קניתם דירה? ארוכה הדרך הביתה
מצאתם דירה, חתמתם על חוזה וחשבתם שנגמרו התלאות? טעיתם. לעתים קרובות הן רק מתחילות, שכן יש סיכוי גדול שתקבלו את הדירה באיחור רב, שיעלה לכם כסף וישבש את תוכניותיכם, וגם כשכבר תיכנסו אליה - תגלו שמה שקיבלתם זה לא בדיוק מה שהובטח, שיש תקלות, ועכשיו לכו תרוצו אחרי הקבלן. מכון מרקטסט בדק את שביעות הרצון מעשר חברות בנייה מובילות. התוצאות לא מעודדות, וזה רק ילך ויחמיר. לפניכם הדירוג
דירה היא המוצר הצרכני הכבד, היקר ובעל ההשלכות המשמעותיות ביותר בחייהם של הצרכנים הישראלים. מתברר שרכישת דירה היא גם תהליך עתיר אכזבות ובעיות של שירות לקוי.
אילו חברות הבנייה היו משקיעות בשירות שהן נותנות לרוכשים אחרי הרכישה ובהתאמת מה שהצרכנים מקבלים למה שהובטח להם עשירית מהמאמצים ומהמשאבים שהן משקיעות בפרסום, במכירת הדירות ובהצגת דירה לדוגמה - המצב בשוק היה שונה לחלוטין, אומר עודד שי, מנכ"ל מכון מרקטסט ייעוץ ומחקר שערך עבורנו סקר שביעות רצון מחברות הבנייה. התוצאות שהתקבלו בסקר הזה הן הגרועות ביותר שראיתי במחקרי שירות ושביעות רצון של לקוחות בענפים הרבים שאנחנו בודקים.
המחקר שערכה מרקטסט בלעדית ל"ידיעות אחרונות", שהסתמך על ראיונות עם רוכשי דירות, הוא ראשון בסוגו, בצורתו ובהיקפו. לגבי אף אחת מעשר חברות הבנייה שנכללו במחקר לא היה מצב שכל הלקוחות שלה שרואיינו לצורך המחקר קיבלו את דירותיהם במועד. בארבע מן החברות (רמט, שיכון עובדים, דנקנר ומשהב) יותר מרבע מהדיירים קיבלו את הדירות באיחור, כשהשיא נרשם למשהב - 46% מהדיירים קיבלו את דירותיהם באיחור. צריך לזכור שאיחור במסירת דירה יכול להיות בעייתי מאוד מבחינת הקונים - החל מעלויות נוספות על שכר דירה ועד שיבושים הקשורים למעבר הילדים לבית-ספר חדש, מעבר למקום עבודה חדש וכו'.
רעה חולה
אכן מדובר ברעה חולה של ענף הבנייה הישראלי, אבל ממדיה הפתיעו גם אותנו. בעולם הגדול מקובל שכ-7% בלבד מהרוכשים מקבלים את הדירות באיחור, אומר שי, ומוסיף כי מקריאת דברי המרואיינים עולות תחושות חזקות של תסכול וכעס על הקבלנים. ולא לשכוח, הוא מזכיר, שכל חברות הבנייה שנבדקו הן חברות רווחיות, כלומר, הן מרוויחות כסף מלקוחותיהן. נראה כאילו התגבשה בענף מין מדיניות חצי-רשמית של: 'אל תיתנו מוצר עד הסוף, תנו ללקוח לדמם, העיקר להרוויח כסף.
אחת הרעות החולות שהעלה התחקיר היא כאמור איחורים במסירת דירות, בעיה קשה שגם התאחדות הקבלנים מודה בקיומה. לא החשבנו במחקר איחורים של ימים או של חודש. כל הדיירים שהתלוננו בסקר על איחורים דיברו על שלושה חודשים לפחות. חברה אחת בלבד, א. דורי, מצליחה לעמוד בלוח זמנים קפדני ו-95% מלקוחותיה אכן קיבלו את דירותיהם בזמן. החברות שבהן היו האיחורים המשמעותיים ביותר במסירות הדירה הן: משהב, דנקנר, שיכון עובדים ורמט.
