הקו של קרייזי ליין

באותו ביקור בחנות גם פנתה אחת הזבניות בחנות אל ל', וסיפרה לה שכדאי לה לרכוש כעת פריטים בחנות, מפני שבאותו יום נמכר כל פריט שני בהנחה של 50% ממחירו. ל' קפצה על המציאה ורכשה מכנסיים וחולצה. את החולצה לקחה לביתה.

כעבור שבוע חזרה ל' לחנות על מנת לקבל את הפריטים שתוקנו, וגם ביקשה להחליף את החולצה שרכשה במבצע כמה ימים קודם לכן. אך בקרייזי ליין לא היו מוכנים לכך. החלפת המוצר – נאמר לה – מבטלת את הנחת 50% שניתנה לה במקור, ועליה לשלם מחיר מלא עבורו.

ל' לא התבלבלה, ושלפה את חשבונית הקנייה המקורית (הנמצאת בידי ynet). שם, בצורה שאינה משתמעת לשתי פנים, כתוב כי ההחלפה מוגבלת לתקופה של 14 יום בצירוף חשבונית הקנייה, וכן כי אין אפשרות להחליף סוג ב' ועודפים. אלו כל המגבלות, ולא נאמר דבר וחצי דבר לגבי ביטול הנחה במקרה של החלפת פריט שנרכש במבצע.

אך גם העובדות הללו לא שיכנעו את אנשי קרייזי ליין. ל' נאלצה איפוא להוסיף כ-40 שקל על מנת להחליף את החולצה שרכשה. לאחר מעשה, כשפנתה ל' לשירות הלקוחות של קרייזי ליין, נענתה שזו מדיניות הרשת.

בגלל 40 שקל לא רצים לבית המשפט לתביעות קטנות, אך הצדק בכל זאת הוא לצד ל'. הכיתוב על החשבונית הוא חלק ממערכת היחסים החוזית בין הלקוח לבין החנות, והחנות אינה יכולה להתכחש בדיעבד למה שהתחייבה לגביו, ולהמציא כללים חדשים לבקרים על פי נוחותה.

בביצוע חוזה, קובע חוק החוזים, יש לנהוג בדרך מקובלת ובתום לב. דרך מקובלת אינה הכשלת הצרכנים על ידי הוספת תנאים שלא היו מלכתחילה בחוזה, ותום לב גם הוא לא בדיוק מה שקרה כאן. שלא לדבר על הטעיה לכאורה על פי חוק הגנת הצרכן, עקב העלמת מידע מן הצרכן ביחס למרכיב מהותי בעסקה.

זה באשר לצד המשפטי. אשר למידת התבונה השיווקית, ל' כבר לא תחזור לקרייזי ליין.

קרייזי ליין: המבצע ברשת שונה

מקרייזי ליין נמסר בתגובה, כי "אנו מתנצלים באם חשה הלקוחה שנגרמה לה עוגמת נפש, ומבקשים להסביר את מדיניות הרשת לפיה התנהלו הדברים:

"ב-22 ביוני רכשה הלקוחה 2 פריטים במסגרת מבצע שהתקיים באותה העת ברשת - "פריט שני ב-50% הנחה". כעבור שבוע, מששבה הגברת ל' להחליף את החולצה שרכשה, שונה המבצע ברשת למבצע חדש של עד 50% הנחה על כל הפריטים בחנות. ל' זוכתה במלוא הסכום ששילמה עבור הפריט שהחזירה. אילו היתה מחזירה את הפריט במהלך תקופת המבצע בו עשתה את הקנייה, היתה מקבלת על הפריט החדש שבחרה 50% הנחה, אך מכיוון שהסתיים המבצע נתבקשה לשלם בגין הפריט החדש את מחיר הפריט בהנחה שהיתה במסגרת המבצע החדש ברשת.

"לעניין המפורט על גבי החשבונית: על כל פריט שנרכש ברשת קרייזי ליין ניתנת זכות החזרה בתוך שבועיים מיום הקנייה. ואכן, ל' זוכתה על ידי הרשת במחיר ששילמה עבורו.

"הנהלת קרייזי ליין רוצה להיטיב עם ל' ותעניק לה באופן חד פעמי ויוצא מגדר הרגיל שובר על סך 50 שקל, ותשמח לשוב ולראותה בין לקוחותיה".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות