שימוש הוגן: העיכוב של סקאל
על פרסומת טלפונית אוטומטית של 015 אינטרנט זהב, שאיש לא ביקש, ועל זמן ההמתנה הרב למוצרים שהוזמנו באתרי מסחר אלקטרוני
ש' מנוי על שירות השיחות לחו"ל של 015 אינטרנט זהב ובעבר היה מנוי על שירות האינטרנט של החברה. כאשר הצטרף לשירות, מסר לנציג שירות הלקוחות את מספר הטלפון בבית ומספר הטלפון הסלולרי.
"הוסבר לי, כי מספרי הטלפונים דרושים לצורך זיהוי בעת שארצה להשתמש בשירות השיחות לחו"ל". סיפר ש', "אלא שלפני ימים אחדים, בשעה 9 בערב, צלצל הטלפון בביתי ומצידו השני של הקו נשמעה הקלטה ברוסית רהוטה אשר ביקשה להציע לי שירותים שונים של אינטרנט זהב".
מסתבר (עד כמה שזה נשמע "מפתיע") כי ש' כלל לא ביקש לשמוע על מבצעים חדשים, ואינו רוצה שיטרידו אותו בשעות הערב בבית עם הודעות מסחריות. "מקוממת במיוחד העובדה כי מדובר בחייגן אוטומטי המבצע את השיחות", כותב לנו ש', "כלומר, אין על מי לצעוק".
לדעת ש', חמור במיוחד השימוש המניפולטיבי שעושה החברה בפרטי הלקוחות. "כאשר מסרתי לשירות הלקוחות את מספר הטלפונים שלי הנחתי, בתמימותי, כי הדבר ישמש לצורכי הזיהוי בלבד. כנראה שטעיתי". הוא לא היסס ופנה אל מנכ"ל החברה, מר אלי הולצמן.
התגובה
לאחר יומיים קיבל ש' תגובה מרון אלעזרי, רכזת פניות הציבור של אינטרנט זהב, 015: "פנייתך למר אלי הולצמן, מנכ"ל החברה, הועברה על ידו לבדיקתי וטיפולי האישי. ראשית, ברצוני להתנצל באם נגרמה לך חוסר נוחות בשל הפנייה הטלפונית שבוצעה אליך מטעם חברתנו", היא כתבה לו.
"אכן בעת שהצטרפת לשירותי השיחות הבין לאומיות של חברתנו תחת הקידומת 015 מסרת לידי נציג חברתנו את מספרי הטלפון שברשותך. חשוב לציין, כי מספרי טלפון אלה נמסרו על ידך לא רק למטרות זיהוי, אלא בראש ובראשונה על מנת שתוכל ליהנות מתעריפי המסלול אליו הצטרפת בעת שתחייג לחו"ל באמצעות מספרי הטלפון הנ"ל בשימוש בקידומת 015".
מתנצלים
נוסף על כך, שמך ומספרי הטלפון אשר מסרת לחברתנו נכנסו אל מאגרי המידע של חברתנו. ברור כי בפניה הטלפונית אשר בוצעה אליך לא הייתה כל כוונת זדון להטריד אלא מדובר באמצעי פרסום חוקי ומקובל המופעל על ידי מספר חברות העוסקות בכך בארץ, וכפי שגם מופיע בהסכם ההתקשרות בינינו.
עם קבלת פנייתך, שמך ופרטיך הוסרו ממאגר התפוצה של פרסומי חברתנו. אנו שבים ומתנצלים על כל חוסר נוחות שנגרם לך בקשר עם עניין זה ומקווים כי כעת הובהרו הדברים לשביעות רצונך".
מאינטרנט זהב נמסר לנו כי החברה מבצעת מעת לעת פניות ללקוחותיה על מנת להציע להם מבצעים שונים שיעשירו את חווית הגלישה או יאפשרו להם לשוחח במחירים משתלמים יותר לחו"ל.
לתת את אפשרות הבחירה ללקוח
על פי החברה, מדובר באמצעי פרסום חוקי ומקובל "המופעל על ידי מספר רב של חברות העוסקות בכך בארץ, והדבר אף מעוגן בהסכם ההתקשרות הנשלח לכל לקוח המצטרף לשירותי החברה. עם זאת, במידה ולקוח מודיע לאינטרנט זהב כי אינו מעוניין לקבל מידע פרסומי, בין אם בדואר אלקטרוני או בשיחות טלפון, אנו מכבדים את הבקשה, ומורידים את פרטיו מרשימות התפוצה של פעילויות שיווקיות אלה".
לדעתנו, ראוי כי חברות ישאלו במפורש את הלקוחות שלהם אם ברצונם שיוטרדו בהצעות אוטומטיות בטלפון.
2. שירות לא הוגן 2
ב-23 לפברואר התבשרה ה' על זכייה במחשב נייד במכירה פומבית דרך אתר getit, כאשר המוצר אמור להיות מסופק תוך 21 ימי עסקים על ידי חברת נתי סקאל. במכתב ששלחה אלינו למערכת, בשבוע שעבר נוכחה ה' כי חלפו 21 ימי עסקים ממועד חיוב כרטיס האשראי והמחשב עדיין לא סופק.
בחלוף המועד נציגי החברה לא התקשרו אליה, גם לא כדי להודיע כי לא יעמדו בהתחייבותם לספק את המוצר במועד.
גם אנחנו תלויים בספקים
אולי בגלל שערוץ המחשבים של ynet היה אחד המכותבים על מכתב התלונה שלה, עוד באותו היום נתי סקאל בכבודו ובעצמו הגיב למכתב. "ברצוני להגיב ולומר שבדגם שהזמנת אכן יש עיכוב בהגעתו כפי שנמסר לך. כמו כן, לגבי העיכוב בהגעת המוצר, מדובר על עיכוב של יום היות והמוצר יוצא אלייך דרך חברת UPS .
סקאל בישר לה כי כפיצוי על העיכוב, הנייד שלה שודרג במפרט חזק וטוב יותר, ללא תוספת תשלום על חשבוננו. "חברתנו מספקת מוצרים לאלפי לקוחות בחודש ואין אנו מתכחשים לעובדה שטעיות שאינן תלוית בנו קורות ולפעמים אף טעויות שלנו", כתב סקאל.
"היות ומדובר במחשבים ניידים טכנולוגים המתעדכנים בתדירות גבוהה, שמגיעים אלינו מהיצרנים בחו"ל, אנו תלויים בלוח הזמנים שלהם. במקרים הבודדים מתוך אלפי לקוחות בחודש בהם מתעכבים מוצרינו, אנו תמיד לוקחים אחריות ודואגים ולפצות את הלקוחות. כמו במקרה שלך".
פנינו ל-ה', האם את מרוצה מהשדרוג?
"כן, אני מרוצה. רכשתי מחשב עם מעבד סנטרינו 1.5 וקיבלתי 1.6 וגם החליפו לי את מערכת ההפעלה מ-Windows XP Home ל-XP PRO. למרות שזה היה איחור של יומיים בלבד, הייתי זקוקה למחשב בדחיפות לסיום התואר השני שלי. ולא רכשתי במקום אחר בגלל ההבטחה שניתנה לי על ידי נציגי החברה, כי אקבל את המוצר אפילו לפני הזמן".
אנחנו סבורים כי 14-21 ימים - זמן האספקה הנהוג על ידי רוב הספקים - אמור להספיק. אין סיבה להניח כי לקוחות יקבלו בהבנה חריגה מפרק זמן זה. חנויות מקוונות העובדות עם ספקים שאינם מצליחים להדביק את הביקושים ולספק את הסחורה בזמן זה, צריכות לקחת בחשבון כי התוצאה תהיה פגיעה במוניטין שלהן ורוגז של הקונים.
האינטרנט הוא מדיום מיידי, אך למרבה האירוניה, רק הקנייה היא מיידית - אפשר לקנות תוך שניות אך לחכות שבועות רבים למוצר שרכשתם. למי שמעוניין לקבל את הרכישה במהירות, נאלץ להמליץ לא לקנות באינטרנט, או לפחות לא בחנויות שאינן יכולות להבטיח משלוח בין לילה.
נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? שלחו אלינו את התלונה: computers@y-i.co.il .
לפנייה לכתב/ת 
