לא ספרו אותו

ב-14 במאי, לאחר שחגג פ' את הכנסת בנו בכורו בבריתו של אברהם אבינו, הוא ניגש לסניף בנק הפועלים בפארק המדע ברחובות על מנת להפקיד כסף מזומן והמחאות לחשבונו המתנהל בסניף אחר של בנק הפועלים. לתדהמתו, אמרה לו הפקידה שאליה הגיע, כי את המזומנים הוא רשאי להפקיד, אולם הם אינם מקבלים הפקדות של המחאות מלקוח שחשבונו אינו מנוהל באותו סניף. שילוט בסניף אכן היה ברוח זו.

פ' תהה מדוע, שהרי מדובר באותו בנק, ונענה, שהדבר יוצר אצלם עיכוב בתור, כי מדובר בסניף קטן. ומה עלי לעשות? – שאל פ'. הפקידה לא התבלבלה: לך לסניף שבו מתנהל חשבונך – בשעות הפעילות של הבנק – ותפקיד שם. לחלופין, ציינה, עומדת בפניו האפשרות לבצע את ההפקדה באמצעות תיבת השירות של סניף פארק המדע.

פ' ניסה את מזלו אצל מנהל הסניף. אך גם אצלו לא רווה נחת. הלה הסביר לו, שכך הם נוהגים בסניף זה, וכי הם אינם מחויבים לבצע את ההפקדה באמצעות הפקידים במקום.

סניף פארק המדע ברחובות סמוך מאוד למקום עבודתי, כתב פ' ל-ynet, ולעומת זאת, שעות העבודה בסניף הרגיל שלי, הרחוק משם, חופפות בדרך כלל את שעות עבודתי. בשל כך, וכדי לא להפסיד שעות עבודה יקרות, נאלץ להפקיד את ההמחאות באמצעות תיבת השירות בסניף פארק המדע ברחובות.

קל לשער כמה טרחה כרוכה במילוי טפסי הפקדה ל-50 המחאות. פ' נאלץ לכתוב את מספרה של כל המחאה והמחאה ולציין את הסכום שהיה נקוב בה. היות שבכל מעטפה ניתן להכניס רק 18 המחאות, חילק את ההמחאות ל-3 קבוצות, ובכל מעטפה חישב את הסכום הכולל – כנדרש בתנאי ההפקדה בדרך זו.

בדרך זו למד פ', כי "להיות ראשון זה מחייב" אליבא דבנק הפועלים, משמעו ככל הנראה – מחייב את הלקוח לעשות בעצמו את הפעולות שעבורן הוא משלם לבנק עמלות. פ' יודע זאת היטב: הוא לקוח של בנק הפועלים כבר 11 שנה.

"הדבר כה מקומם, כה מכעיס, ובעיקר מאוד פוגע", כתב לנו פ'. "אינני מבין מדוע אני צריך לעמוד 40 דקות ולרשום פרטים של 50 צ'קים ועוד לשלם על כך עמלה, כאשר זו היא חובתו של בנק לתת לי את השירות הזה והוא יכול לעשות כן בלא יותר מ-15 דקות בשימוש במכשיר לקריאת צ'קים שלרשות הפקיד/ה".

כדי לבדוק את העניין התקשרנו ל"פועלים בטלפון", הצגנו מקרה זהה לזה של פ', וביקשנו לדעת האם סניף פארק המדע ברחובות נהג כשורה. התברר, שהסניף ככל הנראה פעל במסגרת מדיניות הבנק. הוסבר לנו, שישנם סניפים בעלי סטטוס מיוחד, שבהם לא יכולים לקוחות הבנק לקבל שירות זה של הפקדת המחאות באמצעות הפקידים.

אלא שזה אינו מאיר את הפרשה באור יפה יותר. מדוע בכלל ישנה הבחנה בין סניפים של אותו בנק? הרי קורא אופטי, הקיים מן הסתם עבור לקוחות סניף פארק המדע, יכול לקרוא במהירות גם המחאות שמפקיד לקוח מסניף אחר.

אך מעבר לכך, אנו חוזרים לסיסמת הבנק, "להיות ראשון זה מחייב": זה אכן מחייב, בעיקר בתחום היחס ללקוח. דווקא בנק כה גדול כמו בנק הפועלים יכול להרשות לעצמו מתן שירות טוב יותר ללקוחותיו.

ובעניין זה, הנה רעיון: כשפנינו ל"פועלים בטלפון" באותה פנייה תיאורטית, קיבלנו התנצלות על ה"חוויה" שלכאורה חווינו. עם העברת כתבה זו לתגובת בנק הפועלים יהיו בידי הבנק כל נתוניו של פ'. האם מישהו שם יבין שהתנצלות במקרה זה היא במקומה?

בנק הפועלים: מתנצלים

מבנק הפועלים נמסר בתגובה, כי "סניף הבנק בפארק המדע ברחובות אכן פועל במתכונת מיוחדת, באישור בנק ישראל. הסניף מעסיק שישה עובדים בלבד, כולל המנהל, ומתמקד בשירותים ללקוחות עסקיים ולקוחות בנקאות פרטית. בסניף קיים שילוט ברור בעניין המגבלות לקבל שירות מהסוג שמוזכר בתלונה. עם זאת, אנו סבורים כי הסניף לא הפעיל שיקול דעת נכון בטיפול בלקוח. מנהל הסניף יתנצל בפני הלקוח, ואנו מנצלים הזדמנות זו כדי להתנצל בפניו פעם נוספת".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות