פלאפון וסלקום: הלקוחות משלמים על כשלים טכנולוגיים

שלוש חברות הסלולר הגדולות - סלקום, פלאפון ופרטנר, מתחרות ביניהן על נתח שוק ועל לקוחות. מדובר בתחרות עסקית לגיטימית, בעיקר כשהצד המרוויח בעקבותיה הם הלקוחות. אלא שהתחרות - שמביאה למבצעים ולהורדות מחירים, פוגעת בתזרים המזומנים של החברות ומביאה אותן לחפש מקורות הכנסה נוספים.

בחודשים האחרונים אנו מתבשרים על שיתופי פעולה שונים בין השלוש. אחד מהם הוא ההסכם שנחתם לפני כחודשיים בין סלקום ופלאפון, שפתחו את רשתות התקשורת שלהן להעברת הודעות טקסט (sms) מרשת לרשת. לשתי החברות ביחד יש כמעט שלושה מיליון לקוחות, עשרות אלפי הודעות טקסט נשלחות ביום, כאשר הסכומים הנגבים עבורן בהחלט יכולים לשפר את תזרים המזומנים (סלקום גובה 23.4 אג' להודעה ופלאפון גובה 16 אגורות). עד כאן הכל טוב ויפה. סלקום אף ציינה בגיליון סלקום קלאב האחרון ששלחה ללקוחותיה, כי "היכולת לבחור בין שיחה קולית לבין תקשורת טקסטואלית מרחיבה את מגוון האפשרויות ויוצרת תקשורת מושלמת בין לקוחות שתי הרשתות".

מושלמת? לא בטוח. מסתבר שלהסכם יש הרבה סייגים, וכולם על חשבון הלקוחות. הסייג הראשון, ואולי המהותי ביותר לשולחי ההודעות, הנו שכל הודעת sms שתישלח תחויב בתשלום, גם אם לא תגיע ליעדה או תגיע בצורה משובשת. כן, קראתם נכון, על הכשלים הטכנולוגיים האפשריים של החברות ישלמו שולחי ההודעות.

ויש עוד. למשל, הודעה שתישלח מפלאפון לסלקום או להיפך, בשפה שהמכשיר אליו נשלחה ההודעה אינו תומך, עשויה להתקבל באופן בלתי קריא. שוב, בעיה טכנולוגית, ושוב - הלקוח משלם. אגב, שתי החברות מציינות בתקנון ההסכם, כי "חובה על שולח ההודעה לבדוק עם מקבל ההודעה באילו שפות תומך המכשיר שלו".

המסקנה היא, שכדי לשלוח הודעות טקסט מפלאפון לסלקום (וההיפך) אתם צריכים לעשות הרבה שיעורי בית מול אלו שאליהם אתם מתכוונים לשלוח sms, וגם אז לקוות שההודעה תגיע ליעדה, כי לשלם אתם תצטרכו בכל מקרה.

מה עם פרטנר?

בשבוע שעבר התבשרנו, כי בקרוב ייחתם הסכם דומה בין סלקום ופרטנר, כשההשקה המשותפת של השירות ללקוחות החברות מתוכננת לסוף השנה. כאשר נחתם ההסכם בין סלקום לפלאפון סירבה פרטנר להצטרף, בטענה כי היא אינה יכולה להבטיח את זמינות השירות, איכותו ורציפותו.

יש לקוות שההסכם החדש בין סלקום ופרטנר אכן יבטיח את כל אלו, ואם לא - אז לפחות שהלקוח לא ייאלץ לשלם על כך.

"שוקדים על שיפור המערכת"

מסלקום נמסר בתגובה, כי "ההודעה כי ייגבה תשלום בגין הודעה שלא תגיע ליעדה נכתבה למקרה ביטחון". עוד נאמר, כי "תמיד, אם הלקוח יתקשר לחברה ויאמר לה כי ההודעה ששלח לא הגיעה ליעדה, התלונה תיבדק ובמידת הצורך הלקוח יזוכה.

מפלאפון נמסר בתגובה, כי "בזמן שיגור SMS המערכת מוודאת שכתובת הנמען היא חוקית. במידה שהכתובת אינה חוקית לא מתבצע חיוב. אבל, אם הכתובת חוקית המערכת מנסה לשלוח עד שלוש פעמים ומחייבת, אפילו אם ההודעה לא הגיעה ליעדה. פלאפון שוקדת כל הזמן על שיפור וייעול המערכת במטרה לספק ללקוחותיה את השירות הטוב ביותר".