סקר: כך הישראלים קונים באינטרנט

יותר ויותר ישראלים מתמקצעים ברכישת מוצרים באמצעות האינטרנט, כך עולה מסקר שערך מינהל מחקר וכלכלה של משרד התמ"ת בנושא קנייה מקוונת. נראה כי הישראלי זהיר ואחראי יותר בקנייה ברשת, ולרוב מרוצה מאיכות השירות בצורת הרכישה הזאת.

מהנתונים עולה שכמעט כל הקונים 98.0%, קיבלו בדיוק את הפריט שהזמינו באינטרנט מבחינת מודל, צבע, גודל ופרמטרים אחרים. כ-85.8% מהקונים קבלו את הפריט במועד ובמהירות שהובטחו להם.

כ-21.0% מהקונים התנסו בחוויית קנייה שלילית באינטרנט. 27.3% מהחוויות היו בגלל מוצר לא תקין, 25.5% בגלל מוצר שונה מהמוצר שהוזמן, 12.7% בגלל מוצר שלא הגיע בזמן 9.1% בגלל שירות לא טוב ו-13.5% מסיבות אחרות (בהן: חיוב כפול על הקניה או ספק שלא קבל אחריות על המוצר).

58.5% מאלו שהתנסו בחוויה שלילית בקנייה באינטרנט גם התלוננו על השיבוש בקנייה, שיעור הגבוה אך במעט משיעור המתלוננים על תקלה בקנייה רגילה של מזון או ביגוד.

בנוסף, מתברר כי 70.8% מהקונים באינטרנט יודעים למי לפנות במקרים שבהם אינם שבעי רצון מהמוצר עקב תקלה או מסיבה אחרת, אולם 29.2% מהקונים - אינם יודעים למי לפנות.

עורכים השוואות לפני הקנייה ברשת

כ-850 אלף אנשים בני 14 ומעלה קנו, באמצעות האינטרנט, לפחות פעם אחת, מוצר, שירות או תוכן דיגיטאלי, ב-2008, והם מהווים כ-25.5% מסך המשתמשים מדי פעם באינטרנט.

נראה שבקניות באינטרנט משווים יותר: כ-65.3% מהקונים ערכו השוואת מחירי מוצרים בין אתרי אינטרנט לפני הקנייה, לעומת 34.7% שלא ערכו השוואה כזו. שעור זה הוא גבוה בהתייחס לקניות מזון או ציוד לבית, שבהן 50% ו-53% בהתאמה עורכים השוואת מחירים מוקדמת.

מהנתונים עולה כי רוב המשתמשים באינטרנט נוהגים לחפש מידע על קנייה מתוכננת שברצונם לבצע, במספר נתיבים בו-זמנית: בעיקר, שיטוט פיזי והמלצות חברים 30.6%, או צרוף של שיטוט בחנויות, המלצות חברים וחיפוש באמצעות מודעות בעיתון 33.3%. ורק 5.4% מחפשים מידע על מוצרים באמצעות האינטרנט בלבד, ואינם נעזרים במקורות מידע נוספים טרם הקנייה.

מתוך סך הקונים שערכו השוואה מוקדמת, 63.7% נעזרו באתר השוואת מחירים, 80.1% השוו בעצמם את המחיר למחיר בחנויות אחרות באינטרנט, 59.6% השוו למחיר בחנויות לא וירטואליות, וכ-5.2% השוו באמצעות טלפון, עיתונים חברים, קטלוגים כתובים ומחירים בחו"ל. מכאן, שחלק ניכר מהקונים הסתייעו במספר ערוצים בו זמנית לצורך השוואת מחירי מוצרים טרם הקנייה.

מידע באינטרנט: מחפשים ביותר מ-3 אתרים

כמעט כל המשתמשים באתרים לצורך חיפוש מידע לקניית מוצרים או שירותים באינטרנט נוהגים להסתייע ביותר מאתר אחד, כאשר 75.8% מהם נוהגים לחפש מידע ביותר משלושה אתרים (בהם 55.7% המחפשים בארבעה אתרים ויותר).

מספר האתרים שגולשים מחפשים בהם מידע לפני קנייה עולה, ככל שעולה גיל המשתמש וככל שעולה רמת ההשכלה שלו, ומגיע לרמות גבוהות בקרב גילאי 44-35, ש- 65.2% מהם מחפשים ביותר מ-4 אתרים, ובקרב בעלי תואר ראשון ומעלה ש-64.7% מהם מחפשים ביותר מ-4 אתרים.

כמעט כל המשתמשים (96.2%) מחפשים מידע באמצעות מנועי חיפוש מוכרים ובשיעור מעט נמוך מזה (מעל 60%) בכל אחד מאתרי השוואת מחירים, אתרי החנויות יצרנים ולוחות מודעות מקוונים.

כ-81.8% מהמחפשים מוצאים באינטרנט תמיד את המידע המבוקש. עוד 15.8% מוצאים רק לפעמים את המידע ואילו 4.3% מוצאים את המידע המבוקש רק לעיתים רחוקות או שבכלל אינם מוצאים מידע כזה.

תשלום ברשת

שני מסלולים עיקריים משמשים לתשלום עבור מוצר שנקנה באינטרנט: האחד - 50.7% תשלום ישיר באמצעות הקלדת פרטי כרטיס האשראי של הקונה לאתר הקניה, השני - 42.6% תשלום באמצעות מסירת פרטי הכרטיס לאיש קשר בטלפון. 6.7% משלמים באופן אחר עבור מוצר שהזמינו באינטרנט.

איך משלמים? 91.4% מהקונים באינטרנט שלמו עבור הקניה בכרטיס האשראי שלהם, ורק 6.3% שלמו באמצעות Pay Pal . כאחוז אחד מהקונים משלמים במזומן למוביל המביא להם את המוצר שקנו באינטרנט.

אלו כרטיסי אשראי? הכרטיסים המשמשים את הקונים באינטרנט מתפלגים בין 57.6% כרטיסי אשראי מקומי ו-42.4% -אשראי בינלאומי.

איפה קונים?

קונים בארץ: רוב הקניות באינטרנט נערכו באתרים מקומיים, בישראל 78.8%, לעומת כ-13.2% מהקניות שנערכות באתרי חו"ל.

הקנייה הרווחת יותר באינטרנט 38.8% היא קנייה עצמאית של צרכן מחנות המוכרת לו עוד מקודם, לעומת קנייה עצמאית מחנות שלא הכיר מקודם הנפוצה בקרב 19.0% מהקונים. צורות הקניה האחרות: מכירה קבוצתית, פומבית או באמצעות מכרז, נפוצות פחות(9.9%, 5.9% ו-5.9% בהתאמה).

63.7% מהקונים באמצעות האינטרנט מעדיפים לקנות באתרים של החנויות עצמן, 34.2% מעדיפים לקנות באמצעות לוחות מקוונים ו-23.7% משלבים את שני סוגי האתרים.

הסיבות העיקריות לקנייה באתרים הללו הן: הרגשה בטוחה יותר במסירת כרטיס האשראי מאשר באתרים אחרים (21.0%), האתרים מציעים מחיר זול יותר(16.2%) או שגולשים אחרים המליצו על אתרים אלו (12.5%). עוד 9% סבורים שהאתרים יגלו אחריות לאחזקה ושירות למוצר אחרי המכירה,ו- 7.4% סבורים כי האתרים שנבחרו ישלחו את המוצר בזמן שהם מתחייבים עליו.

השפעת הקניון הוירטואלי על הצריכה באה לביטוי בממצא לפיו כרבע מהמשוטטים ברשת 25.9% קונים מוצרים בעקבות היתקלות מקרית בפרסומת אטרקטיבית, מבלי שתכננו קניה כזו מקודם.

20% נרתעים מקנייה באינטרנט של מוצרים כגון: תכשיטים, ביגוד ומתנות אישיות הן בשל היותם מוצרים יקרי ערך במיוחד או בשל הצורך בהתאמה מרבית של המוצר לקונה על פי מידותיו וטעמו האישי.

75.9% מהקונים שלמו בשקלים עבור המוצר שקנו. האחרים - שלמו בדולרים וביורו. הנתון על המשלמים במטבע לא מקומי, מלמד על היקף הקניה באתרים לא מקומיים, המגיע כנראה לפחות לכ- 13% מכלל הקונים באינטרנט בישראל.

הצרכן הישרלי נוהג לקבל את דבר רכישתו באמצעות איסוף עצמי של המוצר שנשלח אליו בדואר, והיא נהוגה בקרב 44.9% מהקונים. קבלת הפריט באמצעות שליח - מוביל של הספק, נפוצה בקרב 30.2% מהקונים.

חלק ניכר מהמוצרים שנקנו באינטרנט היו כרטיסי טיסה או הזמנות למקומות נופש שאינם מוצרים בעלי נפח והם נשלחו בדואר אלקטרוני, במחשב, בטלפון סלולרי או בפקס (6.1%).