לכבוד מנכ"ל 012 קווי זהב, סטלה הנדלר

לכבוד,

סטלה הנדלר, מנכ"ל 012 קווי זהב

שלום לך. ברשותך, נתחיל בווידוי: אני לא מומחית מחשבים. אמנם הלפ טופ הוא כלי העבודה המרכזי שלי, אמנם בכל פעם שהרשת נופלת (וזה קורה הרבה תודות ל012 קווי זהב) אני שואלת את נפשי למות, אבל קרביו התוכניים והחומרתיים של המחשב ממש לא מעניינים אותי. בשביל זה, כידוע, יש מומחים, והמומחים הגדולים (כך חשבתי לעצמי בתמימותי) יושבים אצל הספק.

לפני כשבוע, בעצת המומחים הביתיים שסביבי, החלטתי לעבור לאלף השלישי ולוותר על שירותי הגיבוי העצמיים. אם עד היום פשוט העליתי אחת לפרק זמן מוגבל את כל קבציי על סי.די, הרי שהשמועה שהגיעה לאוזני קבעה כי ניתן לקבל את השירות באופן יום יומי ואוטומטי היישר מספק האינטרנט. את בטח יודעת במה מדובר.

שמחה וטובת לב התקשרתי לקווי זהב. המתנתי את פרק הזמן הארוך והמתבקש (הרי לעולם לא יהיה מצב שפשוט יענו לך) ואחרי שסיימתי לשים את כל הכלים במדיח וגם לתלות את הכביסה, עלה על הקו קול נשי נעים. "שירותי מה???" שאלה אותי המוקדנית בחיננניות. ""שירותי גיבוי", עניתי בהחלטיות נמרצת. הנציגה יכלה פשוט להיכנס לאתר האינטרנט של החברה בה היא עובדת אבל היא בחרה בשיטה שונה. שוב הונחתי על הולד והמתנתי בסבלנות לתום ההתייעצויות. כשסיימתי לטאטא את הבית היא חזרה. "כן יש לנו דבר כזה אבל את צריכה לדבר עם התמיכה".

"את בטוחה?" הקשיתי בהכירי מעט את המערכת. "בוודאי" ענתה הדוברת תשובה חד משמעית. שוב HOLD. הבטתי ימינה ושמאלה והחלטתי להשקות את העציצים. מיותר לציין שכשענו בתמיכה הודיעו לי חגיגית שהם לא מוכרים את השירות אלא דווקא שירות הלקוחות.

אז חזרתי לשירות הלקוחות. נציגה אחרת, מעט יותר בקיאה, לקחה את כל פרטיי ושמחה לספר לי כי בדקות הקרובות יגיע אלי מייל עם הוראות הפעלת התוכנה והסיסמאות. שמחתי. גם בית נקי וגם שירותי גיבוי מקצועיים.

אל מה. להבטחות של נציגי השירות שלך לא היה כיסוי. כי שלושה ימים חלפו ולמייל לה היה זכר. ברגל הוא היה מגיע מהר יותר. שוב טלפון למוקד שירות הלקוחות, שוב מעבר בין שתיים שלוש נציגות שאין להן מושג מה מוכרת החברה שלהן, שוב חיבור למוקד התמיכה. "לא יכול להיות שלא הגיע", הודיע לי המוקדן והסכים לשלוח שוב.

עברו 24 שעות נוספות וזה הגיע. רווח לי. אמנם לא מומחית מחשבים אני, אבל להתקין תוכנה שדורשת רק לחיצה על נקסט גם אני יודעת. הכל הלך מצוין עד שהגענו לקוד האקטיבציה (כך במקור). עשרים פעם רשמתי את כל 20 הספרות ונאדה. התוכנה מסרבת לעלות. ישר ידעתי שזו אני. מה את מתעסקת בתחומים לא –לך? כעסתי על עצמי , לכי למומחים.

התקשרתי. הפעם ישירות למרכז התמיכה. בניגוד לשירות הלקוחות שמאפשרים שיחת חינם, הרי שתמיכת אינטנרט ניתנת על חשבון הלקוח. למה לא לדרוש אם משלמים? רצית שירותי אינטרנט של קווי זהב? תשלם!

ומה היה לך במרכזת התמיכה את בוודאי שואלת? אז ככה: ציפייה ארוכה, ומפגש עם תומך שברור לחלוטין שלא ממש מכיר את המטריה. ומה עושים בקווי זהב כשלא יודעים? הולכים להתייעץ. אני ב-HOLD, על חשבוני, שוקלת איך אנצל את הזמן הפעם לטובת הבית שהרי עבודה שמכניסה כסף אי אפשר לעשות באותם רגעים.

בעצם, גברת הנדלר, לא בא לי, פשוט לא בא לי להמשיך ולתאר את המסע שעברתי עם תומכי 012 משך ארבעה ימים. להגנתי יאמר רק שאני דווקא הייתי בסדר, הקוד לעומת זאת לא היה בסדר, וגם לא הקוד השני וגם לא השלשי. אחרי ארבעה ימים ושיחות אין ספור שלא הצליחו להפעיל את התוכנה הפשוטה, נשברתי. די, אמרתי לעצמי, בשביל מה זה טוב?

את רוצה לדעת איך זה נגמר? כשהתקשרתי לבטל את כל העניין והועברתי שוב על ידי מוקד שירות הלקוחות לתמיכה (למרות שהודעתי לשירות הלקוחות שמדובר בעבודה שלהם) , הייתי כבר ממש לא מנומסת. "אני רוצה את האחראי",  אמרתי בקול מקפיא דם לתומך שענה. עשר דקות חיכיתי על הקו עד שהתומך הפשוט קיבל אישור להעביר אותי לשיחה עם זה שמעליו! מה קורה שם בקווי זהב? כשלקח זה את השיחה (תודה, באמת תודה) וניסה ליישר את הדורים הודעתי לו כי הוא אחראי מצידי על הביטול וכי אם אחויב באגורה בעבור השירות שמעולם לא קיבלתי (מה שלא אתפלא אם יקרה) אנקוט בכל האמצעים.

מילות סיום: מעולם, מעולם לא נתקלתי בשירות כה קלוקל ובבורות כה גדולה מחברה שמציגה עצמה כעומדת בחזית הטכנולוגיה. אם את השירות הקטן הזה לא מסוגלת קווי זהב להעניק ללקוחותיה, מה קורה במקומות המורכבים באמת?

אני, בכל אופן, חזרתי אל הסי.די שלא מאכזב לעולם. מייד כשאתאושש מהחוויה אצא לשופינג קטן בנושא. 012 קווי זהב דווקא לא תהיה שם.

בכבוד רב,

טלי חרותי-סובר

מ-012 קווי זהב נמסר בתגובה, כי "החברה מתנצלת על אי הנעימות אשר נגרמה לגברת חרותי-סובר, המקרה המתואר אינו משקף את תרבות ואיכות השירות הניתנת ב-012.

"לגופו של עניין - מיד עם התברר סוגיית פנייתה של הלקוחה, נעשו כל המאמצים לספק לה את השירות לשביעות רצונה. יש לציין שבמידה והלקוחה תחליט להמשיך ולקבל את השירות הספציפי אין כל מניעה טכנית לאספקתו המיידית".