לכבוד שלמה נחמה, יו"ר בנק הפועלים

לכבוד,

שלמה נחמה, יו"ר בנק הפועלים

האמת, חשבתי בתחילה לצלצל אליך, כמאמר הפרסומת הידועה ש"לצלצל זה להיפגש", אבל בבנק שלך טלפון הוא כנראה עניין ללקוחות מיוחסים בלבד. מכיוון שכך, אני אנסה להעלות על הכתב את מה שרציתי לומר בטלפון.

ובכן, שלמה היקר (ולאור הסכומים שאני משלם עבור שירותי הבנק שלך מדי שנה אתה באמת יקר), אתה בוודאי יודע שבשנה האחרונה הלקוחות שלכם צריכים לעבור מסלול ייסורים כדי לדבר עם הסניף שלהם. בכל פעם שמחייגים לאחד הפקידים בסניף מועבר הטלפון באופן מיידי ואוטומטי לשירות פועלים בטלפון, גם אם מדובר בשאלה תמימה, שרק הפקיד בסניף יכול לתת לה תשובה.

מה שמקומם עוד יותר בסיפור הזה, היא העובדה שאת מסכת הייסורים עוברים רק הלקוחות הפשוטים, כלומר אלה שאינם נמנים על שכבת האריסטוקרטיה הידועה בשם בנקאות פרטית. לקוחות הבנקאות הפרטית ימצאו את הפקיד בבנק מוכן לכל שאלה, טענה או בקשה שלהם, בעוד יתר הלקוחות יאלצו לשמוע קודם את קולו של הטלפון בשירות פועלים בטלפון, בדרך כלל סטודנט שמעביר זמן עד סיום התואר.

אין רע בשירות הטלפוני, להיפך, אבל לכל אחד מאיתנו יש את התקופות הקשות בחייו, את הימים הבעייתיים, בהם ג'סטה קטנה של פקיד הבנק יכולה לפתור בעיה גדולה או לעצור כדור שלג שמתחיל להתגלגל. שירות, שלמה היקר, הוא לא רק מענה מהיר ואדיב, שירות הוא גם יחס אישי של הבנקאי שמכיר אותך ואת ההיסטוריה שלך ויודע להיות קשוב שצריך.

אלא שלקחת מאיתנו את האפשרות הזו, ולקחת חלק גדול מהנאמנות שלנו לבנק. אבל אתה יודע ואני יודע שכל זה לא ממש מטריד אותך, כי אנחנו הרי שבויים של הבנק שלך והדבר היחידי שיותר קשה בימים אלה מלדבר עם הפקיד הוא לסגור את החשבון ולעבור לבנק אחר.

רק לפני כמה שבועות פרסמתם את התוצאות הכספיות המרשימות של הבנק לרבעון הראשון, ואם לא יהיו תקלות כנראה שהשנה הזו תהיה הטובה ביותר בתולדות הבנק. בדו"חות השנתיים תשמח בוודאי להתגאות בהתייעלות הנמשכת, בעובדה שבעידן האינטרנט והמענה הטלפוני אתם מצליחים להוריד את מספר העובדים בסניפים או לכל היותר להסתפק בעובדים זולים של חברת כוח אדם.

אין לי ספק שהלקוחות הקשישים שלכם, אלה שנאלצים ויאלצו להמשיך לכתת רגלים לסניף (כי קצת קשה בגילם להסתגל למענה הטלפוני או לאינטרנט), ימצאו נחמה בידיעה שבזכות ההתייעלות תוכלו לחלק דיווידנד גדול יותר לבעלי המניות.

ולסיום, יש לי עצה בשבילך שלמה: בשביל מה אתה צריך בכלל את כל כאב הראש הזה. רק לפני כמה חודשים אמרת שיש לא מעט סניפים בפריפריה שבכלל גורמים לך הפסדים. בוא תעשה מעשה, תסגור את הסניפים הללו, תיפרד לשלום מהמטרד שבטיפול בלקוחות שאינם משתייכים לבנקאות הפרטית ותוריד את העול הזה מעל ראשך.

שלך בידידות,

גדי שוורץ