ה-Tripadvisor של הרופאים: אסותא השיק אתר דירוג רופאים
עד כמה אתה מרוצה מהטיפול שקיבלת? אתר חדש מציג את מדד שביעות הרצון של המטופלים מהרופאים שטיפלו בהם, תוך התייחסות לארבעה מדדים עיקריים: מחיר, זמינות, איכות הטיפול והיחס. "זהו עוד צעד חשוב בדרך לשקיפות מערכת הבריאות", אומרים באסותא
קראו עוד מדדי בריאות:
דו"ח מש' הבריאות: אלו בתי החולים האיכותיים בישראל
סקר: איזו קופת חולים הכי אהובה בישראל?
אלו 5 בתי החולים שהשקיעו הכי הרבה בפגיות
מאז יוני 2015, כל מטופל שעבר ניתוח בבית החולים אסותא, קיבל כעבור כמה ימים הודעת SMS, ובה התבקש לדרג את השירות והטיפול שהוענקו לו. הסקר כולל ארבע שאלות שאלות קצרות אודות מידת שביעות הרצון מרמת הזמינות, המקצועיות, מהתמחור ומאדיבותו של הרופא המטפל. בסוף הסקר מצורפת שאלה פתוחה המאפשרת להוסיף כמה מילים בטון אישי יותר.
"זהו עוד צעד חשוב בדרך לשקיפות מערכת הבריאות", אומר דני אנגל, ראש אגף שיווק ופיתוח עסקי באסותא, "הרעיון כבר מזמן נדון אצלנו, ומה שעיכב את יישומו אלו עניינים טכניים. ברפואה קשה להגדיר מה זו הצלחה ברמה אובייקטיבית, ולכן החלטנו לתת פרספקטיבה סובייקטיבית של החולים, המשקפים ביחד תמונה אמיתית".
המטרה היא לשפר את השירות
לצורך הקמת המידרג הוקמה מערכת מידע סגורה שאין בה מעורבות חיצונית. שלומי סופ, מנהל שיווק דיגיטל, ניהל את הפרויקט והוציא אותו אל הפועל. נתוני החולים נלקחים ממערכת השחרורים של בית החולים, ולכולם נשלח הסקר האוטמטי לטלפון הנייד כשבוע לאחר השחרור. לדברי אנגל, 20-30% מהמטופלים עונים לסקר.
"מדובר בשאלון מאוד פשוט על ארבעה פרמטרים בלבד", מדגיש אנגל, "המידע נכנס ישירות למערכת נתונים, ונוצר לנו בסיס נתונים גדול ומשקף על כ-1,500 רופאים שעובדים איתנו".
-כיצד הגיבו הרופאים לציונים שקיבלו?
"מיד כשהאתר עלה שלחנו לינק לרופאים שיראו ויעירו את הערותיהם. באופן מפתיע היו מעט התנגדויות. רוב הרופאים פירגנו ולא ראו בזה משהו בעייתי. מבחינתנו המטרה היא לשפר את השירות. כשרופא יודע שהוא נמדד, הוא ער לכך ומשנה התנהגות בהתאם".
-אתה חושב שבתי חולים נוספים ילכו בעקבותיכם ויציגו מדד דומה?
"המקרה שלנו קצת שונה מכיוון שאסותא הוא בית חולים פרטי וכל אחד יכול לבחור רופא מתוך רשימה ארוכה. בבתי החולים הציבוריים ממילא אין אפשרות לבחירת הרופא המטפל, כך שאין שום ערך למדד. בכל מקרה, עם אסותא עובדים רופאים בכירים מכל בתי החולים בארץ, כך שהמדד שלנו רלוונטי גם לרופאים בבתי חולים אחרים".
בשלב זה המדד מתייחס אך ורק למנתחים, אך עם הזמן מתכוונים באסותא להרחיב את האתר בהתייחס לכל תחומי הטיפול הניתנים במרכזי הרשת.
"אנחנו צריכים להיות קשובים לביקורת"
פרופ' מנחם נוימן, אחראי על השירות האורוגינקולוגי במחלקת נשים בביה"ח לגליל המערבי, נהריה ואחראי על מחקר ופיתוח באורוגינקולוגיה בלשכת מנכ"ל המרכז הרפואי שערי צדק, ירושלים, הוא אחד הרופאים המדורגים באתר.
"אני חושב שאסותא גם כאן מתווה דרך וכיוון גם לבתי החולים האחרים", אומר פרופ' נוימן, "אנשים רוצים ללמוד מניסיון של אחרים. ככל שהשימוש בכלי הזה יהיה נפוץ יותר, הטיפול יהיה איכותי יותר עם מחויבות ובטיחות גבוהות. אין כמו אור שמש לחיטוי. זה נכון גם למערכת הבריאות".
על תגובת עמיתיו הרופאים למדד, אומר פרופ' נוימן: "אנשים פוחדים מביקורת, אבל אנחנו חיים בעידן של שקיפות ויש חשיבות רבה לחווית המשתמש ולשביעות הרצון של המטופל ממכלול הטיפול. בסופו של דבר, היתרונות מאפילים על החסרונות, ואני חושב שנותני שירותים, במיוחד אינטימיים וקריטיים כמו הרופאים, צריכים להיות פתוחים לביקורת חיובית או שלילית ולהיות מעוניינים להשתפר".
פרופ' נוימן מודה שעד כה לא נאלץ להתמודד עם ביקורת שלילית. אבל מקווה שידע להתמודד היטב במידה ותגיע. "השאלה מה עושים עם ביקור שלילית", הוא אומר, "אם מתרגזים וכועסים או יושבים וחושבים מה לעשות. אנחנו צריכים להיות קשובים". 
לפנייה לכתב/ת 
