ביקורשת: אתרי חברות הסלולר - סיכום
האם אתרי חברות הסלולר שהושקו מחדש לאחרונה טובים מספיק ומשרתים את הלקוחות שלהם, או בעיקר מהווים פרסומת גדולה? בדקנו את כולם, ועכשיו אנחנו מסכמים
אחרי שבחנו את האתרים של כל חברות הסלולר הגדולות בישראל (פלאפון, סלקום ואורנג'), אפשר לעצור רגע ולחשוב: האם האתרים האלה אכן מספקים שירות ומידע באופן יעיל למיליוני הלקוחות? אנחנו כלל לא בטוחים.
סלקום: דברו אלי בתמונות?
סלקום הפקידה את עיצוב האתר החדש שלה בידיו של המעצב נוויל ברודי הבריטי, שעיצב לאחרונה מחדש את אתר נענע10. ברודי יצר לסלקום אתר גרפי מאוד, שמבוסס ברובו על תמונות צבעוניות ומושכות עין – וזו בדיוק הבעיה: מרוב שהתמונות מושכות עין, קשה לנווט או להתמצא.
חוויית המשתמש לא צולחת. כדי להגיע ליעדים פונקציונליים, כמו למשל שליחת SMS, המשתמש חייב להתבונן יתר על המידה. לא היה יעיל יותר לבחור בתצוגה יותר טקסטואלית? ואם כבר בחרנו להעמיס בתמונות, שתהיינה כאלו שמרמזות משמעותית לפונקציות המיוצגות: למשל, תוספת של אצבע הלוחצת מקש בטלפון, תעצים את הקשר למושג כמו "תפעול מכשירים", מאשר סתם מכשיר.
חוויית המשתמש השתנתה לחזותית יותר - אך על חשבון השימושיות, כך שבמצבים מסויימים המשתמש חייב לנחש את דרכו לביצוע המשימה.לאתר סלקום, אנחנו מעניקים ציון ממוצע, לא יותר.
Orange: מוכרים בלבד
האתר החדש של Orange זועק בעיקר מטרה אחת: למכור, למכור, למכור. 60 אחוזים משטח עמוד הבית, מוקדש למסרים שיווקיים ולפרטים על מבצעים. אבל באופן אירוני, דווקא מסלולי ההצטרפות, אולי המידע הרלוונטי ביותר מתחבאים בצנעה בצד.
חברה שרוצה לקוחות חדשים, צריכה לעזור להם להצטרף, ולא להערים בפניהם קשיים. היה אפשר, למשל, לרשום בכותרת "רוצה להצטרף ל-Orange?" ולתת שאלה פשוטה שקל לענות עליה, למשל: אתה לקוח פרטי או עסקי? ומשם להמשיך את התהליך.
קטלוג המכשירים של החברה, הוא אותו קטלוג מיושן שלא תואם לדפדפנים אחרים מלבד Internet Explorer. תהליך החיפוש של מכשיר סלולרי כולל בדרך-כלל בדיקה חוזרת של מספר מכשירים, הלוך ושוב, עד שמתחברים לאחד שאותו בסופו של דבר רוכשים. האתר מתעלם מהתהליך הזה לחלוטין: אין דרך קלה לחזור לקטלוג, שלא לדבר על טבלת השוואה בין המכשירים השונים, או מערכת מתקדמת שתשאל שאלות ותבחר עבורי את המכשירים שמתאימים למה שאני מחפש.
מערכת המידע ללקוחות, על אף שהיא עצמה מצוינת ומלאת מידע שימושי מוגנת על ידי הליך רישום מייאש, שמניב הודעות לא רלוונטיות (תהליך איפוס הסיסמה התבצע בהצלחה? איזה איפוס? הרגע נרשמנו לראשונה!) ובאופן כללי מעיק על המשתמש ומונע ממנו את המידע הנכסף.