חוסר התאמה
בעיה בולטת נוספת היא חוסר התאמה בין הדירה שנמסרה בפועל לבין מה שהובטח על-ידי החברה. התופעה מוכרת - מוכרני החברה והמודעות שלה מבטיחים הרים וגבעות, אך לא פעם אין להם זכר בדירה המתקבלת לבסוף. 17% מהמרואיינים התלוננו על חוסר התאמה בנושא הפיתוח הסביבתי: 6% התלוננו על העדר מתקנים ושירותים סביבתיים כפי שהובטח, כמו חדרי כושר, מרכז מסחרי, גנים, בתי-ספר, ומעטים יותר (2% ופחות) על כך שהפיתוח הסביבתי לא היה גמור בעת הכניסה לדירה, שהאוכלוסייה באזור לא היתה ברמה שהובטחה, ועל רעש סביבתי.
16% התלוננו על חוסר התאמה לגבי מה שהובטח בדירה עצמה: 10% על איכות החומרים והבנייה, כשחזרו על עצמן תלונות על מרצפות מתרוממות או מחוררות, חשמל לא תקין וידיות ודלתות פשוטות מכפי שהובטח. באחוזים נמוכים יותר הופיעו תלונות על גודל שטח הדירה או אופן חלוקתה, על הגישה לבניין, וכן על מחסור במרכיבים שונים, כגון הכנה למכונת כביסה, משקופים, דלתות ועוד.
רק לגבי שלוש מעשר החברות אמרו יותר מ-70% מהלקוחות כי ימליצו לאחרים לקנות דירה בחברה (א. דורי, רסקו ואזורים). לעומת זאת, לגבי החברות רמט, מליבו, שיכון עובדים ומשהב כרבע מהמרואיינים אמרו כי הם חושבים או בטוחים שימליצו לחבריהם לא לקנות אצלן. לתשומת לב האחראים על הקמפיינים הפרסומיים של החברות.
ואכן, כשקוראים ציטוטים של מרואיינים בסקר, גם מקרב לקוחות של חברות שדורגו במקומות גבוהים, קצת קשה להאמין. אילו חנויות אופנה היו מוכרות לנו פריטי ביגוד, או רשתות שיווק היו מוכרות לנו מזון, עם אותן תקלות ורמת איכות שמאפיינות את הדירות הנמכרות בארץ, היינו מדירים רגלינו מהן. כל הריצוף בבית מתרומם או עם חורים, סיפר דייר של א. דורי, כבר תיקנו את זה שלוש פעמים אבל זה
חוזר חלילה. דייר של רסקו סיפר: הבטיחו לי לתקן את הדלת וכבר כמה חודשים הם לא באים. כל החורף הייתי בלי דלת לאמבטיה.
לאחר ארבע שנות מגורים נוצרו בדירה הרבה ליקויים. התריסים והחלונות עקומים, אומר דייר של מליבו. דיירים באשדר מתלוננים על תהליך מייגע של מסירת הדירה: סגירות של ענייני כספים נמשכו זמן רב מדי, לא היה ניתן להשיג בטלפון את הגורמים הרלוונטיים, ועד היום לא קיבלנו את מסמכי הבעלות.
דיירת של שיכון עובדים, שרכשה פנטהאוז, זועמת: אני גרה בפנטהאוז ברמה של צריף. הם לא באים לתקן, צריך לרוץ אחריהם, מלה שלהם היא לא מלה.
לאורך הראיונות חוזרים על עצמם ביטויים כמו: עשו לי את המוות אין לי כוח לריב יותר, וכדומה.
דברים קשים, ציונים בינוניים
למרות כל מסכת הייסורים, נראה שאו שהישראלים התרגלו, או שאחרי שהשקיעו כסף רב כל-כך ברכישת דירה קשה להם לחשוב שיצאו פראיירים, שכן למרות כל התלונות שהם מפרטים, הם מדרגים את חברות הבנייה בציונים גבוהים יחסית: רוב החברות דורגו בציונים כלליים בינוניים, למרות שבנושאים ספציפיים קיבלו ציונים נמוכים ונשמעו נגדן דברים קשים.
לדברי דפנה וילנאי, מנהלת מחקר במרקטסט, חברות שקיבלו ציון כללי של 6.5 ומטה (היו שתיים - שיכון עובדים ומשהב) הן חברות המצטיירות בעיני לקוחותיהן כגרועות במיוחד. אפילו הבנקים מקבלים ציונים גבוהים יותר, שלא לדבר על חברות הטלפונים הסלולריים, שאצלן ציון נמוך מ-9 נחשב מעליב.
