חשבון מים של 16 אלף שקל לניצולת שואה, זינוק של 180% בתלונות נגד הדואר מ-2012

מהדו"ח השנתי, המתפרסם אחר הצהריים (יום ב'), עולה כי חלה עלייה של כ-10% במספר התלונות שהתקבלו בשנת 2015 ושוב נשבר השיא המפוקפק. בשנה החולפת הוגשו לנציב תלונות הציבור 14,977 תלונות, כ-1,300 יותר מאשר ב-2014. בנוסף התקבלו עוד 2,192 תלונות על גופים שהנציבות אינה מוסמכת לברר תלונות עליהם. 26.2% מהתלונות היו על השירות לציבור, 9.2% על תשלומי חובה ותשלומים אחרים, 8.5% על רווחה, בריאות ושיקום, 7.5% על עובדים ותעסוקה ו-7.2% על צרכנות, רכש ומכרזים. 2.7% מהתלונות היו על איכות סביבה. 

כרגיל את המקום הראשון תופס המוסד לביטוח לאומי עם 1,231 תלונות, למקום השני מזנקת חברת דואר ישראל בע"מ עם 709 תלונות ולאחר מכן משטרת ישראל (643), משרד הכלכלה והתעשייה (520), משרד המשפטים (504), משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (470), משרד הבינוי והשיכון (453), רשות המסים בישראל (415), משרד הבריאות (384) ואת העשירייה הראשונה סוגר משרד החינוך עם 36 תלונות.

33.4% מנושאי התלונות שהתקבלו בעניינם הכרעה בשנה שעברה נמצאו מוצדקים. בנוסף בירורן של 2,768 תלונות הופסק משום שהעניין בא על תיקונו. עניינם של חלק מהנושאים הללו הוסדר רק בעקבות התערבותה של הנציבות.

מנתונים שפרסם נציב תלונות הציבור עולה כי 69% מהתלונות שהוגשו נגד דואר ישראל והטיפול בהן הסתיים היו מוצדקות. 52% מהתלונות על משרד התחבורה התבררו כמוצדקות ו-48% מהתלונות על רשות השידור.

קטוע רגל טורטר כדי לקבל תג חניה

לחברי הכנסת יש מעמד מיוחד בנוגע להגשת תלונות. לפי סעיף 37 לחוק מבקר המדינה, חבר כנסת רשאי להגיש תלונה גם על מעשה הפוגע במישרין בזולת. אבל בשנת 2015 רק לארבעה חברי כנסת היה על מה להתלונן. יו"ר הוועדה לביקורת המדינה, ח"כ קארין אלהרר, הגישה שמונה תלונות, חברי הכנסת איתן כבל (המחנה הציוני), קסניה סבטלובה (המחנה הציוני) ומיכל רוזין (מרצ) הגישו תלונה בודדת. לשאר 116 חברי הכנסת לא היה על מה להתלונן.

התלונות חושפות, כמדי שנה, את הבירוקרטיה הישראלית. בנציבות התקבלו תלונות של נכים שביקשו לקבל תג חניה לצמיתות. המתלוננים טענו כי אף שהם סובלים ממגבלות בריאותיות כרוניות שאין להם סיכוי להחלים מהן, המשרד מאשר להם קבלת תג לתקופות קצובות שבסיומן הם נדרשים להוכיח בכל פעם מחדש את זכאותם. בפונים היו בין היתר אדם קטוע רגל ואדם הסובל ממחלת ריאות מתקדמת, שבגינה הוא אינו יכול להתהלך יותר מכמה צעדים. בעקבות פניית הנציבות הוחלט במשרד לבדוק הנפקת תג חניה לצמיתות. 

וכמדי שנה – הדו"ח חושף עוולות כלפי ניצולי שואה. ניצולת שואה בת 90, המתקיימת מקצבת זקנה ומקצבה שהיא מקבלת כניצולת שואה, גילתה להפתעתה כי היא נדרשת לשלם לתאגיד המים והביוב מי שקמה בע"מ אגרת מים בסכום של יותר מ-16 אלף שקלים. התברר לקשישה שהסיבה לסכום הגבוה של האגרה היא נזילה סמויה בביתה שנמשכה כארבעה חודשים.

