לא מצא פרטנר

ביולי 2005 רכש מ' מחברת פרטנר שני מכשירי נוקיה מדגם 6680. מאז הרכישה חלפה מעט יותר משנה, ובמהלכה של תקופה זו נאלץ מ' להביא מכשיר אחד לנקודת שירות של החברה 7 פעמים, והמכשיר השני הגיע לנקודת שירות 4 פעמים.

מ' מספר, כי כל ביקור בנקודת שירות כרוך בהמתנה של כשעתיים, עד לקבלת המכשיר חזרה לידיו, שלא לדבר על הוצאות דלק. מבחינתו האישית, הדבר כרוך בקושי נוסף: הוא עבר תאונה, וכתוצאה מכך הוא מתקשה לעמוד על רגליו יותר מכמה דקות ברציפות. אך בגלל מבנה נקודות השירות, שם אין מחלקים מספרים המאפשרים לאדם לשבת בזמן ההמתנה, ולקום ולהתייצב בדלפק עם הגיע תורו, נאלצים הצרכנים לעמוד על רגליהם לפעמים אף 20 דקות. כאמור, למ' זה יוצר קושי נוסף. לזכותה של אורנג' ייאמר, הוא מספר, שבאחת הפעמים בוצע התיקון באמצעות שליח.

אך מעבר לכל זה, הבעיה במכשירים בעינה עומדת. על צג המכשיר מופיעה הודעה בנוסח "כרטיס זיכרון מלא", והמכשיר נתקע, למרות שבכרטיס הזיכרון יש יותר מ-50% קיבולת פנויה. לא ניתן לחייג ממנו או לקבל בו שיחות. לפעמים היו המכשירים לא זמינים במשך שעות. את התקלה הזאת ניסו לפתור, ללא הצלחה, במרבית הביקורים של מ' בנקודות השירות.

גם מהתנהלות מחלקת תמיכה לא רווה מ' נחת. ברוב המקרים שהשאיר הודעה, איש לא חזר אליו. באחת הפעמים בכל זאת חזרה אליו נציגה בכירה. היא הבטיחה לטפל בבעיה באופן יסודי, אך כשחזרה אל מ' טענה, כי ישנה בעיה נקודתית במכשיר עצמו, וכי זו אינה תקלה גורפת בסוג המכשירים הזה. כך או אחרת, בעקבות שיחה זו הוחלפו שני המכשירים, כולל כרטיס זיכרון וכרטיסי סים, בתקווה שהתקלה לא תישנה.

התקווה לא החזיקה מעמד זמן רב. לא חלף אלא חודש ימים, והתקלה חזרה. הפעם הודיעה למ' נציגת שירות, כי זו תקלת יצרן, לא ניתן לסדר זאת, ועל מ' "לחיות עם המכשיר כפי שהוא". מ' ביקש כי תחזור אליו בטלפון נציגת השירות הבכירה, זו שבעבר טענה כי זו אינה תקלת יצרן. ואכן, כאשר זו חזרה אל מ', היא הסתייגה לחלוטין מהטענה כי מדובר בתקלת יצרן, ושלחה את מ' – שוב – לנקודת שירות.

כוחו של מ' כשל. הוא אינו מעוניין עוד במכשירים הללו, וכועס מאוד על חברת פרטנר. אחת הסיבות לכך היא, שכאשר פנה לחברה והתלונן על מסכת התלאות והטרטורים שחווה אצלם, הציעו לו להמשיך לשלם עבור שני המכשירים הבעייתיים (נותרו עוד כ-2,700 ש"ח), ומנגד יקבל הנחה של 500 ש"ח ברכישת כל מכשיר חדש.

ואם לא די בזאת, מ' ניסה לברר בנציגות הישראלית של נוקיה, האם ידוע להם על התקלה הזאת, והאם פנו אליהם מפרטנר בעניין זה. שם נאמר לו, כי לא ידוע להם דבר על התקלה, וכי לנוקיה ישראל לא הועבר שום מידע כזה, וממילא אין מטפלים בבעיה. זאת, בניגוד למה ששמע מ' בפרטנר, כי המידע נמסר לנוקיה, והיא פועלת לתיקון התקלה.

על פני דברים נראה, כי במכשירים שנמסרו למ' ישנה תקלה סדרתית. עובדה שהיא חזרה גם במכשירים החדשים. ולכן, מ' רשאי לראות זאת כהפרת חוזה מצד פרטנר, ולדרוש את ביטול העסקה. היות שבחלק מהזמן השתמש במכשירים, צריך יהיה להביא עובדה זו בחישוב עלות ההיפרדות שלו מפרטנר. אך סביר, שלא חלה עליו חובה לשלם את מלוא מחיר המכשירים.

אשר לשאלה אם זו תקלה נקודתית או תקלת יצרן, זה לא צריך לעניין את מ'. מבחינתו, הכתובת היא פרטנר, מפני שממנה קנה את המכשירים, ועל פי חוק היא זו שאחראית לתיקון תקלות. היה ולא הצליחה לתקנן, כמו במקרה זה, עומדת למ' כאמור הזכות לבטל כליל את העסקה הזאת.

פרטנר: לא אובחנה תקלה

מפרטנר נמסר בתגובה, כי "בכל פניותיו של הלקוח לשירות הלקוחות הנוגעות למכשיריו מדגם נוקיה 6680, הוצעו מספר אלטרנטיבות, אשר הלקוח בחר ליהנות מהן. כחלק מהטיפול המלא שביקשנו להעניק ללקוח, נבדקו מכשיריו על מרכיביהם, לרבות הגדרות ושירותים המעודכנים על גביהם. כמו כן, כמענה לפניותיו ניתנו ללקוח מכשירים חלופיים מאותו הדגם ובמקרים אחרים אף ניתנו ערכות מכשיר חדשות.

"עוד יודגש, כי בבדיקת תקינות המכשיר במעבדות החברה, לא אובחנה תקלה אשר אינה מאפשרת שימוש שוטף במכשיר, אלא מדובר בחיווי העשוי להופיע על גבי המכשיר לעיתים רחוקות בעת שימוש ביישומים מסוימים במכשיר. לפיכך, הונחה הלקוח בביצוע מספר פעולות לאפשר שימוש נוח.

"יחד עם זאת, בשל העובדה כי שביעות רצונו של מ' מהשימוש במכשיריו חשובה לנו, ניתנה ללקוח בפנייתו האחרונה לחברה הצעת שדרוג ייחודית הכוללת הטבה משמעותית ברכישת כל מכשיר אחר שיבחר. הלקוח בחר בשלב זה שלא לממש אפשרות זו. אנו עומדים לרשותו במידה ויבקש ליהנות מההטבה".

משרד הבריאות: מנסים להתנער, מתחמקים מבדיקה

לפני שבועיים פרסמנו כאן את סיפורים של נ' וב', שני אזרחים הגונים שביקשו להתלונן בשירות המזון של משרד הבריאות על הימצאות חומרים זרים במזון, אך נתקלו בחומה בצורה של המשרד. שניהם חשו, כמו מתלונן אחר שנה קודם לכן, כי עושים הכל כדי למנוע מהם להגיש תלונה.

ערב פרסום הכתבה פנה אדם משירות המזון בתל אביב אל נ', וביקש אותו לבוא ולהגיש את תלונתו. נ' תיאם מועד, והגיע. מי שקיבל את פניו היה פקיד אחר, לא זה שביקש אותו להגיע ולמסור את התלונה, ובתחילת פגישתם ביקש מנ' את תעודת הזהות שלו. או אז גילה, כי כתובתו הרשומה של נ' אינה בתל אביב, אותו גורם שבו מלכתחילה נאחזו אנשי המשרד כדי לשלחו לאותה עיר להתלונן שם.

גם הפקיד הזה לא הכזיב. אתה צריך לנסוע לעיר --, אמר לנ', ולהתלונן שם. נ', חדור אסרטיביות עקב שיחתו עם הפקיד האחר, הציע לבן שיחו להתקשר לאותו פקיד. משעשה זאת, ספגו אוזניו צעקות, מה שגרם לו להתרצות ולהתחיל למלא את טופס התלונה (שכל כולו 5 שורות עובדתיות – מספר נ').

היות שכנדרש הביא נ' עמו את קופסת העוגיות והחרק שהיה בה, התבונן בה הפקיד, ואז גילה תגלית נוספת: כבר עבר תאריך התפוגה של העוגיות (בטח, אומר נ', עד שטרטרו אותי כבר עבר התאריך; אבל זה ממילא לא רלבנטי, כי התלוננתי על החרק ולא על תאריך התפוגה). גם כאן עזרה האסרטיביות של נ' – והתלונה יצאה לדרכה.

תאריך התפוגה, כזכור, היה הנימוק שבו נאחזו בשירות המזון בפתח תקוה כדי "לנפנף" את ב', ולא לבדוק את תלונתו על היווצרות חומר זר בקרטונית מיץ. לאחר פרסום הכתבה ביקר נציג של החברה היצרנית אצל ב', ולקח ממנו, בהסכמתו, את הקופסה שתצלומיה פורסמו כאן, לשם בדיקתה. כעבור כמה ימים קיבל ב' שיחת טלפון משירות לקוחות של החברה, ושם אמרו לו כי העניין נבדק על ידם, ונמצא שהמוצר התקלקל בלי קשר לתאריך התפוגה, שכן הציפוי הפנימי של הקופסה היה פגום.

במילים אחרות, אילו טרחו במשרד הבריאות לקבל את הקופסה מב' ולבדוק אותה, מן הסתם היו מגלים שם מה שהיצרן גילה בעצמו. תקלה כזו הרי יכולה להתרחש בפס ייצור שלם, ואת זה בדיוק צריך היה למנוע משרד הבריאות. אך כשמתעקשים שם על תאריך התפוגה כאילו היה נתון קדוש שאין בלתו, אין שום סיכוי שיתגלה משהו.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות