הטלפוניה של 012: איפה האיכות בשירות?

בשנים האחרונות התחולל מהפך זוטא בשוק הטלפוניה הנייחת: בזק כבר לא החברה היחידה שמספקת שירותי טלפון קווי פנים-ארצי. מאז שנפתח השוק לתחרות, נוספו לבזק גם חברת הכבלים HOT, וספקית האינטרנט והשיחות לחו"ל 012. פרט לשתי החברות האלה הפועלות ברשיון, עוד מספר חברות מפעילות שירותים בשלבי ניסוי.

השירותים שמספקות HOT ובזק מבוססות על תשתית פיזית של כבלים ומרכזיות של שתי החברות הפרושות ברחבי הארץ, ואילו שירות הטלפון שמספקת 012 עושה שימוש בתשתית הפיזית של החברות האחרות, באמצעות רשת האינטרנט, וטכנולוגית VOB או Voice Over Broadband, באופן די דומה לאופן בו פועלות תוכנות Voip וצ'ט קולי כמו Skype.

מנויי הטלפוניה של 012 נעזרים במתאם מיוחד, אליו מחברים את הטלפונים. רוחב הפס של חשבון האינטרנט שלהם מחולק מאותו הרגע, בין הטלפון ובין המחשב או הרשת הביתית, כך שיהיה אפשר

לגלוש ולשוחח בטלפון במקביל. ברוב המקרים זה עובד בצורה חלקה, וכך פועלים גם שירותי VoIP ו-VOB בחברות אחרות בעולם. אולם, מסתבר שהטכנולוגיה הזו לא חפה מתקלות ומבעיות.

תקלות חוזרות

ב-ynet התקבלו מספר תלונות על תקלות בשירות של 012,  וביניהן גם תלונתה של אילנה, לקוחה של החברה שהתחברה לשירות לפני כשלושה שבועות, וסבלה מאז מניתוקי שיחות, מאיכות שיחה ירודה, מהפרעות בקו, ומניתוק המחשב מהאינטרנט כאשר התקבלו שיחות לקו הטלפון - כל זאת בכל תקופת החיבור שלה לשירות.

אילנה פנתה מספר פעמים לשירות הלקוחות ולתמיכה הטכנית של החברה, ובילתה בסך הכל מספר שעות מחייה על קו הטלפון עם הנציגים, שבסופן לא באה הבעיה על פתרונה והתקלות נמשכו, למרות כל הנסיונות והבדיקות שערכו איתה אנשי התמיכה. במהלך השבועיים שלאחר מכן, פנתה אילנה שוב ושוב לשירות הלקוחות בתחינה כי יבוא טכנאי לביתה, אך נאלצה לבלות את הזמן בהמתנות ובהעברה נציג לנציג, כאשר התקלות - נמשכות.

תפוחים רקובים

לבסוף ולאחר פניות חוזרות ונשנות לחברה, שוחחה אילנה עם נציג (יש לומר, אדיב וכן בצורה יוצאת דופן) ממחלקת השימור, ובשלב הזה ביקשה כבר אילנה להתנתק לחלוטין מהשירות לאור החוויות הלא נעימות שלה עימו, ולאור העובדה שלא הצליחה לקבל קו תקין. 

הנציג ניסה לעזור לאילנה והבטיח לה זיכוי, ויחד עם זאת הכיר בבעיות שחוותה עם נציגי השירות (והגדיר אותן כ"לא תקינות"), הוא הביע עמה הזדהות ואף הסכים לנתק אותה ולזכות אותה למרות שהתחייבה לשירות. בסיום השיחה, הגדיר אותו נציג ישר דרך את החוויה של אילנה מול החברה, כ"תפוח רקוב אחרי תפוח רקוב", והציע לה לחזור לחברה בעוד שנה-שנתיים - האזינו לחלק מהשיחה בנגן (קולו של הנציג עוות על מנת להגן על פרטיותו ולמנוע את פיטוריו).

012: מדובר בתקלה נקודתית

מ-012 נמסר בתגובה: "012 גאה להוביל מהפכה של ממש בשוק התקשורת הישראלי, ולאפשר לצרכן הישראלי ליהנות מקו טלפון מתקדם, מתעריפים זולים ביותר, וכן מחסכון של מאות עד אלפי שקלים בשנה. הטכנולוגיה עליה בנוי קו הטלפון של 012 עובדת בהצלחה בעשרות מיליוני בתים ברחבי העולם, והיא מבטיחה איכות קו ואיכות גלישת אינטרנט גבוהות ביותר בעלויות משתלמות במיוחד. עד היום הצטרפו לשירות הטלפון הקווי של 012 עשרות אלפי לקוחות, אשר משתמשים בשירותי החברה באופן שוטף ועל בסיס יומיומי. הטלפון הקווי של 012 עמד במבחנים המחמירים ביותר ואף קיבל תשבחות רבות מגורמים חיצוניים ואובייקטיבים שונים אשר בחנו וסקרו את השירות.

בנוגע לפנייתה של אילנה מדובר בתקלה נקודתית. לצערנו, ביקשה אילנה לבטל את הקו, אף על פי שהוצעה לה עזרת תומך בכיר או טכנאי, שהייתה מביאה לפתרון יעיל של התקלה".

במסגרת מדור "שימוש הוגן" נטפל בתלונות צרכניות ונעלה לדיון נושאים עקרוניים. נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? פנו אלינו באמצעות הטופס הזה , ושלחו אלינו את כל פרטי הסיפור, תיעוד פניות בכתב והקלטות של שיחות (אם ביצעתם כאלה) ואנחנו ננסה לעזור.