בסך הכל רצו מזגן תקין

עקב כך פנו ליבואן של מזגני מורפי ריצ'רדס, חברת שריג אלקטריק. טכנאי שנשלח לביתם ובדק את המזגן לא איתר שום בעיה, אבל ניקה מאבק את העינית המשמשת להפעלת המזגן מרחוק – וגבה 180 שקל.

"הטכנאי גם לימד אותנו שעל הכפתור בגוף המזגן (זה שלא הצלחנו ללחוץ עליו) צריך ללחוץ עם מברג", מספרת ב', ספק בבדיחות הדעת ספק באירוניה. "זה לא היה כתוב, לא בספר המזגן ולא על המזגן עצמו, ואולי אילו היינו יודעים זאת לא היינו מזמינים אותו כלל".

כך או אחרת, הטכנאי אמר שעל הביקור ותוצאותיו יש אחריות ל-3 חודשים. כיוון שביקורו התקיים לפני כחודש, הרי לפני כמה ימים, כאשר התקלה שבה והתרחשה, ושוב אי-אפשר להפעיל את המזגן באמצעות מכשיר השלט-רחוק, פנו בני הזוג לשריג אלקטריק וביקשו לממש את האחריות.

כעת, כפי שמתארת זאת ב', הם נכנסו לסחרור של שירות לקוחות גרוע: פקידה א' הבטיחה שיחזרו אליהם "עד מחר"; זה לא קרה, ופקידה ב' נזפה בהם בטלפון שבשריג אלקטריק "חוזרים תוך 48 שעות, וזה עד היום" (ולא חשוב ש-48 השעות חלפו כבר 4 שעות לפני כן – מעמידה ב' דברים על דיוקם). פקידה ב' גם טרחה להתווכח איתם במרץ, לא הסכימה לשמוע שום ביקורת שהייתה להם על השירות, ובכלל לא הבינה למה הם קנו דווקא מזגנים מתוצרת מורפי ריצ'רדס, וכן הלאה.

השיחה המופלאה הזאת הסתיימה בטריקת טלפון מצדה של הפקידה, לא לפני שהיא הבהירה לבני הזוג ש"תתלונן עליהם כלקוח".

כעת ביקשו השניים לדבר עם המנהל. "אי-אפשר", אמרו להם, "אולי יחזרו אליכם הערב ואולי לא". זו כבר היתה פקידה ג'. המנהל, אגב, לא התקשר מעולם.

הימים חולפים, את המזגן הסורר מפעילים באמצעות לחיצה על כפתור בגופו בעזרת כלי משוכלל – מברג, תוך טיפוס אל הגובה שבו הוא מותקן, שהרי זה מזגן עילי, ולשריג אלקטריק שום דבר לא בוער. כאשר מתקיימים מגעים לתיאום בואו של טכנאי, מספרת ב', אצלם אולי מתקבלת החלטה בעניין זה, אך הם אינם טורחים לשתף בה את הלקוח, ופשוט אינם מודיעים לו על המועד. הוא יידע על כך רק אם יטרח ויתקשר בעצמו.

גם אז, אגב, לא יסתיימו הצרות. כאשר קבעו, למשל, ביקור לשעה 11 בבוקר הסבירה להם ב', שהיא תיאלץ להפסיד יום עבודה, וביקשה לשנות את השעה. אין בעיה, אמרו לה. המגעים לתיאום טכנאי בתוך שריג אלקטריק נמשכו כנראה במלוא העוז, מפני שבסופו של דבר היא התבשרה, שכן, הטכנאי יגיע אליה – ב... 11 בבוקר.

סוף טוב: ביום שני השבוע ביקשנו את תגובת שריג אלקטריק על תלונתה של ב'. בעקבות זאת, בו ביום יצרו שם קשר עם ב'. כבר ביום שלישי, בשעה 9 בבוקר, הגיע טכנאי מטעם החברה, והחליף את עינית המזגן. ב' עדכנה את ynet, שכעת מגיב המזגן כראוי להפעלה באמצעות מכשיר השלט רחוק.

שריג אלקטריק: עשינו מחווה של רצון טוב

משריג אלקטריק נמסר בתגובה, כי "יום לאחר שהזוג פנה הגיע לביתם טכנאי מטעמנו. הטכנאי, שלמרות הגישה הרווחת להחליף כל חלק פגום, ומדובר בעינית של השלט, הסביר ללקוחה שייתכן ומדובר בלכלוך על העינית. הוא ניקה לה את העינית ואמר שאם עדיין תהיה בעיה הוא יגיע ללא חיוב נוסף ויחייב אותה על החלק בלבד - מדובר במחווה שירותית שאינה שכיחה. כי בדרך כלל כשהמוצר איננו באחריות, מחליף הטכנאי את החלקים ומחייב בהם את הלקוח.

"כמו כן, כמחווה של רצון טוב, הסביר הטכנאי ללקוחה את דרך הפעלת המזגן באם השלט לא מתפקד - דבר שהיה אמור להסביר לה מתקין המזגן.

"הגברת פתחה קריאת שירות נוספת לאחר 10 ימים, אולם כשניסו לתאם איתה מועד הגעה, היא לא יכלה לקבל את הטכנאי בשום זמן שהוצע לה. 

"צר לנו על הוויכוח שהתנהל בין הלקוחה לנציגות שירות הלקוחות - הדבר לא מאפיין אותנו ואת השירות הטוב אותו אנו נותנים ללקוחותינו, אך כמובן שהלקוח תמיד נשאר לקוח גם אם הוא אינו תמיד צודק, והדברים לא היו צריכים להתפתח למילים בוטות ולגסות דו-צדדית. נציגות שרות הלקוחות קיבלו הבהרה חוזרת לנושא הטיפול בלקוח ואי הגעה איתם למצבים בלתי נעימים".

"בכל מקרה, טכנאי מטעמנו היה אצל הלקוחה החליף לה את העינית, ואני מקווה שהשימוש במזגן יהיה לפחות לשביעות רצונה, כפי שהיה עד היום.

"לסיכומו של דבר, הרי שהטכנאי ניסה לעשות כמיטב יכולתו ואף עשה, כמחווה של רצון טוב, דברים שאינם מקובלים בקהל נותני השירות במדינתנו הנלחמת, ויצא מכך רק צער ומפח נפש. שוב, ברצוננו להתנצל על עוגמת הנפש שנגרמה ללקוחה ואנו מצפים לראותה שוב בין קהל לקוחותינו".