שימוש הוגן: כמה משלמים על SMS אחד?
על תוכנית ההתנתקות מ-HOT, טוב שם רע ממבול של ספאם, וכמה עולה לנו משלוח של הודעת SMS ארוכה? צרכנות דיגיטלית לשבוע זה
ד' מדווח על רומן משולש לוהט בינו לבין תבל ונטוויז'ן. "חברת הכבלים תבל, כך מסתבר, מאוד אוהבת את לקוחותיה", הוא כותב לנו. כל כך אוהבת אותם, עד שהיא מסרבת לנתק אותם משירותיה למרות בקשתם".
ד' היה מנוי על אינטרנט מהיר בכבלים בין התאריכים 25 לפברואר 2004 ועד 25 לפברואר 2005. הוא חתם על חבילה לשנה אחת שהציעה חברת נטוויז'ן. כאשר התשלום הועבר מידי חודש אליה, וכלל גם את התשתית. כשהתקרב מועד סיום המנוי, הוא החליט לא לחדש אותו.
"הודעתי על רצוני לחברת נטוויז'ן ולחברת תבל", הוא כותב, "נטוויז'ן ביצעה את הבקשה מיד וללא עיכובים. אך תבל, לעומתה, טענה טענות שונות ומשונות וטלפניה סירבו להיענות לבקשתי".
תוכנית ההתנתקות
בעקבות הסרבנות התאגידית, ד' יזם תוכנית התנתקות משלו. "כשנמאס לי מהרומן הטלפוני ומטלפנים שמבטיחים לבדוק ולחזור אלי ולא עושים זאת, שלחתי לתבל בדואר את המודם המושאל, בצירוף מכתב מפורט. קיוויתי שהמכתב יעמיד אותם על טעותם ויגרום לסיום הרומן בינינו. אך שמחתי הייתה מוקדמת. קיבלתי מהם חשבונית לתשלום, על סך 126 שקלים, עבור התקופה מיום סיום המנוי. מיד התקשרתי אליהם, ונדהמתי לגלות שהם עדיין חושבים שאני מנוי שלהם".
הטלפנית אשר שוחחה עם ד' אישרה את קבלת המודם, אך לא ידעה להתייחס למכתב שצורף לחבילה.
מ-HOT נמסר כי: "לצערנו, לא קיים תיעוד במערכות המידע של החברה לבקשת הניתוק של הלקוח, למרות זאת, ולפנים משורת הדין החליטה החברה לא לחייב את הלקוח בעבור מיום שלטענתו ביקש להתנתק משירותי האינטרנט של החברה".
לנוכח ריבוי מקרים כאלה, של "שכחה" של מוקדני שירות הלקוחות בחברות האינטרנט, אנו חוזרים וממליצים לתעד את השיחות עמם, לרשום עם מי דיברתם ומתי, ואם אפשר - גם להקליט את השיחות, למען התיעוד.
2. טוב שם רע ממבול של ספאם
ב', המעיד על עצמו כי הוא לקוח מרוצה של בזק בינלאומי, הזמין עבור סבא שלו מנוי לאינטרנט מהיר באותה החברה. הוא הופתע לגלות כי כבר בכניסה הראשונה לחשבון של סבו באמצעות ה-Outlook, המתינו לו 140(!) הודעות ספאם. כל זאת, יום אחד בלבד לאחר ההרשמה.
"איך זה ייתכן", הוא תהה, "הרי לא רשמנו את הכתובת בשום מקום ברשת".
מבזק בינלאומי נמסר כי "מדובר במקרה חריג. כאשר מבדיקה שערכנו עולה, שם המשתמש בו בחר הלקוח הינו שם שכיח, דבר שלעיתים מנוצל על ידי מפיצי ספאם ברשת השולחים דואר זבל באופן אקראי לכתובות מייל צפויות. מסיבה זו, אנו ממליצים שלא לבחור בשם משתמש נפוץ, ונשמח כמובן להחליף ללקוח את שם המשתמש באחר, לשביעות רצונו".