פירוט התוצאות
במסגרת הפרויקט שערכנו ראיינו סוקרי חברת מרקטסט 462 רוכשי דירות ב-43 פרויקטים שונים של עשר חברות בנייה שונות. אוכלוסיית המדגם כללה לקוחות שרכשו דירה בפרויקטים במהלך השנים האחרונות וכבר עברו להתגורר בה.
בכל אחד מהפרויקטים רואיינו 15-8 רוכשי דירות. במסגרת הראיון התבקשו הדיירים להביע דעתם ולדרג את החברות מנקודת ראותם בשורה ארוכה של פרמטרים, בהם שירות ומקצועיות, נכונות לבקשת הדיירים להכניס שינויים לפני הכניסה לדירה, אופן הטיפול בשינויים, תקינות הדירה וסביבתה בזמן המסירה, איכות הבנייה. המרואיינים נשאלו האם ימליצו לאחרים על החברה ויכלו גם להוסיף הערות אישיות. לרוב המכריע של המרואיינים היה מה לומר, לעתים גם הרבה מעבר לשאלון הסקר. ניכר היה שחוויית רכישת הדירה הפכה אצל רבים לטראומה.
מקום ראשון - א. דורי, ציון 8.3: רמה גבוהה יחסית של שביעות רצון (83% אמרו שימליצו על החברה לאחרים), שיעור נמוך של איחורים במסירת דירות, והציון הגבוה ביותר לשביעות הרצון מאיכות הבנייה, מהטיפול בפניות ובתקלות ומתקינות הדירה וסביבתה. ציטוטי מרואיינים שחזרו על עצמם: גם אחרי תום זמן האחריות באים מהחברה ובודקים, ואכפת להם, גם אחרי שנתיים תיקנו לנו דברים, ליוו אותנו לאורך כל הדרך.
נקודות התורפה - ציון בינוני יחסית לביצוע שינויים לפני הכניסה לדירה לפי בקשות דיירים, 21% מהלקוחות התלוננו על רטיבות וקירות מתפוררים העשויים מחומרים לא איכותיים, 19% טענו כי פניותיהם בנוגע לתקלות לא נענו כלל או רק אחרי שרדפו אחרי החברה, ו-12% התלוננו על הפיתוח
הסביבתי שאיננו כפי שהובטח - צפיפות, חצר המהווה מעבר לכלי רכב, והעדר גנים, בית-ספר ומתנ"ס כמובטח.
מקום שני: רסקו, ציון 8.1: שביעות רצון גבוהה יחסית מאיכות הבנייה ומטיפול בפניות ותקלות, 81% אמרו כי ימליצו על החברה.
נקודות החולשה - איחורים במסירת דירות, תלונות על כך שבעת הכניסה לדירה האזור עוד היה בבנייה ולא היו כבישים ומדרכות, על ליקויים בדירה בזמן המסירה, בעיקר של אינסטלציה ורטיבות, על פיתוח סביבתי שלא תאם את המובטח - לא הוקמה גינה עם ספסלים, לא נבנה חדר כושר, וכן תלונות על איכות חומרי הבנייה.
אפריקה ישראל, ציון 8.1: עמידה גבוהה יחסית בלוחות הזמנים, גמישות גבוהה יחסית בנוגע לביצוע שינויים לפני הכניסה לדירה, התאמה גבוהה יחסית בין המובטח למה שהתקבל בפועל.
נקודות החולשה - שיעור גבוה יחסית (22%) התלוננו על ליקויי בנייה בעת מסירת הדירה, מרצפות פגומות, בעיות חשמל. 10% התלוננו על איכות בנייה ירודה - קירות עקומים, חומרים ברמה ירודה, סדקים לאחר תקופה קצרה. 15% ציינו שירות ברמה גבוהה, אבל 17% קבלו על טיפול איטי שנסחב יותר מדי זמן.
מקום שלישי - מליבו, ציון 7.6: התאמה גבוהה יחסית בין המובטח למה שנמסר בפועל.
נקודות החולשה - בעיות בשירות. 41% התלוננו שאינם מקבלים שירות טוב, לא מטפלים בפניותיהם, ויש סחבת רבה בטיפול בתקלות. שיעור דומה התלוננו על ליקויי בנייה - ריצוף גרוע, איכות חומרים ירודה ותקלות חוזרות. 19% התלוננו על כך שלא סופקו להם הסברים ברורים דיים והנחיות לגבי ביצוע שינויים לפני הכניסה לדירה, ולכן תהליך ביצוע השינויים נסחב ואף גרר הוצאות כספיות נוספות.
מקום רביעי - אזורים, ציון 7.5: עמידה גבוהה יחסית בלוח הזמנים. טיפול טוב יחסית בשינויים לפני הכניסה לדירה.
נקודות החולשה - חוסר התאמה בין המובטח לבין הדירה שנמסרה בפועל, סחבת בטיפול בתיקונים, בעיות בעיקר בנושאי גימורים ואינסטלציה.
תופעה בולטת ויוצאת דופן: את אזורים אוהבים מאוד או שונאים מאוד. בכל החברות האחרות התחלקו המרואיינים לארבע קבוצות: כאלה שימליצו על החברה, כאלה שיזהירו מפניה, כאלה שמהססים וכאלה שלא רצו או ידעו להשיב.
באזורים הם התחלקו לשניים בלבד: 74% ימליצו לקנות מהחברה, 26% ימליצו לא לקנות.
מקום חמישי - דנקנר, ציון 7.4: ציון גבוה יחסית לאיכות הבנייה, ושיעור מפתיע של לקוחות (62%) שלמרות הכול ימליצו על החברה לאחרים.
נקודות חולשה - איחורים משמעותיים במסירת הדירות.
17% מבין המתלוננים על הנושא דיווחו על איחור של -36 חודשים ו-14% התלוננו על איחורים של יותר מחצי שנה (!). 37% קבלו על התייחסות לקויה, התנערות מאחריות ואיכות בנייה ירודה. כשליש התלוננו על ליקויי ריצוף וכרבע על בעיות בפיתוח הסביבתי.
מקום שישי - אשדר, ציון 7.1: עמידה גבוהה יחסית בלוח הזמנים, גמישות גבוהה מאוד בהכנסת שינויים לפני הכניסה לדירה.
נקודות חולשה - שיעור גבוה יחסית (48%) מהרוכשים התלוננו על איכות הבנייה, בעיקר נזילות ואיכות חומרים.
כשליש התלוננו על בירוקרטיה בעת הטיפול בפניות. 28% קבלו על כך שהפיתוח הסביבתי לא היה כנדרש בעת מסירת הדירה - לא היו תשתיות וגינות, ואזור המגורים היה בבנייה.
מקום שביעי - רמט, ציון 6.7: שיעור גבוה יחסית ציין לשבח את ההתאמה בין המובטח לבין מה שקיבלו, הן בפיתוח הסביבתי והן בגודל הדירה וחלוקתה. עם זאת, שיעורים גבוהים יחסית התלוננו על ליקויי בנייה בעת הכניסה לדירה.
44% התלוננו בעיקר על בעיות חשמל, דלתות לא תקינות ובעיות ריצוף וקרמיקה.
נקודות תורפה - לאחד מכל ארבעה דיירים נמסרה הדירה באיחור, ושירות בעייתי שהניב גל של תלונות. לדוגמה, עיכובים בהעברות החזרים כספיים ללקוחות. דיירים קבלו על כך שהם נדרשים לשלם על התחזוקה הכללית השוטפת של דירות שלא נמכרו, כמו ועד בית ומעלית, מכיוון שהחברה לא הסכימה לקחת על עצמה עלויות אלו.
מקום שמיני - שיכון עובדים, ציון 6: מספר גבוה יחסית של קובלנות בתחומים שונים. כשני-שלישים מהלקוחות התלוננו על ליקויי בנייה רבים - פיצוצים וסדקים בקירות, ריצוף פגום, נזילות. 56% קבלו על שירות גרוע. קרוב למחצית טענו שהדירה שקיבלו לא תאמה את המובטח להם.
