הפוך רותח

בשיתוף עם משק צוריאל

במהלך עשר השנים שבהן הוא פועל בתחום המסעדנות, מהן שבע שנים כבעלים ומנהל של שושקפה בירושלים, ניר אפרתי למד דבר או שניים על הלקוח הישראלי וטעמו.

(צילום: יח"צ)

הישראלי הוא לקוח דורש, אפרתי אומר. לקוח שיודע מה הוא רוצה, ולא תמיד משנה אם הוא צודק או לא. ועדיין, ברוב המקרים זוהי צרכנות לגיטימית והוגנת, שלא עוברת את הגבול. יש, כמובן, מקרים יוצאי דופן, כמו זה שאירע בשושקפה לפני כמה שנים. אחד האורחים הביע תובענות קצרת רוח, תוקפנית מעט, וכשניגש לשירותים, מיהרה אשתו להתנצל בפני המלצרים.

בתחום האוכל, אומר הבעלים של שושקפה, חשובות לישראלי כמות נאותה, בתמורה למחיר, והגשה ראויה ואסתטית. בהתאם, נרכשו לקראת פסח האחרון כלי הגשה חדשים בבית הקפה כדי שהנראות של המנות תהיה מרשימה יותר.

(צילום: יח"צ)

גם השירות חשוב לנו, לדברי אפרתי. הסועד הישראלי לא מסתפק בכך שהמלצר, איש הקשר מטעם המערכת, ייתן לו רק יחס טכני, של לקיחת הזמנה, הגשה ופינוי. הוא מצפה להתייחסות, לסמול-טוק, בעיקר אם מדובר בלקוח קבוע ומוכר במקום. זוהי נקודת מפתח בשושקפה.

רבים מהאורחים הם לקוחות קבועים, עיקרם תושבי השכונה, רחביה. אפרתי מקפיד מאוד על נושא השירות ("ערך עליון אצלי"), על היחס האישי ועל תחושת הבית שמקבלים האורחים.

הלקוח הישראלי הכי אוהב שמפנקים אותו, גם אם מדובר במחווה קטנה. אפרתי יודע לחלק לפעמים צ'ייסרים של שייקים, או להגיש קינוח על חשבון הבית. בראייתו, הוא משתדל כל הזמן לשים עצמו במקומו של הלקוח, ולחשוב איך הוא, כאורח, היה מרגיש.

(צילום: יח"צ)

מה שהלקוח הישראלי לא אוהב הוא אוכל שאינו לטעמו. בניגוד למקומות רבים בעולם, אומר אפרתי, אצלנו מקובל להגיד "לא טעים לי". לו, כמסעדן, אין שום בעיה עם זה.

תחום המסעדנות בישראל הולך ומשתנה, הולך ומתפתח. התחרות גוברת, ההיצע עולה והלקוחות מתנסים יותר ומבינים יותר.

נושא הקפה הוא דוגמה בולטת לכך. ועדיין, אם לקוח יבקש היום מאפרתי "הפוך רותח-רותח", הוא לא ינסה לחנך וללמד אותו, להסביר שכך לא ראוי להגיש קפה. "אם זה מה שטעים לו, זה מה שהוא צריך לקבל", המנהל מסביר. "אני יכול להכין לו את הקפה המושלם, אבל אם הוא לא יאהב אותו – מה זה שווה?"

(צילום: יח"צ)