למה הספקים לא מודיעים על תום תקופת המבצע?
תלונה שחוזרת על עצמה: הספקים לא טורחים להודיע ללקוחות על סיום של מבצעים, בניסיון להרוויח כמה שקלים. מדיניות רעה מבחינה צרכנית וגם כלכלית. ועוד במדור: שרתי האוניברסיטה הפתוחה לא עומדים בעומס וסוף אופטימי לבעיית הפרטיות של נטאקשן
1. כאשר תקופת המבצע נגמרת, מתחילות הצרות
תחום האינטרנט רווי במבצעים שמתחלפים כל הזמן. אך מה קורה כאשר המבצע נגמר? מסתבר כי אף אחד לא טורח להתריע בפני הלקוח כי תוקף החבילה עומד לפוג ותנאי התשלום עומדים להשתנות, לרעתו.
כך במקרה של מ' שדווקא היה מרוצה מהשירות ב-012 עד לאחרונה. לפני כחצי שנה הוא קיבל הגנת אנטי וירוס חינם לחשבון תיבת הדואר האלקטרוני שלו לתקופה של חצי שנה, וזאת במסגרת מבצע של החברה. לאחרונה הציץ בחשבון החודשי שקיבל מ-012, ולהפתעתו גילה כי הוא משלם 10 שקלים בחודש על השירות.
כאשר פנה מ' לחברה, נאמר לו כי תקופת המבצע הסתיימה וכעת עליו לשלם. "אף אחד לא הזהיר אותי כי אתחיל לשלם על שירות שאפילו לא ביקשתי", כתב לנו מ', אשר ביטל את השירות בעקבות התקרית.
מ- 012 קווי זהב נמסר: "באופן כללי, אנחנו שולחים מראש הודעה ללקוח המגדירה את תקופת המבצע באמצעות הדואר או הדואר האלקטרוני. בנוגע למקרה הספציפי שהוזכר: עם בחירת ההטבה צוין ללקוח כי שירות האנטי וירוס ניתן לו ללא תשלום עד התאריך ה- 15 באוקטובר 2004. נוסף על כך, בתום תקופת ההטבה צוין בחשבונית הלקוח, כי יחויב מעתה על שירות האנטי וירוס, שכן תקופת ההטבה הסתיימה. יחד עם זאת, בשל אי ההבנה, מוצאת החברה לנכון לזכות את הלקוח על החיוב שבוצע מתום ההטבה".
תקופת המבצע הסתיימה, HOT חייבה יותר
ג', שצורף על ידי אינטרנט זהב לחבילת גלישה הכוללת גלישה באינטרנט ותשתית של הכבלים, סבל מיחס דומה. על אף שתקופת ההתחייבות הסתיימה בתאריך 21 לדצמבר, חברת HOT לא הודיעה לו כי תקופת המבצע עומדת להסתיים, ולטענתו, אף חייבה את כרטיס האשראי (שניתן בזמנו לאינטרנט זהב) על סך 41.85 שקל לתקופה של עשרה ימים, בין תום תקופת החבילה לבין סוף החודש. "אנשי החברה אמרו לי שהם לא מוצאים לנכון להודיע על סיום חבילה אך הציעו לי להירשם לחבילה אחרת".
מחברת HOT נמסר: "חברת HOT יוצאת במגוון מבצעים אשר מוגבלים בזמן. כאשר הלקוח מצטרף למבצע מועברים לו פרטי המבצע הכוללים את תקופת זמן המבצע והעובדה כי עם סיומו יחויב בהתאם למחיר המחירון. במקרה זה, במעמד התקנת התשתית, חתם הלקוח על טופס המפרט את תנאי ההתקשרות ובהם גם תקופת המבצע.
באופן כללי, החברה לא מחויבת (על פי חוק) ליידע את הלקוח בדבר סיום מבצע – אולם בימים אלה, במטרה להעניק שירות טוב יותר, פועלת החברה ליידע את לקוחותיה לגבי סיום תקופת המבצע".
עו"ד ירון לוינסון, ממלא מקום מנהל רשות ההסתדרות לצרכנות, מציין כי חוק המחייב חברות ליידע את הצרכן מבעוד מועד על תום החוזה ביניהם עבר בקריאה ראשונה בכנסת בחודש נובמבר, 2001. החוק, ביוזמת ח"כ אורית נוקד וח"כ שאול יהלום, מתייחס בעיקר לחברות התקשורת (כבלים ולוויין, עיתונים, טלפון, סלולריות, וספקיות אינטרנט). לדברי לוינסון, הצעת החוק קובעת שלא תהיה הארכה אוטומטית של החוזה לאחר המועד בו הסתיימה התקופה הקצובה, אלא אם כן הצרכן נתן את הסכמתו המפורשת לכך. בשלב זה, החוק נידון בוועדת הכלכלה של הכנסת ונתקל בהתנגדות של חברות התקשורת.
ואנחנו שואלים: מדוע ספקי האינטרנט לא מבינים כי הודעה מראש ללקוחות על תום המבצע תפעל לטובתם? צרכן שיקבל הודעה המבשרת לו על תום תקופת המבצע, מגלה לו כמה שילם עד כה וכמה ישלם בהמשך, יפגין יחס חיובי יותר כלפי החברה ולא ירגיש שמנסים "לסדר אותו". אז נכון, יכול להיות שספקי האינטרנט יפסידו כמה שקלים אך בטווח הארוך הם ירוויחו לקוחות מרוצים ונאמנים יותר.
