בלי לחכות על קו הטלפון: מהפכת השירות כבר כאן
כבר לא צריך לשבת שעות על הטלפון כדי לדבר עם נציג שירות. המהפכה הדיגיטלית כבר כאן, ובגדול. רוצים טכנאי מזגנים? תשלחו ואטסאפ, צריכים שיבואו לתקן את המקרר, אפשר גם במייל. מהיר, זמין ובעיקר מתאים לקצב החיים של כולנו – ככה מקבלים היום שירות
בשיתוף תדיראן
כיום, שירות לקוחות לא מעניק את שירותיו כל יום מ9 עד 5, בימי שני עד שישי. בעולם שמונע על ידי האינטרנט, העסקים עובדים לרוב 24/7/365.
לקוחות קיימים ולקוחות פוטנציאליים משוטטים באתרי מידע וקניות ומחפשים אינפורמציה ודעות על מוצרים בפורומים כל יום, כל היום. שירות לקוחות דיגיטלי מעולם לא היה יותר חשוב.
על כן רתימת עוצמת הטכנולוגיה על מנת לספק חוויית שירות לקוחות דיגיטלי בכל זמן ובכל מקום שבו קהל היעד צריך את זה הוא חלק בלתי נפרד ההצלחה שלך. זה נכון לגבי חברות גדולות כפי שנכון עבור עסקים קטנים ובינוניים.
מדוע דווקא שירות לקוחות דיגיטלי?
שירות לקוחות דיגיטלי אינו מתרכז רק בהקמת דפי פייסבוק וחשבונות טוויטר, כך שלקוחות יכולים לצייץ תלונות לחברה. ביצוע נכון של שירות דיגיטלי , ישלב את אספקת שירות לקוחות ותמיכה דרך האינטרנט ואת הרשתות החברתיות לתוך מארג הארגון שלך.
תנסו לחשוב על תהליך הרכישה שאתם מבצעים. בדרך כלל תשתמשו במספר מכשירים כחלק מתהליך זה על מנת לבצע מחקר, השוואה, בדיקה מול עמיתים לקבלת מידע והמלצות או קריאת חוות דעת בפורומים.
לאחר ביצוע הרכישה יהיה לך מסע נוסף עם החברה שממנה רכשת. במידה ויהיו לך שאלות, תזדקק לתמיכה, אולי תרצה לשדרג או לקנות עוד משהו ואולי תרצה להמליץ למישהו אחר.
עליך לספק שירות לקוחות ללקוחות קיימים ופוטנציאליים שלך בערוצים הרבים בהם מתבצע החיפוש.
האם כל המאמצים שווים לשירות הלקוחות שלך?
המחקר של Belleghem בוחן את המגמות המשפיעות על תרבות שירות הלקוחות המשתנה במהירות. המחקר צופה עתיד שבו דיגיטציה תאפשר שירות עצמי של הלקוח שם ירגיש מעורבות , תוך שמירה על הקשר האנושי ואישי שלקוחות נהנים מול החברה.
Belleghem מזהה ארבע מגמות התומכות בתרבות שירות דיגיטלי:
1. נייד. ובכן, זה פחות או יותר מובן מאליו, לא?
העתיד (במוחי, זה לא העתיד, זה ההווה) הוא ללא ספק רק במובייל. צרכנים עורכים מחקרים, בודקים ביקורות, ורוכשים במכשירים הניידים שלהם במספרים גדולים יותר ויותר. זה רק הגיוני כי אלו יוכלו גם לצפות לקבל תמיכה בשאלות ובעיות שיש להם עם החברה ממנה הם רוכשים גם על המכשיר הנייד, לא?
2. שירות עצמי
לקוחות היום מגדירים את הרף די גבוה כשמדובר בציפיות עבור שירות לקוחות. הם רוצים מה שהם רוצים מתי שהם רוצים אותו וזה אומר שאם הם זקוקים לעזרה ב 10 בלילה, הם רוצים שמישהו יהיה זמין. זו דרישה לא קלה לביצוע עבור העסקים הקטנים עד בינוניים, אולם שירות עצמי באמצעות פלטפורמה דיגיטלית עשוי לספק פתרון העונה על הצרכים של לקוחות מול ספק השירות.
3. עלות נמוכה יותר של שירות
על חברות מצד אחד לעמוד בציפיות לגבי חוויית לקוח, ומצד שני יש צורך להתייעל כלכלית. האתגר האולטימטיבי עבור שירות הלקוחות של העתיד מורכב המציע שירות לקוחות משופר במחיר נמוך יותר.
זאת הסיבה שחברות מסורתיות חייבות להשקיע בפיתוח עזרים דיגיטליים כדי לאפשר זמינות של 24 שעות ללקוחות, שגם הופכים להיות צרכני שירות של 24 שעות.
4. שיתופיות
הצרכן של היום וגם זה העתידי נעזר מאוד בחוות דעת של כל מי שכבר נתקל בנותני השירות, אנשים אוהבים לעבוד ביחד וצרכנים רוצים לעזור אחד לשני. כך שחשוב לדעת שהעתיד של שירות לקוחות הוא לעבוד עם הלקוח ולא מעט ברשתות החברתיות למיניהן.
לפנייה לכתב/ת 