בדו"ח נכתב כי הכללים החלים על תאגידי מים וביוב קובעים שניתן להפחית את החוב בגין צריכת מים הנובע מנזילה באמצעות הוזלת התעריף בגין צריכת כמות המים שהוגדרה "צריכה חריגה". התאגיד הפחית את חובה של ניצולת השואה בכ-8,000 שקלים, על-פי הכללים. ואולם הקשישה טענה שעקב הכנסתה הנמוכה ומצבה הבריאותי אין ביכולתה לשלם את הסכום שנותר. בבירור שעשתה הנציבות עלה ספק אם התאגיד עשה מאמץ סביר להודיע לניצולת השואה על הצריכה החריגה, כנדרש בכללים. לפיכך, נענה התאגיד לפניית הנציבות והסכים להפחית את התשלום ב-1,200 שקלים. אבל בנציבות לא ויתרו ופנו לתאגיד המים שוב – ואז הודיע התאגיד כי נוכח הנסיבות המיוחדות של המקרה הוא החליט למחוק גם את קרן החוב. 

תלונות מגוונות ורבות על דואר ישראל

בשנה שעברה חל, כאמור, זינוק חד במספר התלונות נגד דואר ישראל – שחלקן הגדול נמצא מוצדק. נציב התלונות כתב כי מתלוננים הלינו על זמני המתנה ארוכים במידה ניכרת מזמן ההמתנה הממוצע שנקבע. לדבריהם, מדובר בזמני המתנה של חצי שעה ועד שעה וחצי ולעתים אף יותר מכך. חלק מהמתלוננים צירפו לתלונותיהם צילומים של התדפיסים ממערכת ניהול התורים בסניפי הדואר ומהתדפיסים ניתן ללמוד כי באותה על המתינו לשירות עשרות אנשים ולפעמים יותר מ-100.

כמה מתלוננים הלינו על כך שהשטח המיועד להמתנה בסניפים משמש גם לאחסון חבילות ושקים של דברי דואר, דבר המצמצם את שטח ההמתנה ונוסף על כך פוגע בשמירה על דברי הדואר. בתגובה על התלונות אמרו בחברת הדואר כי הם מודעים לליקויים ולכן ננקטו צעדים לשיפור השירות.

ועוד תלונות על דואר ישראל. מתלוננים פנו לנציבות בתלונות על כך שהתיבות האדומות למשלוח דברי דואר שהיו באזור מגוריהם נאטמו לשימוש באופן פתאומי וללא הודעה מראש. לטענתם, כאשר הגיעו לתיבה כזאת על מנת לשלשל מכתב, גילו כי התיבה חסומה ושנכתב עליה: "אין שירות מתיבה זו יותר". בדואר ישראל אמרו כי בשל ירידה במספר דברי הדואר הנשלחים – הוחלט להקטין את מספר התיבות.

מתלוננים רבים התלוננו על כך שאינם מקבלים דואר כלל או שהדואר מחולק בבתיהם רק אחת לשבוע או שבועיים. כן התקבלו תלונות על דברי דואר שנמסרו באיחור – הזמנות לחתונה שנמסרו לאחר האירוע, זימונים לבדיקות רפואיות שנמסרו לאחר מועד התורים לבדיקות, חשבונות שנמסרו לאחר המועד האחרון לתשלום ועוד. כמה מהמתלוננים טענו כי הם נסמכים על שירותי הדואר בניהול העסק, במשלוח מוצרים ללקוחות ובקבלת תשלומים וכי הם ניזוקו מהאיחורים במסירת דברי הדואר.

לפי הנתונים, בעוד שבשנת 2012 הוגשו 254 תלונות נגד הדואר, ב-2015 המספר טיפס ל-707, זינוק של 179%.

מספר רב של תלונות נסב על אי קבלת הודעות על דברי דואר גדולים שנשלחו בדואר רשום והתקבלו בסניפי החברה. מתלוננים טענו כי גילו שהגיעה חבילה עבורם רק לאחר ביצוע "מעקב משלוחים" באינטרנט, אך כשהגיעו לסניף כדי לקבל את החבילה – הם לא קיבלו אותה כי לא היה להם הודעה על דבר הדואר. מתלוננים אחרים טענו שקיבלו באותו יום הודעה ראשונה והודעה שנייה לגבי אותה חבילה או שקיבלו הודעה על כך שהחבילה כבר הוחזרה לשולח.

בדו"ח נכתב כי גם כיום ממשיכות להתקבל בנציבות תלונות על עיכובים ואיחורים בקבלת דברי דואר. חברת הדואר שבה והודיעה לנציב כי היא פועלת לשיפור השירות ומקווה כי עם השלמת הליך ההבראה יחולק הדואר באופן סדיר.

גם בתחום החינוך התקבלו לא מעט תלונות. אם לילדה בת חמש, הסובלת מאפילפסיה, אוטיזם ופיגור קל טענה כי בתה שובצה בגן ילדים שאינו תואם את צרכיה המורכבים. בנציבות פנו לעיריית לוד ולמשרדי החינוך והבריאות ובעקבות ההתערבות, שובצה לבסוף הבת במסגרת חוץ-ביתית התואמת את צרכיה המורכבים.