סיכום שנה בצרכנות – מי ברשימה המפוקפקת?

בראשית שנת 2010 דיווחנו כאן על פרק מוצלח במאבקו של זוג צרכנים, שלא ויתרו לאופרה הישראלית אשר מכרה להם כרטיסים למקומות שבהם חלק ניכר מהבמה היה מוסתר מעיניהם, בלא לומר להם זאת מראש. באותו שלב כבר טיפל משרד התמ"ת באופרה וקרא אותה לסדר.

זמן לא רב לאחר מכן נכנעה האופרה והעניקה לבני הזוג כרטיסים למופע אופרה – דבר שביקשו מלכתחילה, אך היא התעקשה שלא לתת להם, דבר שכאמור עלה לה בהתערבות התמ"ת בהתנהלותה.

סמוך לסוף השנה דיווחנו בשמחה על כך שרהיטי רוזטו התרצו, והסכימו לבטל קנס בן אלפי שקלים שביקשו לגבות מצרכנים אשר רכשו סלון וביטלו את הקנייה תוך פחות מ-24 שעות, בלא שלחנות נגרם נזק כלשהו. אם כן, אלו היו צרכנים בני מזל. אין לנו ספק שהכתבות ב-ynet סייעו לא מעט. בשביל זה אנחנו כאן.

אך בואו נראה מה קורה לאותם המוני צרכנים שעל רובם איננו קוראים באמצעי התקשורת. את ההצצה הזאת נעשה הפעם באמצעות דו"ח התלונות השנתי של רשות ההסתדרות לצרכנות לשנת 2010. גוף זה פועל בשני רבדים. במרחבי ההסתדרות הפזורים ברחבי הארץ פועלים 25 רכזים המטפלים בתלונות צרכנים אשר מגיעות אליהם בדואר או בטלפון, וכן בצרכנים שמגיעים אל משרדיהם.

בבית נבחרי ההסתדרות בתל אביב שוכן המשרד הראשי. גם שם מטפלים בתלונות של צרכנים, אך מטבע הדברים שם עוסקים בצרכנות גם במישורים אחרים: נציגי הרשות מופיעים בוועדות הכנסת הדנים בחוקים שיש להם השלכה על צרכנים, הרשות מקיימת מגעים עם משרדי ממשלה וגופים ציבוריים אחרים, מקיימת קווים פתוחים להסברה לצרכנים ועוד.

למעשה, אין הבדל רב בין התנהלות רשות ההסתדרות לצרכנות לבין זו של המועצה הישראלית לצרכנות, כך שהתיאורים הכלולים בדו"ח של הראשונה מן הסתם יתאימו להפליא לדו"ח של האחרונה. ברוכים הבאים למציאוּת הבלהות של הצרכן הישראלי בשנת 2010. רוב סוגי התלונות שתקראו עליהן כאן מן הסתם כבר מוכר לכם.

כל צרכן ששי נפגע מחברות הסלולר

בראש מצעד התלונות כיכבו השנה חברות הסלולריות. כ-15% מן התלונות שהגיעו השנה היו נגדן. כלומר, אחד מכל 6 צרכנים נפגע מהן בדרך זו או אחרת. "עיקר התלונות מתייחסות למבצעים שונים אשר הובטחו לצרכנים ולדעת הצרכנים לא קוימו במלואם", פותח הדו"ח, "לפערים בין ההבטחות בעל-פה של הסוכנים/המוכרים השונים לצרכנים לבין החיוב בפועל, אי-קליטה ראויה באזורים שונים, אי-הודעה על סיום תקופת המבצע, אי-מתן אחריות מלאה, חישוב מוטעה של חשבונות, והוספת שירותים ותשלומים לחשבון הצרכן ללא הסכמתו".

הדו"ח ממשיך ומפרט, כי החברות אינן נותנות לצרכנים חוזים מפורטים ומלאים לאחר ביצוע העסקה, אינן שולחות להם חשבוניות, מטילה עליהם קנסות גבוהים עקב הפסקת התקשרות לפני סיומה, גובות מהם סכומים מופרזים, נציגיהן אינם מסבירים כראוי כיצד להשתמש במכשירים ניידים בחו"ל, והחברות משכפלות את חתימתם האלקטרונית של צרכנים כדי ליצור מצג שצרכנים הסכימו לתנאי העסקה.

