בזק בינלאומי: שילמת גם אם לא ידעת

מערכת היחסים שלנו התחילה נפלא: ביולי 2002 התחברתי לאינטרנט דרך בזק בינלאומי, והייתי מלך. בעוד שכל החברים גנחו וסיפרו סיפורי זוועה על איטיות, ניתוקים, תקלות, דואר אבוד ווירוסים - אני חגגתי. היה קל, היה מהיר, קיבלתי בדיוק מה שהבטיחו. הייתי מבסוט.

לקח לי יותר משנתיים לגלות שקיבלתי גם דברים שלא הבטיחו. זה לא היה מפריע לי, אם זה לא היה עולה לי לא מעט כסף.

מתכון בזק לרווחים

ואיך גיליתי? כמו תמיד במערכות יחסים בוגדניות: במקרה. לפני כחודש ביקשתי לבצע כמה שינויים בחבילת הגלישה שלי. התקשרתי לשירות הלקוחות של בזק בינלאומי, ובעודי מתקשקש עם נציגת השירות, היא סיפרה לי באגביות מוחלטת שאני מנוי על "מגזין הערב" של בזק בינלאומי. הייתי נשאר שמח אם לא הייתה מוסיפה שהתענוג הזה עולה 29.90 שקלים בכל חודש.

"סליחה?" הופתעתי. "כן, מיולי 2002", שמחה להוסיף מידע. "אבל, מעולם לא ביקשתי מנוי", נלחצתי. לא עזר.

רק עובדות

למי שלא מבין במה מדובר, אלה העובדות: "מגזין הערב" הוא ניוזלטר, מקבץ HTML יומי של הפניות לכתבות ומאמרים מאתר "וואלה", שאכן הגיע אל תיבת הדואר שלי מדי יום, ובה בעת, עם נחיתתו אצלי, התייחסתי אליו כדואר זבל שלא ביקשתי ונמחק על ידי. בשיחה הזו התברר לי שהספורט הקטן הזה שאימצתי לי, שבו אימנתי את האצבע המוחקת, עלה לי עד כה כמעט 800 שקלים.

ועוד עובדה: מדי חודש הופיע חיוב בסך 29.90 שקלים בדו"ח תנועות האשראי שלי תחת השם "בזק בינלאומי", נוסף על החיוב הרגיל עבור הגלישה. אני יודע, יכול הייתי להקים מהומת אלוהים כבר אז, אבל בתמימותי (כן, ממש כך), חשבתי שמדובר בחלק מהחיוב הכללי תמורת אספקת שירותי האינטרנט. ובמילים אחרות: לא עבר לי בראש שחברה כמו בזק בינלאומי תדביק לי חיובי שווא.

ונחזור לשיחה המתסכלת: "אצלנו רשום שהזמנת את 'מגזין הערב' ביום שבו הזמנת את השירות", פסקה הגברת-נציגת-שירות-לקוחות.

נשברתי.

גם אם היו מציעים לי שירות כזה, הסברתי לה, לא הייתי שוקל אפילו להזמין אותו, קל וחומר לשלם תמורתו. כמי שעוסק בין היתר בחדשות, מבוקר ועד ערב, הדבר הכי מיותר בחיי הוא לקבל מבזק בינלאומי אסופת ידיעות ישנות מהבוקר. וזה בלי להתייחס לעובדה שהמקור לחדשות הללו הוא האתר המתחרה לזה שמשלם לי משכורת. אתם בטח כבר מבינים את האבסורד, לא?

"לא הזמנתי את השירות", עניתי, הפעם בכעס אותנטי, "בוודאות לא, במאה אחוז לא ובביטחון מוחלט לא הזמנתי את השירות הזה. וחוץ מזה, אני רוצה הוכחות: תשלחי לי עותק מהאסמכתא שעליה את מבססת את הטענה שאני הוא זה שהזמין את השירות".

לחיוב אין רמז

לרוע מזלה של בזק בינלאומי (וכל ארגון גדול אחר שלשירותיו אני נזקק, אז ראו הוזהרתם), אני בחור מסודר. מיד שלפתי את צרור הניירות השמורים אצלי, המתעדים את כל ההתקשרות שלי עם החברה בשנתיים וקצת האחרונות.

היו שם שני מכתבים, שנשלחו לאחר שביצעתי שינויים בהרכב החבילה שלי. המכתבים מפרטים את מחיר החבילה ואת פרטיה במדויק, אולם אין בהם צל של רמז באשר לחיוב או להזמנה של "מגזין הערב".

