החבילות לא הגיעו בשלום

באוגוסט 2006 נסעה עם ה' עם בני משפחתה לניו זילנד לשהייה ממושכת במסגרת תפקידה האקדמי. כמה ימים לפני הנסיעה שלחה המשפחה, באמצעות סניף דואר בנס ציונה, ארבע חבילות דואר לניו זילנד, שבהן נארזו בין השאר מחשב ופריטים של ילדי המשפחה. כשבוע לאחר הגיעם לניו זילנד ניגשו לסניף הדואר המרכזי בעיר מגוריהם שם, והתברר כי הגיעו רק שלוש חבילות מתוך הארבע ששלחו.

בשלב זה לא פתחו את החבילות, שכלפי חוץ נראו תקינות, כיוון שבאותם ימים עדיין התגוררה המשפחה בחדר קטן במלון. אך כשבועיים לאחר מכן השתכנו בביתם השכור, ופתחו את החבילות. או אז הוברר להם כי בשתיים מהן נגרמו נזקים לתכולה.

בו בזמן גם המשיכו לברר מה עלה בגורל החבילה הרביעית. לשם כך שלחו תלונה בדואר אלקטרוני לדואר ישראל. אלא שהתשובה לשאלתם הגיעה דווקא מהדייר ששכר את ביתם בישראל: החבילה הוחזרה לכתובתם שם בנימוק שמשקלה עולה על 20 ק"ג. אולם, מציינת ה', חבילה זו הרי נשקלה בסניף הדואר בנס ציונה, בידי פקידת הדואר, וזו קבעה שמשקלה 16 ק"ג. כך או אחרת, בן משפחה בישראל לקח את החבילה, כמות שהיא, חזרה לסניף הדואר בנס ציונה. שם נשקלה החבילה, ושוב התברר שמשקלה 16 ק"ג. בדואר התנצלו, והחבילה נשלחה שנית.

אלא שכעבור יומיים צילצלו לבן המשפחה בארץ מנתב"ג, והודיעו לו שהחבילה שוקלת יותר מ-20 ק"ג, וכי עליו לבוא ולהוציא חלק מהתכולה, אחרת היא לא תישלח ליעדה. בלית ברירה נסע האיש לנתב"ג, הוציא חלק מתכולתה, והחבילה נשלחה.

בעקבות כל הסיבוך הזה הכיר דואר ישראל באחריותו, ופיצה את המשפחה בסכום המשלוח של החבילה - 480 שקל. אלא שכאשר הופקדה ההמחאה, היא חזרה מהסיבה "עבר זמנו". נכון לרגע כתיבת שורות אלו העניין בבירור, וטרם התקבלה המחאה במקום זו שחזרה.

לפי כל הסימנים האריזות נפתחו

כעת נשוב לנזקים שנגרמו בשתיים מן החבילות שכן הגיעו לניו זילנד. לפני כן מבקשת ה' להדגיש, כי החבילה שלא ניזוקה היא דווקא זו שהמכס בניו זילנד בחר לפתוח. על פי השיטה הנהוגה שם הושארה בחבילה פתקית ובה שם הבודק, סיבת הבדיקה ועוד. נוסף על כך ניתן היה לזהות את הפתיחה, מפני שלשם סגירה חוזרת של החבילה השתמשו שם בסרט הדבקה שעליו מוטבע הסימון NZ CUSTOM.

כאמור, בשתי החבילות האחרות המצב היה שונה לחלוטין. לפי כל הסימנים האריזות נפתחו, אך לא היו סימנים שיעידו כי אנשי המכס בניו זילנד הם שפתחו אותן, בניגוד לחבילה האחרת. בחבילה אחת היה ארוז מסך LCD, והוא היה ארוז בנייר בועות, לוחות מוקצפים (קלקר) ונייר נצמד. כשפתחו בני המשפחה את החבילה, ראו שאריזת המסך היתה חתוכה לכל אורכה מספר פעמים באמצעות סכין יפנית, וגם המסך נחתך בשלושה חתכים תואמים.

בחבילה השנייה נארז המחשב, באותם חומרים כמו המסך. כאן התברר, כי המחשב היה חשוף, והאריזה המקורית שבה ארזו אותו בישראל הייתה זרוקה בצד. על גוף המחשב נראו שתי פגיעות, כנראה עקב נפילה.

מיד לאחר פתיחת החבילות שלחו בני המשפחה הודעות דואר אלקטרוני לדואר ישראל, אך לא זכו לתגובה כלשהי. לחץ נוסף גרם לדואר ישראל להגיב, ואז ענו האנשים מישראל, כי על המשפחה להתלונן בסניף הדואר שאליו הגיעו החבילות. אלא ששם אמרו כי אינם מטפלים בתלונות כאלו, וכי יש למלא טופס ולשלוח אותו לדואר המרכזי בעיר אוקלנד. גם כאן התעוררו בעיות ביורוקרטיות, שנפתרו בעזרת הדואר באוקלנד.

בין לבין שוחח בן משפחה בישראל עם נציגת דואר ישראל שטיפלה בתלונות המשפחה, ואף הודתה בעל פה באוזניו כי ייתכן שהחבילות נפתחו בישראל. מאוחר יותר היא הייתה עתידה להתנער מכך ולטעון שהיה חוסר הבנה מצידו. זאת ועוד: באחת מהודעות הדואר האלקטרוני שהוחלפו במהלך הסאגה הזאת כתבה נציגת רשות הדואר: "...הנזק נגרם לתכולה כתוצאה מאריזה בלתי הולמת או ללא חומר ריפוד או הגנה מספקת". אלא שכזכור, מרכיב ברור בנזק היה חיתוכי המסך באמצעות סכין יפנית, ולכך אין שום קשר לסוג האריזה. אשר למחשב שנפגע גם הוא, הרי עטיפתו הוסרה ממנו בידי אדם שפתח את האריזה, כך שגם בהקשר זה טענת הדואר נשמעת רופפת ביותר.

גם הדואר בניו זילנד לא משהו

נחזור לניו זילנד. היות שאוקלנד רחוקה מרחק שעתיים טיסה ממקום מגורי המשפחה, סוכם עם אנשי הדואר שם, שהמשפחה תשלח רק את האריזות, ויחד איתן תמונות של הנזקים. אך כנראה שגם בניו זילנד לא תמיד יד שמאל יודעת מה עושה יד ימין.

בהודעת דואר אלקטרוני שנשלחה מניו זילנד לדואר ישראל, במסגרת הבירור בין רשויות הדואר של שתי המדינות, נאמר: "הנמענת שלחה לדואר ניו זילנד את האריזות הריקות ולא את תכולתן, לכן אין ביכולתי להשלים את דו"ח הנזק. שתי האריזות לא נפגעו, לא מבפנים ולא מבחוץ, הן חזקות מאוד, ואיננו יכולים לאשר כי נזק כלשהו נגרם בניו זילנד או שהתכולה ניזוקה לפני שהיא נשלחה מישראל. הנמענת שלחה תמונות צבע, אך בלי לראות את התכולה ואת דרך האריזה אין ביכולתי להשלים את הדו"ח. לכן, למרבה הצער, נראה כי לא תיענה כל תביעה לתשלום פיצוי".

המכתב מהדואר בניו זילנד הספיק לדואר ישראל להתנער לחלוטין מכל העניין, מספרת ה'. והיא מסכמת: בסופו של דבר, מתוך ארבע חבילות שנשלחו בדואר EMS באמצעות דואר ישראל, הגיעה בשלום רק אחת.

מעניין להזכיר בהקשר זה טענה נוספת של נציגת דואר ישראל בהקשר לדרך היווצרות הנזקים: "...לדעתנו נגרם הנזק לאחר יציאתו מן הארץ, ואולי היה ללא השגחה, שהרי לא פתחתם אותו במשך שבועיים מיום מסירתו לכם". במילים אחרות, הדואר קודם כל מטיל אחריות על המתלונן. אלא שגם כאן העובדות הן אחרות: בשבועיים בין קבלת החבילות לבין פתיחתן הן לא היו מושלכות בשום מקום, אלא בחזקת בני המשפחה. האם סביר שאז הם בחרו לפתוח אותן, לחתוך את המסך בשלושה חתכים ולהכות בגוף המחשב פעמיים?

דואר ישראל: הנזקים לא נגרמו על ידינו

מדואר ישראל נמסר בתגובה, כי "ככלל, חברת דואר ישראל מספקת שירות משלוח דואר מהיר לחו"ל לכ- 180 מדינות

לשביעות רצונם של לקוחותינו.

"באשר לחבילה שהוחזרה בגין משקל יתר – כיוון שלא עלה בידינו לקבוע מה מקור הטעות במשקל החבילה, החזרנו לשולחת את מלוא דמי המשלוח בסך 431.8 שקל בצירוף מכתב התנצלות ולבסוף שלחנו את החבילה מבלי לגבות עבורה דמי משלוח.

"באשר להמחאה שצויין לגביה כי עבר זמנו, אציין כי דואר ישראל מנפיקה המחאות בתוקף לחודשיים. לפיכך, ייתכן שההמחאה הופקדה בבנק לאחר חודשיים מאז שהיא נשלחה ללקוחה ועל כן פג תוקפה. בכל מקרה, הדבר לא הובא לידיעתנו. אנו מציעים ללקוחה להשיב אלינו את ההמחאה שלא נפדתה ובמקומה נשלח אליה המחאה חדשה או לחלופין לבצע עבורה הפקדה בנקאית בסכום האמור, לפי הפרטים שתמסור לנו.

"באשר לנזקים עליהם מלינה המתלוננת, יודגש כי חבילות היוצאות מהארץ לחו"ל, נבדקות באופן יסודי ומקצועי טרם צאתן מהארץ במידה ונמצא בבדיקה נזק כלשהו לחבילות ו/או לתכולתן - החבילות לא נשלחות, בשום פנים ואופן, לחו"ל ותחת זאת הן מוחזרות לשולח.

כמו כן,בהתאם לתקנות הדואר הבינלאומי, הלקוחה לא התלוננה במעמד המסירה ו/או בסמוך לכך על נזק לפריטים וגם ממינהל הדואר בחו"ל לא נתקבלה הודעה על נזק לפריט עם הגעתו אליהם, כפי שמתקיים בדרך כלל. יתרה מכך: גם לאחר פנית הלקוחה לסניף הדואר בחו"ל, מינהל הדואר בניו זילנד לא אישר כי נגרם נזק בהליך ההעברה ללקוחה מאחר והיא הציגה בפניהם רק צילומים של הנזק וכן אריזה חיצונית ללא ריפודי ההגנה לפריט.

"לאור האמור לעיל, לא מצאנו כי הנזקים המתוארים בפנייתך נגרמו בתהליך העברתם ליעד".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות