לוקחת אחריות: אפל מתנצלת בפני הסינים
הסינים דורשים מאפל להתיישר לפי חוקי המדינה ולהציע שנתיים אחריות על האייפון, ולא שנה כמו שנוהגת החברה כעת. בעקבות ביקורת תקשורתית בסין ובצעד יוצא דופן, אפל התנצלה, הודיעה כי תפעל לשיפור שירות הלקוחות אך לא הבטיחה דבר
הסכסוך האזרחי-צרכני הזה החל ביום הצרכן הבינלאומי, שבו משדרת מידי שנה רשת השידור הסינית הגדולה ביותר תחקיר על האופן בו חברות הפועלות בסין מרמות או מתנכלות לצרכנים. השנה, ב-15 במרס, היתה אפל היתה בין החברות שניצבו בצד הלא טוב של הכוונת.
במהלך שידור הכתבה, הטלוויזיה הסינית ביקרה את השירות שמעניקה אפל לאחר רכישת אייפון. לטענת הסינים, אפל מעניקה במדינה שנת אחריות בלבד על המכשיר, בעוד שהחוק בסין מחייב שנתיים, ובנוסף הם הביעו מורת רוח על העובדה שבעלי המכשיר היו צריכים לשלם 90 דולר על תיקון כיסוי אחורי פגום.
שנתיים אחריות לכולם
סוגיית האחריות העסיקה מדינות נוספות בשנה האחרונה, כך שהדרישה הסינית אינה יחודית. לפי ב-ARS technica, במרס אפל שינתה את המדיניות באוסטרליה וחלה להעניק אחריות של שנתיים על מכשירים. השינוי במדיניות נעשה כדי להתאים לחוק הגנת הצרכן באוסטרליה. עם זאת, צוות העובדים בחנויות אפל הונחה שלא לדבר עם לקוחות על הרחבת תקופת האחריות.
בנובמבר האחרון, הרשות לשמירה על תחרות באיטליה איימה על אפל בקנס, ואף איסור על פעילות באיטליה אם החברה לא תבהיר ללקוחות שמגיעה להם אחריות חינמית למשך שנתיים, זאת בהתאם לחוק באיחוד האירופי. ואכן, ב-9 בנובמבר אפל הפסיקה לשווק את האחריות המורחבת בחנות שלה בארץ המגף. שנה לפני כן אפל למדה על בשרה שהאיטלקים לא מאיימים - הם מודיעים, זאת לאחר שהרשות האיטלקית קנסה את אפל ב-1.2 מיליון דולר לאחר שעובדיה עודדו לקוחות לרכוש את האחריות המורחבת.
לחץ מהטלוויזיה
בניו יורק טיימס מציינים שאפל לא הגיבה באופן מיידי להאשמות, אך כלי תקשורת ממלכתיים אחרים הצטרפו לסיקור הביקורתי, מה שכמובן הגביר את הלחץ על אפל בסין, מדינה המהווה היום את השוק השני בגודלו מבחינת אפל, אחרי ארה"ב. ידוענים בסין הצטרפו אף הם למאבק הצרכני ופרסמו הודעות בכנות החברה ברשת החברתי Weibo, המקבילה הסינית לטוויטר.בהמשך התפרסמה שורה של מאמרי דעות וכתבות ביקורתיות בביטאון הרשמי של המפלגה הקומוניסטית של סין, כאשר אחד מהמאמרים הללו זכה לכותרת "להביס את היהירות של אפל שאין כדוגמתה". בניו יורק טיימס מציינים כי חלק מהבלוגרים ומומחי התקשורת טוענים כי ההתנפלות התקשורתית הסינית על החברה האמריקאית לא היתה ספונטנית אלא מתוכננת במיוחד, זאת במטרה להראות את כוחה של הממשלה הסינית על אפל.
אתמול (ב') אפל החליטה סוף סוף להגיב לדברים. "אנו מבינים כי חוסר התקשורת בתהליך הוביל לכך שהיו מי שהאמינו כי אפל היא חברה יהירה שלא אכפת לה מהצרכן או שהיא אינה מעריכה אותו", מסר קוק בהודעה שנוסחה בסינית, "אנו מתנצלים מעומק הלב על החששות או אי ההבנה שנגרמו ללקוחות". בהודעה, שתורגמה באמצעות שירות התרגום של גוגל, מונה קוק ארבעה צעדים שהחברה מתכננת לאמץ לטובת שיפור השירות, בהם: שיפור מדיניות התיקונים לאייפון 4 ו-4S ותדרוך של ספקים ונותני השירות.
מודים בעובדות - כופרים באשמה
ההתנצלות הזו של אפל מהווה צעד יחסית נדיר של החברה. תחת שלטונו של ג'ובס אפל אולי הודתה בבעיות, אך לא תמיד לקחה עליהן אחריות ובטח שלא הביעה התנצלות בפני הלקוחות. ב-2010, לאחר השקתו של האייפון 4, גילו הצרכנים כי המכשיר אמנם מעוצב מאוד אך ברגע שאוחזים בו כדי לשוחח - הקליטה מיד יורדת.
אפל העבירה את האשמה על הצרכנים וטענה כי הם מחזיקים את הטלפון לא נכון. כשהחברה הפנימה שהם נמצאים במצב חירום יחצני, ג'ובס כינס מסיבת עיתונאים דרמטית במהלכה אמר "אנחנו לא מושלמים, טלפונים לא מושלמים. האייפון 4 הוא אולי המוצר הטוב היותר שבנינו באפל (...) אתרים רבים קבעו אותו כסמארטפון הטוב ביותר, לרבות אלו שדיווחו על תקלות באנטנה".
ב-2011, כאשר משתמשי אייפון 4S - וכן משתמשי אייפון 3GS ו-4 ששידרגו למערכת ההפעלה החדשה, iOS 5 – הם גילו שהאייפון שלהם פשוט נכבה מהר מידי. אפל, כעת כבר בניהולו של קוק, הודתה על הטעות, אך גם הפעם לא התנצלה. בהודעה שוחררה שנשלחה לבלוג הטכנולוגיה המוערך All Things D, אמרו באפל, "מספר קטן של צרכנים הודיעו על חיי סוללה קצרים מהמצופה במכשירי iOS 5; מצאנו מספר באגים שמשפיעים על חיי הסוללה ונשחרר עדכון תוכנה שיטפל בבעיות האלו בעוד מספר שבועות".
ב-2012 הגיע השינוי הגדול לאחר שלאפל לא היתה ברירה אלא להתצל. לאחר גילוי של שורה של תקלות באפליקציית המפות החדשה של אפל, קוק יצא בהצהרה נדירה בה הוא הודה כי השירות החדש במערכת ההפעלה המעודכנת iOS 6 לא עומדת בסטנדרטים של החברה. "באפל, אנחנו שואפים לייצר מוצרים ברמה עולמית שמספקים את החוויה הטובה ביותר עבור לקוחותינו", כתב קוק באתר החברה. "עם השקת המפות החדשות שלנו בשבוע שעבר לא עמדנו במחויבות הזו. אנחנו מצטערים על התסכול שהדבר גרם ללקוחות ואנו עושים כל שביכולתנו כדי להפוך את המפות טובות יותר".
"בזמן שאנו משפרים את המפות שלנו", הוסיף קוק, "אתם יכולים להשתמש באלטרנטיבות הניתנות להורדה מחנות האפליקציות כמו בינג, MapQuest ו-WAZE, או שתשתמשו בגוגל מפות או בשירות של נוקיה".