כרבע התלוננו שאיכות החומרים היתה ירודה ובניגוד למובטח, 15% קבלו על איכות חיים שלא תאמה את ההבטחות - לא הוקמו גינות, האזורים אינם פורחים, ועוד. רמת האיחורים היתה גבוהה, כאשר 14% טענו שהמתינו לקבלת הדירה יותר מחצי שנה (!). עוד נושא לתלונות - ביצוע שינויים לפני הכניסה לדירה. עשירית מהלקוחות התלוננו על ביצוע לקוי של השינויים, וקצת יותר (12%) קבלו על שנדרשו מהם סכומים גבוהים מאוד לביצוע השינויים. רק 29% (השיעור הנמוך ביותר בקטגוריה זו) אמרו שימליצו לאחרים לרכוש דירה בחברה, ואילו 44% לא ימליצו.
מקום תשיעי - משהב, ציון 5.8: התברר כי 58% מהלקוחות התלוננו על איכות בנייה ירודה וליקויים רבים, בעיקר קירות עקומים, נזילות ואיכות חומרים ירודה. קרוב למחצית (48%) התלוננו על שירות לקוי, חוסר התייחסות לפניות או המתנה ממושכת לביצוע תיקונים, וגם זאת רק לאחר פניות חוזרות. בלט שיעור גבוה מאוד של קונים שהדירה נמסרה להם באיחור. לחברה זו נרשם השיעור הגבוה ביותר של לקוחות (49%) שלא ימליצו לאחרים לרכוש ממנה דירה.
תגובות
התאחדות הקבלנים: בהתאחדות מזהירים כי תופעת האיחורים במסירת דירות תלך ותחמיר בשל המחסור בעובדים מקצועיים בענף, ומפנים אצבע מאשימה לממשלה. "חברות הבנייה אינן אשמות באיחורים, האשמה היא בממשלה שאינה מספקת עובדים מקצועיים לענף", אומר יהודה שגב, מנכ"ל ההתאחדות, שטוען כי גם לחברות הקבלניות גורמים האיחורים נזק כלכלי כבד הנאמד בכ-70 מיליון שקל בחודש.
"כיום חסרים יותר מ-15,000 עובדים מקצועיים לעבודות השלד, וזו הסיבה לעיכוב במסירת הדירות וגם במידה רבה לחלק מליקויי הבנייה", אומר שגב. "ממשלת ישראל חשבה כי על-ידי גירוש עשרות-אלפי עובדים זרים ויצירת ואקום בענף ירוצו המובטלים הישראלים אל הפיגומים. המדיניות נכשלה והביאה למשבר הגדול ביותר שידע ענף הנדל"ן מימיו. מאז חיסולו של שייח יאסין הוטל סגר מלא על השטחים שיימשך כנראה עד אחרי חג העצמאות, ובמשך כל התקופה אתרי הבנייה הנסמכים על הפלסטינים מושבתים".
חברת רמט: "החברה עשתה ועושה הכול על מנת שדייריה יהיו מרוצים ורואה ערך חשוב ביותר בשירות לדייר. אחוז ניכר מרוכשי הדירות מגיעים בעקבות המלצות של דיירים מרוצים, ואחוז הלקוחות החוזרים של החברה במהלך השנים הינו גבוה ביותר, נתון שאינו תואם את תוצאות המדגם באופן מוחלט".
דובר שיכון עובדים: "החברה מייחסת חשיבות רבה לשביעות רצון לקוחותיה, והנהלתה מקדישה מאמצים רבים במטרה להבטיח אוזן קשבת וטיפול מהיר לכל בקשה של דייריה. הסקר מתייחס לחמישה מתוך 40 הפרויקטים של החברה בשנים האחרונות".
דובר משהב: "החברה העלתה במהלך השנים האחרונות את סטנדרט הבנייה באופן משמעותי, לשביעות רצון רוכשי הדירות. בנוסף הקימה לאחרונה יחידה חדשה לשירות הלקוחות שבראשה עומד מהנדס מקצועי ומנהלי עבודה בעלי ניסיון רב בענף. ממעקב ממושך שערכה החברה בקרב רוכשי הדירות בפרויקטים השונים עולה כי רובם מופנים על-ידי חברים, ידידים או קרובי משפחה המתגוררים בפרויקטים".
דירות. פער בין המודעות לדירה שמתקבלת (צילום: צביקה טישלר)
צילום: צביקה טישלר
מומלצים