עבר שבוע, ואין צליל חיוג מבזק בינלאומי. התקשרתי שוב. "מה עם האסמכתא שהבטחתם לשלוח?", שאלתי. "מצטערים אדוני, אין אסמכתא", הסבירו לי, די באדיבות, ומיד הוסיפו "אבל ברור לנו שאתה הזמנת את השירות". (להאזנה להקלטה).

ושוב עצבים, ושוב שיחה בטונים גבוהים. אחרי דיאלוג ממושך ניאותה בזק בינלאומי להציע לי פיצוי: ערך כספי של ארבעה חודשי מנוי ל"מגזין הערב". כלומר - 119 שקלים ו-60 אגורות בלבד. סירבתי. לא הזמנתי, לא ביקשתי, לא נהניתי, לא אישרתי, שילמתי על משהו שלא רציתי. די, יש גבול לכל חוצפה. התעקשתי על קבלת פיצוי מלא, בגובה כל הסכום שהוצא ממני שלא ביושר.

הסיבוב האחרון בהחלט בדיאלוג עם בזק בינלאומי היה חד משמעי: או ארבעה חודשי פיצוי, או כלום.

הלכתי על כלום עם ערך מוסף: אם לא ידעתם על זה עד כה - כדאי לכם לדעת, ואם לא שמעתם השיטה, כדאי גם לכם  לרוץ כעת ולבדוק את החיובים החודשיים בחשבון האשראי, ואם גם אתם לא האמנתם שחברה כמו בזק בינלאומי תדביק לכם חיובי שווא - אתם עלולים להיות מופתעים כמוני.

ואחרי כל זה, אלה השאלות המדאיגות:

• האם זו השיטה של בזק בינלאומי לאזן את תקציבה?
  
  
• מדוע החיוב בגין "מגזין הערב" אינו מופיע בשום מסמך מטעם בזק בינלאומי?
  
  
• מדוע החיוב באשראי אנונימי ומניפולטיבי, מופיע כ"בזק בינלאומי" בלבד, ואינו מפרט שמדובר בגביית תשלום תמורת שירות נוסף לגלישה?
  
  
• מדוע אין לבזק בינלאומי שום אסמכתא לכך שאני אכן הזמנתי את השירות?
  
  
• מדוע איש אינו יכול להמציא בפני אישור קטן שעליו רשומים ביחד, זה לצד זה, הנתונים הבאים: "מגזין הערב" - 29.90 שקלים?
  

תגובת בזק בינלאומי

"שירות "הערב" - מגזין החדשות והאקטואליה היומי של בזק בינלאומי - מוצע כשירות ללקוחות בעת הצטרפותם לשירותי האינטרנט של בזק בינלאומי, וקבלתו בדואר האלקטרוני מותנית רק לאחר שהלקוח נתן לכך את אישורו. כמו כן, במידה והלקוח אכן מביע את רצונו ליהנות מהשירות, נשלחת אליו הודעת דואר אלקטרוני עם פירוט תנאי השירות. יש להדגיש, כי הניוזלטר מוצע כשירות ערך מוסף ואין קשר בין קבלתו לבין המסלול בו נמצא הלקוח".

פרשנות משפטית

יעל אונגר, עורכת דין המתמחה בצרכנות, הסבירה כי על פי החוק, החברה אינה מחויבת להחזיק בתיעוד כלשהו של השיחות או הודעות הדואר האלקטרוני, וכמו כן, למרות שהיא מחויבת להוציא חשבונית, היא אינה מחויבת לשלוח אותה אל בית הלקוח, אלא אם ביקש זאת בצורה מפורשת.

אולם, עו"ד אונגר מציינת שמין הראוי היה כי אותן החברות כן ישלחו ללקוחותיהן תיעוד של ההתקשרות המתבצעת בעיסקאות הטלפוניות, ויטרחו ליידע את לקוחותיהן בעניין. "נכון שהחוק מחייב משלוח חשבונית רק על פי בקשת הלקוח, אבל יהיה הוגן אם ישלחו גם בלי", אמרה, והוסיפה כי "נראה כי, החברות בעצם לא יוצאות מגדרן בכדי ליידע את הצרכנים בדבר זכויותיהם והאפשרויות שעומדות בפניהם".

אגב, באתר האינטרנט של בזק בינלאומי (וגם אצל ספקי אינטרנט מתחרים) יכולים הלקוחות למצוא חשבוניות ופירוט חיובים, אולם אין על כך שום הסבר או קישור בדף הבית של בזק בינלאומי שיעוררו את המודעות בקרב הצרכנים.

הכותב הוא עורך הבריאות ב-ynet