יורוקום מצאה פרטנר
לקוח פרטנר שביקש לשדרג מכשיר, גילה לתדהמתו כי הנציגים שהגיעו למשרדו היו של יורוקום - שמוכרים מכשירי נוקיה בלבד. איך הם הגיעו אליו? פרטנר: יורוקום היא משווקת מורשית שלנו
בינואר השנה הגיע א', עורך דין שהוא לקוח של חברת פרטנר, לסניף של החברה באזור התעשייה הדרומי בנתניה, והתעניין בשידרוג מכשיר הטלפון הסלולרי שברשותו. את תשומת לבו משכו בעיקר שני מכשירים, האחד מתוצרת נוקיה והאחר - סוני אריקסון. אחרי שבירר מה שעניין אותו בהקשר זה, החליט כי לא יבצע בו במקום את הרכישה, ועזב.
חלפו ימים אחדים, וא' קיבל שיחת טלפון מאיש מכירות שהציג את עצמו כנציג של פרטנר. האיש הציע לו להיפגש עמו על מנת לבחון אפשרות של שידרוג המכשיר הסלולרי שלו. א' הסכים, ותואמה ביניהם פגישה במשרדו.
לפגישה הגיע איש המכירות יחד עם אשת מכירות נוספת. כבר בתחילת הפגישה הבהיר א' לשני בני שיחו, כי הוא מתלבט בין המכשיר של נוקיה לבין הסוני אריקסון. אלא שאז הופתע לשמוע מהשניים, שהם יכולים להציע לו רק מכשיר של נוקיה.
א' לא הבין מדוע, מפני שבכל הבדיקות המקדימות שעשה טרם ביקורו בסניף פרטנר האמור בנתניה, וגם בעת ביקורו שם, היה ברור כי לרשותו עומד מבחר של דגמי מכשירים. לכן ביקש לוודא כי השניים הם אכן נציגי פרטנר. על שאלתו בעניין זה הם ענו בחיוב, ואף הסבירו לו שניתן לראות זאת גם על פי המחשב הנייד שהביאו עמם, שהרי במחשב זה הם בדקו את פרטיו הרשומים בפרטנר זה כבר.
א' עדיין לא הבין איך ייתכן פער כזה בין מבחר הדגמים שראה בפרטנר לבין ההצעה המוגבלת מאוד – אך ורק למכשיר נוקיה – שהציעו השניים. הוא לחץ איפוא עליהם, ואז הם הודו בפניו כי הם בעצם עובדים של חברת יורוקום, ספקית מכשירי נוקיה.
א' נדהם. ראשית, למיטב הבנתו ישבו לפניו שני מתחזים, שהודו כי על אף שהם עובדי יורוקום, הציגו את עצמם לכל אורך הדרך כאנשי פרטנר. שנית, הוא תהה כיצד הגיעו פרטיו לידיעת חברת יורוקום, שהרי לו עצמו מעולם לא היה שום קשר עם חברה זו. המסקנה היחידה שנותרה בהקשר זה היא, שפרטיו – כפי שהם רשומים בפרטנר – נמסרו על ידי חברה זו ליורוקום. לפיכך, גם לא היה זה מקרה שימים אחדים בלבד אחרי שביקש לברר בפרטנר לגבי שידרוג מכשירו, באה אותה שיחה מאיש המכירות של יורוקום.
א' מספר עוד, כי שאל את בני שיחו לגבי אפשרות ביטול עסקה – אם אכן יבצע אותה באמצעותם - שכן זו עסקת רוכלות. השניים, הוא מספר, התכחשו כליל לאפשרות זו.
שלושה סוגי בעיות עולים מן הסיפור הזה. נתחיל בפרטנר. על פני הדברים, כאמור, היה בידי אנשים שאינם עובדי פרטנר מידע על לקוח שלה, בלא שהוא עצמו מסר אותו לאנשי יורוקום. האם מסרה פרטנר את המידע ליורוקום? ואם כן, מדוע? או שמא, חלילה, הגיע מידע זה לאנשי יורוקום בדרך שאינה חוקית?
אשר ליורוקום, מסיפורו של א' עולה, כי שניים מאנשיה התחזו כביכול לעובדי חברת פרטנר, ורק חשדו ולחציו הם שאילצו אותם להודות בזהותם האמיתית. הפרקטיקה הזאת מעוררת שאלות. נוסף על כך, גם אילו לא הסתירו השניים את זהותם האמיתית, הם לכאורה ביצעו הטעיה כאשר טענו כי לא ניתן לבטל עסקה שתיקשר באמצעותם, על אף שזו עסקת רוכלות שהחוק בהחלט מאפשר לבטלה.
פרטנר: יורוקום היא משווק מורשה שלנו
מפרטנר נמסר בתגובה, כי "החברה מייחסת חשיבות עליונה למתן שירות מהמדרגה הראשונה לכלל לקוחותיה, תוך הקפדה על הענקת יחס אישי, מקצועי ומכובד בכל אחד ממפגשי השירות עם לקוחותינו והפגנת רגישות מירבית לצורכי כל לקוח ולקוח.
"באשר לפנייתו של מר א', יש לציין כי הלקוח פנה לחברה במספר הזדמנויות והתעניין באפשרות לשדרוג מכשירו, בנוסף גם הופנה לאחד ממרכזי השירות של החברה כדי לבחון מקרוב את המכשירים השונים. לאור התעניינותו היזומה של הלקוח ברכישת מכשיר במסגרת עסקת שדרוג פנו אליו נציגי חברת יורוקום, שהיא משווק מורשה של חברת פרטנר, והציעו כי ייפגשו עמו לצורך בחינת אפשרות שדרוג, כאמור.
"יובהר, כי יורוקום הנה משווק מורשה של פרטנר לכל דבר ועניין והיא פועלת מטעם פרטנר לביצוע עסקאות של מכירה ושדרוג של מכשירים ללקוחות רשת orange. עוד יודגש, כי נציגי המכירות של יורוקום מונחים חד-משמעית להציג עצמם כנציגי יורוקום במפגש עם כל לקוח orange, בשקיפות מלאה ובאופן שלא ישתמע לשני פנים.
"צר לנו על אי ההבנה שחלה במפגשו של א' עם נציגי המכירה של יורוקום. מכל מקום, בעקבות תלונת הלקוח, בכוונת פרטנר לבדוק את השתלשלות העניינים עם חברת יורוקום וככל שיידרש לנקוט בכל האמצעים שיידרשו כדי שאי הבנה כאמור, לא תשנה.
"בשיחה האחרונה שערכנו עם א', הסברנו לו באופן מפורט את עמדתנו באשר להשתלשלות העניינים המתוארת בפנייתו והלקוח הודה לנו על הדברים".
הכותבת היא עו"ד המתמחה בנושאי צרכנות
