ושירותים מקוונים אותם יוכל המשתמש להתאים אישית כרצונו. שערי גישה כאלה (שיתפקדו כמעין שכבת הפשטה חכמה, שרצה באופן מקומי או מקוון), יאפשרו לכל אחד מאיתנו ליהנות מהממשק ומהעושר הפונקציונאלי שמתאים לנו ביותר, בהתבסס על הכלים שמציעים השירותים המקוונים שמתחת למעטה.

המאמר פורסם במקור בגיליון ספטמבר של PC Magazine. לרכישת מנוי