שתף קטע נבחר

שירות לא נקי

שנה וחצי החזיקה מכונת הכביסה שנרכשה בסקאל אצל משפחת ר', עד שהתקלקלה באפריל אשתקד. את מה שהם עברו מאז, באדיבות סקאל וחברת שירות פלוס, הם לא מאחלים לאף אחד. סקאל: הופקו הלקחים המתאימים. שירות פלוס: פעלנו באופן סביר

באוקטובר 2004 רכשו בני הזוג ר' בסקאל מכונת כביסה מתוצרת AEG ושילמו 3,648 שקלים. בעת התקנת המכונה שיכנע אותם הטכנאי של חברת שירות פלוס – אשר מעניקה שירות תיקונים למכונה מטעם סקאל – לרכוש ביטוח, כתוספת לאחריות למשך 3 שנים שנתנה סקאל עצמה. הביטוח שהציע הטכנאי היה ל-5 שנים נוספות, תמורת 1,390 שקלים.

 

המכונה עבדה בלא תקלות משך כשנה וחצי, עד ראשית אפריל 2006, כשבוע לפני חג הפסח, ואז התקלקלה. חברת שירות פלוס נזקקה ליותר משלושה שבועות על מנת לשגר טכנאי, אך זה לא הצליח לתקן את המכונה. במשך תקופה זו, מספרים בני הזוג, הם נאלצו לכבס אצל בני משפחה וחברים, ואף נעזרו בשירותי מכבסה. בשירות פלוס טוענים בתגובה לטענה זו, כי "הקריאה הגיע ב-18 באפריל ותוך שלושה ימים, ב-21 באפריל, הגיע הטכנאי".

 

אלא שהמשפחה טוענת כי עוד שבוע חלף בטרם הגיע הטכנאי של שירות פלוס פעם נוספת, כשהפעם היה בידיו חלק לא מתאים. הוא התנצל והלך. הריטואל של כביסה אצל משפחה/חברים/מכבסה נמשך.

 

שוב חלפו כמה שבועות – שבמהלכם התקשרו בני הזוג ללא הרף – ואז הגיע לביתם טכנאי נוסף, ועמו מכונה חלופית. המכונה אמנם הייתה מדגם פשוט יותר, חלשה יותר, וללא השכלולים שבהם ניחנה המכונה המקורית, אך הם היו אמורים להשתמש בה רק עד שתוחזר המכונה המקורית.

 

בתגובה לכך טוענים בשירות פלוס, כי בביקור זה אובחן כי הכרטיס האלקטרוני אינו מתפעל את המכונה כנדרש ועל כן הובא למעבדת שרות פלוס לשם קידוד מחדש. משפעולה זו לא צלחה בידינו, סופקה מכונת כביסה חלופית חדשה מתצוגה תוצרת חברת AEG דגם 62800 . דגם זה הוא דגם חדש ביותר , מקביל ברוב הפעולות לדגם שברשות השמפחה "מלבד" הפונקציה של הסחיטה, כאשר ההבדל מסתכם במהירות הסחיטה.

 

מבכל מקום, ההמתנה למכונה המקורית התארכה. חודשיים עברו – והיא לא הושבה אליהם. שוב חוו השניים טלפונים מפצירים ומתחננים, ושוב קיבלו הבטחות ללא כיסוי. כך חלפו החודשים מאי ויוני 2006, בסך הכל כ-3 חודשים מאז תחילת הפרשה.

 

בסוף יוני כתבו בני הזוג לסקאל וביקשו כי תוחזר להם המכונה שלהם, או שתימסר להם מכונה חדשה זהה. אבל רק באוגוסט 2006 אכן הוחזרה המכונה, ולבני הזוג ניתן מה שסקאל ראתה כפיצוי נאות – זיכוי בסך 100 שקלים לקנייה בחנויות סקאל.

 

משירות פלוס נמסר עוד בתגובה, כי ב-16 באוגוסט המכונה של בני הזוג ר' הוחזרה אליהם מתוקנת. כאן המקום לציין שבכל התקופה הנ"ל היתה להם מכונה חליפית ברמה גבוהה ביותר.

 

קלקול נוסף

התיקון לא החזיק מעמד זמן רב, ובנובמבר שוב חדלה המכונה לפעול. ב-19 בנובמבר הגיע שוב טכנאי, היה אמפטי מאוד, הסביר שבלי מקרר ומכונת כביסה משפחה עם ילדים אינה יכולה לקיים חיים תקינים, בדק מה שבדק והלך – מספרים בני הזוג. ומאז הם חזרו לשגרת כביסה אצל משפחה/חברים/מכבסה.

 

"כל ניסיונותינו לחצות את מחסום הפקידה הזוטרה בחברת שירות פלוס דרך הטלפון היו לשווא", כתבו השניים ל-ynet. איש מעולם לא חזר אליהם, ובסוף דצמבר 2006, כאשר התקשרו בעצמם, נאמר להם שברשות החברה לא נמצא חלק החילוף הנחוץ. בזה הסתיימו מגעיהם של בני הזוג עם חברת שירות פלוס.

 

אשר לסקאל, החברה שמטעמה נותנת שירות פלוס את השירות, בני הזוג מספרים כי מעולם לא הצליחו להגיע למענה אנושי בשירות הלקוחות - מערכת ניתוב השיחות בסקאל פועלת במעגל סגור המביא את המתקשר למבוי סתום. מכתב ששלחו למנכ"ל סקאל ב-21 בנובמבר 2006 לא נענה עד עצם היום הזה.

 

בשלב זה קצה נפשם של בני הזוג ר' ביחס שספגו. הם אינם מעוניינים עוד במכונה חלופית מסקאל, שכן הדבר יקשור אותם לחברה שעל טיב השירות והיחס שהיא נותנת ללקוחותיה הם כבר עמדו. כל מבוקשם כעת הוא שיוחזר להם כספם עבור המכונה הבעייתית.

 

משירות פלוס נמסר בהמשך לטענות, כי "המכונה אכן התקלקלה לאחר מספר חודשים. חברת שירות פלוס בחרה להביא את המוצר למעבדתה על מנת להעמיק בבדיקותיה, שכן החשש הוא שהתקלות אינן נובעות מהמכונה ישירות אלא מגורם חיצוני כגון: מתח גבוה וכדומה, ובמקביל לספק מכונה חלופית. לצערנו, המשפחה לא נתנה את הסכמתה להמשך הטיפול ועל כן חל עיכוב בטיפולינו במקרה הנ"ל שלא באשמת נותני השירות או מי מטעמינו.

 

"לאחר עיכוב של מספר ימים נוספים, המשפחה נתנה הסכמתה לתיקון המכונה, שכאמור הובאה למעבדת שירות פלוס. מזה מספר ימים, המכונה נמצאת בהרצה של עשרות פעולות כביסה ולא מן הנמנע שהמכונה תוחזר תוך יום-יומיים.

 

"לעניין הביטוח הנוסף, חברת שירות פלוס נותנת הסכמתה להחזר התשלום המלא שנגבה עבור הרחבת ביטוח האחריות. שרות פלוס תפצה את המשפחה בשנת אחריות נוספת מעבר לאחריות שנתנה ע"י היבואן- חברת סקאל, כמחווה של רצון טוב, אף על פי שהיא סוברת כי לאורך כל הדרך פעלה כיאות ובאופן סביר".

 

לסקאל יש אחריות

בני הזוג, מכל מקום, נחושים בדעתם להגיש תביעה בבית המשפט, אם העניין לא יסתיים לשביעות רצונם קודם לכן. אמנם נכון שמשך שנה ומחצה שירתה אותם המכונה נאמנה, אך דומה שמה שאירע בתשעת החודשים האחרונים כמעט מאפיל על כך.

 

נתחיל בכך, שסקאל לא עמדה כלפיהם בחובת החזקת חלקי חילוף (7 שנים על פי הצו שהיה בתוקף בעת רכישת המכונה), לא שיגרה טכנאי תוך פרק הזמן המקסימלי (3-7 ימים לפי אותו צו), וגם לא עמדה בפרק הזמן המקסימלי לתיקון מכונת כביסה (14 ימים על פי הצו). כל זה הוא בגדר עבירה על החוק, ואף הפרת חוזה מתמשכת של סקאל כלפי בני הזוג ר'. עקב כך עשויה סקאל להיות מחויבת בגין כל נזקיהם – כולל הוצאות עבור כביסה, הוצאות נסיעה, אובדן ימי עבודה, טלפונים וכו'.

 

כאן חשוב לציין, כי אין משמעות לעובדה שאת שירות התיקונים נתנה סקאל באמצעות חברת שירות פלוס. האחרונה פעלה מטעמה של סקאל, ולסקאל יש אחריות לגבי כל מעשי שירות פלוס כלפי צרכנים שהיא היפנתה אליה. אך גם משירות פלוס יוכלו לתבוע את נזקיהם – ולו לפחות את דמי תקופת הביטוח הנוספת ל-5 שנים, שאין כל סיכוי שינצלו אי-פעם.

 

סקאל: הופקו הלקחים המתאימים 

מסקאל נמסר בתגובה, כי "החברה רואה בלקוחותיה את אבן הפינה של החברה ומייחסת חשיבות עליונה לאיכות השרות תוך רצון אמיתי לשיפור מתמיד. בני הזוג ר' פנו לראשונה לשרות הלקוחות של קבוצת סקאל באוגוסט, כ-4 חודשים מתחילת המקרה.

 

"המשפחה טופלה במסירות ע"י נציגת השירות שעמדה עימה בקשר רצוף ועדכנה אותם בכל פרט. עוד באותו שבוע נסגר הטיפול ומכונת הכביסה הוחזרה אליהם ונשלח פיצוי. כל טענות המשפחה נבדקו בקפידה מול חברת שירות פלוס, והופקו הלקחים המתאימים על מנת שמקרה זה לא יישנה.

 

"יחד עם זאת ראוי לציין ולומר שחברת שירות פלוס פעלה כנדרש ולאחר בדיקתנו אכן נמצא שטכנאי הגיע אליהם בתוך 3 ימים מרגע פנייתם הראשונה, וזמן קצר לאחר ביקורו סופקה מכונה חלופית מדגם מתקדם.

 

"בתוך כך סוכם עם המשפחה בשיתוף חברת סקאל וחברת שירות פלוס, כי על מנת לסיים את הנושא ברוח טובה, תקבל המשפחה הארכת אחריות של שנה נוספת ע"י שירות פלוס ו-8 חודשים נוספים של הארכת אחריות ע"י סקאל. בסך הכול שנה ו-8 חודשי אחריות נוספים. כמו כן יוחזרו למשפחה סך של 1390 שקל בגין הרחבת אחריות ששילמו, בנוסף יקבלו 300 שקל תווי קניה לרכישה בקבוצת סקאל, ולסיום קיבלו התחייבות לפיה אם בתוך 3 חודשים התקלה תשוב, תוחלף מכונת הכביסה.

 

"אנו מקווים כי בכך יגיע הנושא לסיומו התקין".

  

הכותבת היא עו"ד המתמחה בנושאי צרכנות

 

 תגובה חדשה
הצג:
אזהרה:
פעולה זו תמחק את התגובה שהתחלת להקליד
מומלצים