ענף הרהיטים, שמשך שנים רבות זכה בבכורה המפוקפקת של אלוף תלונות הצרכנים, ירד השנה למקום השני (12% מהתלונות). אם כן, כל צרכן שמיני ספג את נחת זרועם של מוכרי הרהיטים. "התלונות מתייחסות לאי-אספקה במועד, אי-התאמה בין מה שהובטח לבין מה שסופק בפועל, פגמים שנתגלו ברהיטים, ויכוח על דמי ההובלה במקרה של פגמים במוצר, לקוחות ששילמו את כספם והחנות הפסיקה לפעול, אי-מתן אחריות, תלונות של צרכנים אשר קיבלו הודעה על 'זכיות' או 'ומתנות', וכאשר הגיעו לחנות נאלצו לשלם סכומים גבוהים בגין הרהיטים, קנסות גבוהים שנאלצו לשלם הקונים בגין ביטולי העסקה".

הישג מפוקפק רשמו חברת הלוויין יס וחברת הכבלים הוט. השנה הן צברו יחדיו כ-12% מהתלונות – קפיצת-ענק לעומת 6% בשנת 2009. "התלונות מתייחסות בעיקרן למבצעים שונים אשר הובטחו ולדעת הצרכנים לא קוימו, קיימת מחלוקת על תקופת המבצעים ו/או החוזה, קיימות טענות לגבי גובה התעריפים, שיטות החישוב ו/או אי-הודעה על סיום המבצעים בזמן, אי-משלוח עדכון שוטף לצרכנים על שינויים בתעריפים ובתפריטים, אי-משלוח חשבונית, קשיים ומשיכת זמן במימוש בבקשת הצרכן לניתוקו, זמן המתנה רב בהתקשרות לחברות, ואי-התייחסות נאותה לתלונות".

איך לפתות קשישים בלי להתאמץ

"ענף מוצרי חשמל (כ-11% מהתלונות) נמנה עם הענפים המובילים במספרי התלונות כבר שנים רבות" – מדגיש דו"ח רשות ההסתדרות לצרכנות. התלונות מתייחסות למוצרי חשמל כגון מקררים, מכונות כביסה, טלוויזיה, תנורי אפיה, ומכשירי החשמל הביתיים האחרים, ובעיקר לאי-אספקתם במועד, פגמים שונים במוצרים, מחלוקת בשאלת האחריות, תקלות חוזרות ונשנות במוצרים אלו, מיפרטים לא מתאימים, אי-גילוי נאות של תכונות המוצר, שירות גרוע ואיכות חומרים ירודה, הטעיות בנושא תקופת האחריות. ו/או הבחנות שונות בין "אחריות מלאה" ל"אחריות חלקית", אי-עמידה בלוח זמנים בהתאם לתקנות הגנת הצרכן (אחריות ושירות לאחר מכירה).

עסקאות מכר מרחוק (כ-8% מהתלונות) הן פתח רחב לצרות. ברשות יודעים לספר על שורת חברות אשר מתקשרות לקשישים בטלפון, ונציגיהן מפתים אותם בכך שהם מבטיחים להם כי זכו ב"מתנה", וגורמים להם לרכוש באלפי שקלים מוצרים שאינן נחוצים להם. אחר כך מעבירות אותן החברות הללו סאגה של ייסורים, ומסרבות לבטל את העסקות ולהחזיר להם את כספם. אך גם בשאר העסקות במכר מרחוק המצב לא מזהיר.

"עיקר התלונות בסוג עסקאות זה היו על אי-הסכמה להחזיר את הכסף לרוכש במקרה של ביטול העסקה ו/או חיוב בדמי ביטול גבוהים מהמותר על פי החוק, למרות שהחוק מאפשר ביטול עסקאות אלו תוך 14 ימים בניכוי קנס של 5% או 100 ש"ח לפי הנמוך מביניהם, אי-התאמה בין מה שהוזמן לבין מה שסופק בפועל ו/או אי-מתן פרטים מלאים של העוסק והתחמקות של אתרי המכירות מחובתם בטענה שהם רק מתווכים ולא צד לעסקאות אלו".

היו גם תלונות על כך שהמוצרים שסופקו היו פגומים ו/או שהמוצרים סופקו זמן רב לאחר העסקה, על תרגילים שונים של חברות המתמחות במכירת מוצרים דרך הטלפון – הן לגבי סכומי החיובים, הן לגבי מספר התשלומים וסוגם, והן על הצגת "מתנות" ו"זכיות" למיניהן על מנת לפתות את הצרכנים. כן היו תלונות בגין דרישה מהצרכנים לשלם דמי משלוח בנוסף לדמי הביטול בניגוד לחוק, ועקב אי-שליחת מסמך הכולל את פרטי העסקה.