נראה שיש עבודה רבה לעשות בארגון מחדש של המידע והתהליכים באתר, על-מנת שיוכל לייצג את Orange בצורה הולמת. בינתיים, עדיף כבר לפנות לשירות הלקוחות בעולם האמיתי.
פלאפון: חצי אפוי
חברת פלאפון שדרגה לאחרונה את הרשת שלה, ועברה לעבוד ברשת GSM העולמית, בדור 3.5. את העובדה הזו, היא החליטה בין השאר לחלוק עם העולם בעמוד בית חדש – אלא שהתוצאה צעקנית, מבלבלת ועמוסת סרטוני פלאש מיותרים. כשנכנסים לעמוד הבית, קשה לזהות שמדובר בפלאפון. הרבה צבעים שאין להם קשר למותג קופצים לעין.
על אף סרגל ניווט מוצלח באופן יחסי למתחרות ,הניווט באתר סבוך. אם אתם למשל, חיילים שמעוניינים להצטרף לרשת, יהיה לכם קשה לעשות זאת: העיצוב בדף המוקדש לחיילים עמוס, מבלבל ולא נותן לגולש את מבוקשו בפשטות – בניגוד גמור להצהרות של פלאפון כחברה אך לפני כשנה או שנתיים.
באופן כללי, נראה כי עלה לאוויר אתר לא אפוי לחלוטין, או לחליפין, אחד כזה שתחזוקתו השוטפת הוזנחה. חלק מהלינקים שבורים, בחלק מהמקומות נמצאו תמונות שרק הושמו שם כדי למלא חלל באופן זמני:
ציפינו לאתר נעים ופשוט, בעל שימושיות גבוהה יותר ובעל מסר ברור יותר ממש כמו פרסומות הטלוויזיה של פלאפון – אך נחלנו אכזבה.
קו המשווה: הניקוד הסופי
- מראה כללי: האתר של סלקום אומנם נראה צבעוני וחי, אך המראה שלו יותר מתאים לאתר בידור, מאשר לאתר סלולרי. לפלאפון יש עמוד בית צעקני, אך המראה של הדפים הפנימיים יותר אחיד ומסודר ונעים לעין – ב-Orange לעומת זאת, בדפים הפנימיים אחידות היא כנראה מילה גסה.
- ניווט והתמצאות: בסלקום עשו שימוש יתר בתמונות שמקשה על ההתמצאות, בפלאפון סרגלי הניווט דווקא היו מוצלחים (אם כי שונים זה מזה בעמוד הראשי ובדפים הפנימיים) אך ב-Orange המצב קשה ביותר: אין אחידות בממשק, כפתור ה"חזור" לא פועל במקומות שזקוקים, באופן כללי – הגולשים יתקשו למצוא את ידיהם ורגליהם בתוך הפאזל המורכב מפיסות שונות ולא תואמות.
- תמיכה בדפדפנים שונים: באתר פלאפון ובאתר סלקום לא התגלו בעיות מיוחדות בשימוש בדפדפנים כמו פיירפוקס. באתר Orange לעומת זאת, התמיכה לוקה בחסר. התמיכה בפיירפוקס ובספארי חלקית בלבד, ובדפים רבים הטקסט גולש אל מחוץ למסגרות או עולה על טקסטים אחרים.
סיכום
לאתרים של חברות הסלולר בישראל יש עוד כברת דרך ארוכה בתחום השימושיות. נדמה כי מחלקות השיווק הן אלה שהשתלטו על עיצוב האתרים, ולא מחלקות השירות, והדבר ניכר. נציין לטובה את תפריט הניווט של פלאפון, ולרעה את חוסר הסדר והתמיכה באתר Orange. האתר של סלקום כאמור, ממוצע. אך לאחרית דבר, לכל החברות קשה לנו לחלק ציוני הצטיינות.
ביקורת האתרים נכתבה על ידי ד"ר נורמן שוואלם, ברק דנין ומורד שטרן, חברי ארגון מומחי השימושיות הישראלי .
עריכה: ניב ליליאן
לפנייה לכתב/ת 