2. שילם פחות בהתחלה, הרבה יותר בהמשך
סיפור מוזר ומעט שונה מהמקרים הקודמים קרה ל-ת' מירושלים, שהצטרף למבצע של ערוצי זהב ואינטרנט זהב - מסלול חיוב משולב של 117 שקלים הכולל תשתית וגלישה - ורק בתום המבצע גילה כי שילם פחות מהסכום שסוכם. "אינטרנט זהב" דרשה ממנו את הסכום החסר, הקרוב ל-500 שקלים.
נציגה של אינטרנט זהב בישרה לת' כי חלה טעות בצירופו למבצע, משום שהיה מיועד ללקוחות חדשים בלבד". עוד היא אמרה, כי הסכום ששילם נועד לתשתית בלבד וכי בשל הטעות עליו לשלם 39 שקל לכל חודש, קרוב ל-500 שקלים רטרואקטיבית.
מאינטרנט זהב נמסר: "בנובמבר 2003 הוצע לת' מסלול מוזל לשירותי האינטרנט בתשלום משותף לחברת הכבלים ולחברתנו בסך של 117 שקל. אינטרנט זהב העבירה את בקשת החיבור למבצע זה לחברת הכבלים והפסיקה לחייב את חשבונו של ת' (שכן התשלום היה צריך להגבות במשותף על ידי חברת הכבלים).
"בדיעבד, מסתבר שחברת הכבלים לא חיברה את הלקוח למבצע המדובר, וגם לא הודיעה לחברתנו כי לא חיברה את הלקוח למבצע, והמשיכה לחייב את חשבונו רק עבור שירותי התשתית. כך שבפועל, במקום שת' ישלם 1,404 שקל לחיבור האינטרנט למשך שנה (117 שקל לחודש למשך 12 חודשים), הוא שילם רק 1,098 שקל - 306 שקל פחות מכפי שהיה מחוייב.
"כאשר התברר שת' שילם פחות מכפי שצריך היה לשלם על פי תנאי העיסקה, פנינו אליו על מנת לגבות ממנו את יתרת הסכום. הוא סירב לעשות כן, אף על פי שהיה מחוייב לכך לפי תנאי העיסקה. יחד עם זאת, מאחר וחלף פרק זמן ארוך יחסית עד שהתבררה הטעות, ומתוך ראיה צרכנית ורצון להשאיר את ת' כלקוח מרוצה בחברתנו, החלטנו שלא לחייב את חשבונו של ת' עבור יתרת התשלום שהיה צריך לשלם".
ראוי לציין, כי תשלום חד פעמי של חוב שנצבר במשך 12 חודשים אינו שקול לתשלום חודשי של הסכום לתקופה קצובה. כאשר חברות "נזכרות" כי טעו בחיוב ודורשות מצרכנים את הסכום המלא הן מטילות עליהם עול כספי כבד במקרים מסוימים. ניתן לצפות מחברות אחרות ללכת לקראת הלקוחות במקרים כאלה, כפי שנהגה אינטרנט זהב בעקבות פנייתנו.
3. האוניברסיטה הפתוחה
סטונדטים באוניברסיטה הפתוחה נעזרים רבות באתר האינטרנט של המוסד, אשר משמש לעיתים משאב חיוני בתקופת המבחן. בשל הביקוש הרב, קרסו לאחרונה שרתי האוניברסיטה והותירו את הסטודנטים ללא תשובות. כמעט ולא ניתן היה לשלוף חומרי לימוד מהאינטרנט, להתייעץ בשאלות עם המרצה, או עם חברים לספסל הלימודים.
מדוע האוניברסיטה, שדואגת לקחת כסף כמעט על כל פעולה של הסטודנטים, לא משפרת את תנאי הגלישה באתר או משדרגת את הטכנולוגיה של השרתים כדי שיוכלו לעמוד בעומסי תנועה רבים?
דובר המוסד מסר בתגובה: "נרשמה האטה זמנית עקב העומס המסיבי בשל עלייה תלולה במספר המשתמשים מ-100,000 פניות ליום ל-400,000 פניות ליום ועקב תקלה שאותרה ותוקנה, ומיד לאחר התיקון המצב השתפר, מיום חמישי שעבר המערכת עובדת ללא תקלה".
"האוניברסיטה הפתוחה אינה מממנת את פעילות שילוב הטכנולוגיות בהוראה משכר הלימוד של הסטודנטים. שכר הלימוד של הסטודנט זהה לזה שנהוג באוניברסיטאות אחרות שאינן מציעות כלל את השרותים הטכנולוגיים המקיפים שהאוניברסיטה הפתוחה מציעה - אתרי בית למרבית הקורסים, הרצאות אינטראקטיביות משודרות למרכזי לימוד ולמחשב הסטודנט, הרצאות דיגיטליות שמאפשרות חזרה על החומר, ספרייה דיגיטלית, ושירותים אדמיניסטרטיביים דיגיטליים. שירותים אלה, שהסטודנט לא נדרש לשלם תוספת עבורם, התאפשרו בעזרת תרומות".
4. נטאקשן: סוף אופטימי לבעיית הפרטיות
לאחר שבחודש מאי 2004, גילו גולשים רבים כי אתר נטאקשן מאפשר לכל גולש, שמחזיק במספר תעודת הזהות שלכם, לצפות בהיסטוריית הרכישות באתר. בעקבות פנייתנו השנייה לחברה נסגרה הפירצה. לגולשים נשלחה הודעה שמסבירה כי במסגרת שיפור מערך אבטחת המידע ללקוחות, הצפייה בעמוד האישי בנטאקשן תעשה באמצעות סיסמה אישית בנוסף למספר תעודת הזהות.
נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? שלחו אלינו את התלונה: computers@y-i.co.il .
לפנייה לכתב/ת 
