התחתן בלי טבעת

באחד מימי סוף חודש אפריל השנה נכנסו י' ובת זוגו לחנות מרשת H. Stern‏ בקניון ארנה בהרצליה פיתוח. הם ביקשו לרכוש שתי טבעות לרגל חגיגת נישואיהם. כבר בשלב זה, הם מספרים, אחת הזבניות לא היתה אדיבה, והדבר קיבל ביטוי בעת תהליך מדידת הטבעות. משנבחרו הטבעות, נאמר לשניים כי הן תהיינה מוכנות בעוד 3 שבועות.

כעבור 3 ימים בלבד התקשרו מהחנות והודיעו להם: "ההזמנה מוכנה - הטבעות בחנות". בו ביום הם הגיעו לחנות. הזבנית שקיבלה את פניהם חיפשה את הטבעות, אך לאחר כמה דקות חזרה ואמרה שרק טבעת אחת מוכנה. היא הביעה צער על אי-ההבנה, והבטיחה להתקשר כשהטבעת השנייה תהיה מוכנה. אז גם ציינה, שזה ייקח לכל היותר שבוע.

בתום שבוע התקשרו השניים לחנות, ושם הבטיחו לבדוק היכן הנושא עומד ולחזור אליהם. אלא שאיש לא חזר אליהם.

עברו עוד כמה ימים, בני הזוג התקשרו שוב לחנות, שם שוב הבטיחו שיבדקו ויחזרו - אך איש לא חזר אליהם.

בשליש האחרון של חודש מאי, יותר משלושה שבועות לאחר הרכישה, התקשרו בני הזוג לשירות הלקוחות של הרשת כדי לברר מה עלה בגורל הטבעות. גם שם הבטיחו שיחזרו אליהם, והפעם אכן התקשרו תוך דקות ספורות ומסרו שהטבעות מוכנות. שוב הגיעו השניים לחנות בו ביום, כדי לגלות שתי טבעות מוכנות, אלא שטבעתו של י' היתה קטנה מדי. מסתבר, כותב י' ל-ynet, שאותה זבנית לא אדיבה מהביקור הראשון בחנות לא עשתה את עבודתה נאמנה.

חתונת בני הזוג עמדה להתקיים 3 ימים לאחר מכן, ובחנות של ה. שטרן בקניון ארנה התנצלו והבטיחו שיעשו את מירב המאמצים על מנת לספק את הטבעת בגודל המתאים עד לחתונה.

אלא שההתנצלות החזיקה מעמד בדיוק יום אחד: למחרת התקשרו מהחנות ומסרו שלצערם לא נמצאה טבעת בגודל המתאים, וכי על בני הזוג להמתין עוד 3 שבועות לקבלת טבעת מתאימה. "בטקס החתונה, בו קיווינו לבצע החלפת טבעות, בוצעה למעשה 'הענקת טבעת' אחת בלבד", מספר י'.

החתונה חלפה עברה, אך בני הזוג ביקשו לקבל את הטבעת שטרם נמסרה להם. לכן, באמצע יוני - 3 שבועות אחרי ההזמנה השנייה - התקשרו לחנות ושאלו האם הטבעת מוכנה. מעשה שיגרה ענו להם, אמרו שיבדקו ויחזרו אליהם. הפעם התקשרה מנהלת החנות, ואמרה שלמחרת היום תהיה לה תשובה.

למחרת היתה זו רעייתו של י' שהתקשרה לחנות – ואז אמרו לה שיבדקו ויחזרו אליה. כשחזרו אליה, מסרו שבשעה טובה הגיעה הטבעת השנייה, וביקשו שי' לא ישכח להביא את הטבעת הקטנה מדי שנמצאת ברשותו. ושוב, בו ביום, הגיעו השניים לחנות - והמוכרות החלו לחפש את הטבעת. כעבור כמה דקות ניגשה אליהם זבנית, התנצלה, וטענה שהטבעת לא הגיעה, ולמעשה התבלבלו שם עם הזמנה אחרת, שבה שם המזמין היה דומה לשמו. אלא שכאשר ראה י' את החבילה המיועדת לאדם האחר הוא הבחין, כי עליה היה רשום מספר טלפון אחר. נוסף על כך, הוא מזכיר, הרי במפורש ביקשו ממני להביא את הטבעת הקטנה מדי שהייתה ברשותי.

כך או אחרת, בני הזוג התבקשו להתקשר למחרת היום לשירות הלקוחות ולתאם אספקה באמצעות שליח. משחזרו לביתם שלח י' תלונה בדואר אלקטרוני לרשת ה. שטרן ובו פירט כל מה שחוו. עקב כך יצרו עמו קשר מהרשת, והבטיחו לפתור את הבעיה: הם יספקו את הטבעת המתוקנת, אך לא יחייבו את בני הזוג במחירה. זה היה בסוף השבוע שעבר, וביום א' השבוע היו אמורים להתקשר אל י' מרשת ה. שטרן על מנת לתאם את סיום הפרשה.

אלא שגם יום א' חלף, ואחריו גם יום ב', ושום טלפון לא הגיע לי' מרשת ה. שטרן.

אם כבר הודו ברשת ה. שטרן כי יש בעיה, למה בדיוק הם מחכים שם? י' ורעייתו – הגם שחוו הפרת חוזה מתמשכת ומרגיזה מצד הרשת – גילו איפוק ראוי לציון בהתחשב בנסיבות, ונתנו לרשת את כל ההזדמנויות לתקן את הקלקלה, כמתחייב מהמצב המשפטי החל על סיטואציות כאלה. אבל מכאן לא נובע שהרשת יכולה למשוך את הדברים ללא סוף – לא במישור המשפטי ולא במישור השיווקי גרידא.

ה. שטרן: הטבעת הוענקה לו במתנה כפיצוי

מה. שטרן נמסר בתגובה, כי "טבעת הנישואין הוענקה במתנה ללקוח. הרשת התנצלה בפני הלקוח על השתלשלות האירועים, כפי שתוארה במכתבו והגיבה באופן מיידי ע"י הענקת טבעת חדשה במידתו המדויקת כמתנת נישואין.  זאת בנוסף להזמנה לארוחה זוגית במלון הילטון תל אביב.

"חנות ה. שטרן בארנה הרצליה נמנית על רשת חנויות התכשיטים הבינלאומית והיוקרתית 'ה. שטרן', וככזו היא מחויבת למצוינות ולשרות מעולה ללקוחותיה. תגובת הרשת לאירוע חריג זה תואמת היטב מחויבותה זו. למותר להוסיף כי ננקטו צעדים חריפים על מנת למנוע הישנות המקרה".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות