המנויה תויגה כזבלנית, ספקית האינטרנט לא עזרה
גולשת ב-012 לא הצליחה לשלוח מיילים וקיבלה הודעה כי כתובת ה-IP שלה רשומה כספאמרית, כשלא הצליחה לפתור את הבעיה ביקשה להתנתק מהחברה. 012: נציגת השירות טעתה
חנה קורן, מנויה של 012, ניסתה לשלוח דואר אלקטרוני דרך חברת שירותי מייל איתה היא עובדת, וקיבלה הודעת שגיאה לפיה היא נחשדת בשליחת ספאם.
לאחר שביררה לעומק את מהות ההודעה, גילתה קורן כי ה-IP שלה - אותה כתובת מספרית המוקצת לה על ידי ספקית האינטרנט לצורך הגלישה - נרשמה במאגר של DBSL, רשימה שחורה של כתובות ושרתים הנחשדים כספאמרים. חלק ממפעילי שירותי דואר אלקטרוני משתמשים ברשימה הזאת על מנת לחסום הודעות ספאם, וכך נחסמו ההודעות של קורן ולא הגיעו ליעדיהן.
במשך היום ניסתה קורן להתנתק מהרשת ולהתחבר שוב מספר פעמים, על מנת לקבל כתובת IP חדשה. למרות שהיא התחברה עם כתובות IP שונות, הודעת השגיאה נשארה. לאחר בירור נוסף גילתה חנה כי טווח מסוים של כתובות IP השייך ל-012 נכנס לרשימה שחורה בחשד כי הופץ מהן ספאם.
קורן פנתה לתמיכה הטכנית של 012 וביקשה לפתור את הבעיה, אולם שם לא כל כך הצליחו לעזור לה, וביקשו ממנה כי תקשר בין החברה המחזיקה את הרשימה השחורה לבין מחלקת ה-Abuse של 012, שאמורה לטפל בתופעות כאלה.
בצר לה, רכשה קורן מנוי אינטרנט חדש אצל ספקית מתחרה והצליחה לשלוח מיילים ללא כל בעיה. היא פנתה ל-012 בבקשה להתנתק אך הועברה למחלקת שימור לקוחות – שם מסרה את מספר תעודת הזהות שלה, ואז השיחה נותקה. כאשר נציגי החברה לא חזרו אליה לאשר את ההתנתקות, פנתה שוב, באמצעת המייל ל-012 אך נותרה ללא מענה. בעקבות פניית ynet פנתה חברת 012 לקורן ופתרה לה את הבעיה.
012: הנציגה שלנו טעתה
"מדובר במקרה של שליחת דואר אלקטרוני שאינו מהכתובת שסופקה על ידי החברה לכתובת שאף היא איננה קשורה לחברה. מקרים כגון אלה ודומיהם מטופלים במחלקת בקרה מתקדמת שתפקידה בין היתר להוות גורם מתווך לעזרת הלקוח מול שרתים, חברות, רשימות שחורות וכו', וזאת גם במקרים בהם אין החברה אחראית כהוא זה למקור תלונת הלקוח.
"במקרה זה טעתה נציגת התמיכה כאשר לא העבירה את פנייתה של קורן למחלקת הבקרה בהתאם לנהלי החברה. אחראית בפניות הציבור של חברתנו חזרה אל גב' קורן, התנצלה על המקרה והעבירה את הנושא לטיפולה של מחלקת הבקרה, אשר תטפל בנושא עד לשביעות רצונה של גב' קורן".
במסגרת מדור "שימוש הוגן" נטפל בתלונות צרכניות ונעלה לדיון נושאים עקרוניים. נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? פנו אלינו באמצעות הטופס הזה וננסה לעזור.
