למה גולשי בזק בינלאומי התבקשו לשלם על אוזניות?

גולשים שפנו לחברת בזק בינלאומי על מנת להצטרף לשירות הטלפון האינטרנטי (VoIP) שהיא מציעה התבקשו לשלם 19.90 שקלים עבור דמי משלוח לאוזניות ומיקרופון למחשב. משתמשים שפנו אלינו והתלוננו כי מדובר בתשלום חובה הנדרש על מנת להצטרף לשירות.

בזק בינלאומי מפעילה שירות טלפוניה בטכנולוגיית VoIP הפועל באמצעות מתאם מיוחד אליו ניתן לחבר טלפון קווי רגיל, או באמצעות תוכנת VoIP בשם SoftPhone המותקנת על המחשב הפועלת בעזרת מיקרופון ואוזניות, בדומה לSkype ותוכנות VoIP אחרות.

מדוע לדרוש מהמנויים תשלום עבור אוזניות ומיקרופון סטנדרטיים לחלוטין? כאשר פנינו לשירות הלקוחות של החברה נציגת שירות הבהירה לנו מפורשות כי לא נוכל להתחבר לשירות מבלי לשלם דמי משלוח עבור האוזניות והמיקרופון. כשביקשנו להשתמש באוזניות שכבר ברשותנו, הסבירה הנציגה "במקרה כזה, אם תתעורר בעיה, לא נוכל לקחת אחריות עליה".

בזק בינ"ל: התשלום הוא עבור השירות

דוברת החברה:" 19.90 ש"ח הינם עלות חד פעמית בעבור ההפעלה הראשונית של השירות. מעבר לכך אין עלויות נוספות לחיבור לשירות. האוזניות, חוברת ההדרכה ומכתב חוזה השירות, הנשלחים לבית הלקוח - הם במסגרת השירות ללקוח ואינם כרוכים בתשלום נוסף".

בחברה מסרו כי ההנחיות לנציגי השירות ירועננו על מנת שיסבירו ללקוחות הפונים עבור מה נדרש התשלום.

עדכנו את נציגי המכירות

משום מה, אי הבנות או טעויות של נציגי השירות נוטות תמיד להפלות את הלקוחות לרעה ולא לטובה. חשוב מאוד לתדרך את נציגי השירות והמכירות על מנת שידעו לענות במדויק על כל שאלה טכנית או על תנאי השירות, ואם הם אינם בטוחים - עליהם לברר, כדי לתת את האינפורמציה העדכנית ביותר ולמנוע אי הבנות מסוג זה.

מלבד זאת, מונחים עמומים כמו "תשלום על הפעלה ראשונית" מעוררים בצרכנים את התחושה כי מדובר בעוד ניסיון לא מוצדק לגלגל עליהם עלויות תפעול, בייחוד כשמדובר בטכנולוגיה דיגיטלית, הדורשת בסך הכל הגדרה בתוכנה. (כתב: אהוד קינן)

במסגרת מדור "שימוש הוגן" נטפל בתלונות צרכניות ונעלה לדיון נושאים עקרוניים. נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? פנו אלינו באמצעות הטופס הזה וננסה לעזור.