והנה ההסבר בהרחבה: תוכנות למשלוח המוני של דואר אלקטרוני, הנפוצות אצל זבלנים, מנחשות כתובות דואר אלקטרוני ומצרפות להן שמות מתחם שונים. למשל, dan@spamed.com, dan1@spammed.com וכו'. למרבה האירוניה, כדי להימנע ממבול דואר הזבל, מוטב להירשם עם שם משתמש קשה לניחוש. ae9fh4, למשל.
3. שרשור ה-SMS של ה-GSM
מספר תלונות שהגיעו בדואר האלקטרוני בזמן האחרון ובכלל, מעידות כי הרבה ממשתמשי הטלפון הסלולרי השולחים מסרונים (הודעות SMS) אינם יודעים מדוע חויבו שלוש או ארבע פעמים עבור הודעת SMS אחת. משתמש שחורג ממכסת התווים שנקבעה (למשל, 70 תווים) יכול להמשיך ולכתוב כרצונו, אך יחויב על יותר מהודעה אחת.
לאחר שפנינו אל חברות הסלולר הגדולות, התברר כי תופעה זו אופיינית לרשתות ה-GSM בלבד, קרי, פרטנר וסלקום. מחברת פרטנר נמסר: "המידע באשר לשירות SMS ארוך ואופן החיוב בגינו, נמסר ללקוח כבר במעמד הצטרפותו לרשת Orange והוא מצוין בטופס תנאי התכנית עליו חותם הלקוח בעת רכישת המכשיר.
"גם בחוברות תפעול המכשירים שמצרפת החברה לערכת המכשיר לנוחות הלקוחות, מצוינת תכונת שליחת SMS ארוך ואופן החיוב במידה והמכשיר הנרכש תומך בתכונה. כמו כן, לקוח אשר יפנה בעניין זה לשירות הלקוחות, יקבל פירוט מלא על תפעול ועלויות השירות. החברה פועלת כדרך קבע, להרחבה ועדכון המידע העומד לרשות הלקוחות באתר orange ולאחרונה אף הורחב המידע בנושא שירותי SMS".
"חשוב לציין, כי הודעות SMS הכוללות מעל 70 תווים בשפה המקומית והודעות SMS הכתובות בשפה האנגלית ומורכבות מלמעלה מ-160 תווים, נשלחות ליעדן כשתי הודעות ומעלה, זאת, בהתאם לתקן ה-GSM הנהוג בעולם. במהלך שליחת הודעה של מעל 70 תווים בשפה העברית ומעל 160 תווים בשפה האנגלית, בפני הלקוח מוצג חיווי במסך המכשיר לגבי מספר התווים בהודעה ומספר ההודעות שתישלחנה בהתאם לגודל הטקסט. השירות מאפשר ללקוח ליהנות מנוחות שבשליחת הודעה ארוכה, בפעולה אחת". תגובת סלקום הייתה דומה.
בפלאפון הסבירו כי "הודעת SMS בפלאפון מונה בממוצע 126 תווים (בהתאם לסוג המכשיר). כלומר, בטכנולוגיית ה-CDMA בה פועלת פלאפון אין שרשור הודעות, וזאת, מכיוון שאין אפשרות להמשיך ולכתוב מעבר למספר התווים המוגדר מראש. בכל מקרה, מחיר שליחת הודעת SMS בפלאפון הינו קבוע ומוגדר מראש ללא קשר לאורך ההודעה".
יש לציין, כי גם במכשירים המתקדמים, ובוודאי שגם בטלפונים הישנים יותר, החיווי המוצג למשתמש בהקשר זה אינו ברור כלל. יש להניח כי משתמשים רבים אינם מודעים לכך כי יחויבו על יותר מהודעה אחת. ההגינות מחייבת את חברות הסלולר להציג בפני המשתמשים מסך מקדים לפני המשלוח, שהיה מעביר להם את האמת הפשוטה הזו ומאפשר להם להחליט אם ברצונם לשלם יותר או לקצץ במילים.
נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? שלחו אלינו את התלונה: computers@y-i.co.il .
לפנייה לכתב/ת 