עסקאות ברוכלות – שיטות שיווק אגרסיביות

בענפי ההלבשה וההנעלה (כ-8% מהתלונות), התלונות השגורות הן על פגמים במוצרי ההנעלה וההלבשה, פגמים שמתגלים מיד ו/או פגמים שמתגלים לאחר שימוש קצר במוצרים, מחלוקת בשאלת הזיכוי או ההחזר הכספי בין הלקוח לבעל החנות, אי-הצגת מודעות של מדיניות החזרת מוצרים בחנות, בלאי לאחר שימוש קצר, פרשנות שונה של פרסומי המבצעים, אי-מסירת חשבוניות בעת ביצוע העסקה, וסייגים לגבי הזיכויים אשר אינם כתובים בפתק הזיכוי עצמו.

בגין עסקאות רוכלות – מכירה של מוצרים כגון ספרים, שואבי אבק, מטהרי מים, וכו', מדלת לדלת בעזרת שיטות שיווק אגרסיביות – הגיעו כ-5% מהתלונות. "הלקוח מתקשה בביטול של עסקאות אלו למרות שעל פי החוק ניתן לו זמן של 14 ימים לבטלן", מציין הדו"ח. "יש תלונות בעניין הפרשנות הצינית אשר הרוכלים נותנים למושג 'הרעה משמעותית במצב המוצר' – מושג אשר מאפשר להם לקזז חלק מהסכום המוחזר, וכן יש תלונות רבות על כך שהמוכרים נעלמים ללא השארת כתובת נכונה ועל אי-מסירת פרטים אשר הרוכל חייב על פי החוק למסור לצרכן".

גם בעלי מלאכה שונים (כ-5% מהתלונות) תורמים את חלקם לסבלם של הצרכנים הישראליים. היו תלונות נגד חשמלאים, שרברבים וכדומה. בעלי המלאכה מבצעים עבודות בביתם של הצרכנים, והמחלוקות מתעוררות לגבי המחיר הסופי, וכן איכות העבודה והאחריות בגין העבודה שבוצעה. כמו כן, בדרך כלל אין חוזה מסודר בין הצדדים, ולכן המחלוקות הן על הבטחות והסכמים בעל פה, איחורים בסיום העבודה, ודרישות לתוספת מחיר תוך כדי העבודה בניגוד להסכם.

תיירות ונופש – לטרטר את הצרכן בכל המובנים

לגבי חברות אינטרנט (כ-5% מהתלונות) מציין הדו"ח בלקוניות: "תלונות דומות לתלונות המפורטות בנושא חברות לוויין וכבלים, חיוב בגין שירות ללא תלות בצריכה בפועל, סירוב לניתוק המחייב קנס גדול, אי-משלוח ההסכם ו/או תנאים שונים בהסכם הכתוב לזה שנאמר בכתב". אין פלא שענף התקשורת כולו תפס כשליש מסך כל התלונות ב-2010.

בתחום התיירות והנופש (כ-4% מהתלונות), התלונות האופייניות הן על פערים בין ההבטחות בעניין החופשה לפני קיומה לבין ביצועה בפועל, ועל ויכוחים בשאלת האחריות בעניין הנזקים שנגרמו לצרכן, האם היא של הסוכנות, המארגן או בתי המלון – תוך טרטור הצרכן.

היו תלונות עקב אי-הצגת מחיר כולל בדבר עלות הנופש ודרישה תשלום נפרד, כגון עבור היטל דלק, תפוסת יתר בבתי המלון שבהם הוזמנו חדרים עבור הצרכנים, אי-גילוי נאות באשר לאיכות המלון ו/או מיקומו, טיסות שיצאו באיחור רב, מזוודות שלא הגיעו בזמן או אבדו, ןאי-התייחסות לתלונות צרכנים.

רק בשבוע שעבר ציינו כאן כי את התקנות ביחס להחזרת מוצרים, אשר עלולות למרר כעת את חייהם, הרוויחו הסוחרים במו ידיהם, עקב יחסם הרע לצרכנים. הדו"ח הזה מוכיח עד כמה רע.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet