שתף קטע נבחר

המכשיר תקול כבר חצי שנה. פרטנר לא תזכה

לקוחה קנתה מפרטנר חבילת שיחות, מכשיר סלולרי וספק אינטרנט ביתי - לפני חצי שנה. מאז לטענתה, גבו ממנה גם על תשתית אינטרנט שלא הזמינה והסלולרי סובל מתקלות חוזרות, גם אחרי תיקון. רק עתה הציעו לה מכשיר חדש, אך היא מאסה בחברה ומבקשת את ביטול העסקה על פי חוק. בפרטנר מסרבים: "נעשית בדיקה פנימית מקיפה כדי להפיק לקחים"

קניית מוצר חדש, המתגלה כבעל תקלות רבות, היא חוויה מאכזבת מאוד. לקוחת פרטנר חוותה לאחרונה מפח נפש כשהצטרפה לפרטנר, וקנתה לטענתה מהחברה מכשיר גלקסי 7S אדג', שכבר בחודש הראשון סבל מתקלה והוחלף לו לוח האם. מאז המכשיר כבה ולא מגיב מפעם לפעם, וללקוחה נמאס, רק שבפרטנר סירבו תחילה להציע לה מכשיר חדש. כשכבר הציעו, ממש השבוע, היא סירבה לאור הטרטור, אך בחברה לא הסכימו לבטל את העסקה ולהשיב לה את הכסף.

 

 

במקביל טוענת הלקוחה, שבחברה גבו ממנה מדי חודש על תשתית אינטרנט (כולל חיוב שנכלל בחשבונית שנשלחה החודש) – למרות שלטענתה התחברה רק לספק האינטרנט של החברה. במקרה זה השיבה החברה את הכסף שנגבה על שירות שהלקוחה טוענת שלא נעשה בו שימוש ולא הוזמן, אך שום פיצוי לא ניתן לה.

 

מכשיר חדש - שובק חיים

"ביולי התחברתי לפרטנר דרך הטלפון. נציג השירות הציע לי חבילת שיחות והודעות, שכוללת גם סמסונג גלקסי S7 אדג' וגם ספק אינטרנט ביתי", מספרת הלקוחה.

 

"ב-7 באוגוסט, אחרי שעות הקבלה, ניגשתי לנקודת שירות של פרטנר, כי המכשיר היה נכבה לי. נציגות שישבו בחוץ ועישנו הראו לי עם 3 לחצנים איך אני עושה ריסטרט כפוי למכשיר על מנת שזה יאתחל עצמו מחדש.

 

"בהמשך החודש המכשיר שבק חיים. זה מכשיר חדש! ניגשתי למרכז שירות ברחוב ירושלים ברעננה כדי להחזיר את המכשיר. סיבה נוספת בגינה הגעתי לשם היתה שחייבו אותי משום מה על תשתית אינטרנט בנוסף לספק אינטרנט, מה שלא סוכם ולא ביקשתי מעולם, כיוון שיש לי תשתית של HOT.

 

"היתה שם נציגה לא נעימה שצעקה עלי: 'אין דבר כזה להחזיר את המכשיר'. לקחו אותו למעבדה לתיקון. לא עדכנו מה התקלה, ואחרי כמה ימים החזירו לי את המכשיר ואמרו שהחליפו לי לוח אם. נדהמתי לגלות שכל התוכן של העסק שלי וכל התמונות שלי - הכל הלך. שוב ביקשתי להוריד את תשתית האינטרנט מהחבילה. שכן הדבר לא נעשה".

 

יש לך תקלה במכשיר חדש? קבלי סלולרי מחוּדש

לטענתה, במהלך החודשים הבאים המכשיר שוב התנתק לה באמצע השיחות ועשה אִתחול מחדש מפעם לפעם. "אני לוחצת על הלחצנים כמו שהראו לי, לזרז את ההפעלה מחדש וגם זה לוקח לפעמים יותר משעה", היא מסבירה, "זו תקלה אקראית, ספונטנית. הנייד יכול התנהג רגיל ופתאום זה קורה ואחרי שהוא חוזר הוא שולח לי דו"ח באגים.

 

"הפעם אחרונה שבה התקשרתי לפרטנר היתה לפני שבועיים. ענתה לי מנהלת צוות והסברתי לה את כל הבעיות. ביקשתי לבטל עסקה כי עייפתי. אמרו לי שרק מנהל מעבדה או נקודת שירות יוכל לבטל עסקה. ביקשתי שוב שיורידו את תשתית האינטרנט מהחבילה, אך השיחה התנתקה והמנהלת לא חזרה ולא הורידה את התשתית מהחיוב.

 

"הגעתי שוב למרכז השירות הפרונטלי ברעננה. הנציג עמו שוחחתי דיבר מאוד לא יפה אלי ואל אבא שלי שבא איתי למרכז. הוא אמר שאינו יכול לבטל עסקה ושלח אותי לשלוח פקס לפניות הציבור או לקחת שוב את הטלפון למעבדה, או לקנות טלפון מחודש.

 

"הרי יש לי נייד חדש למה שאקנה סלולרי מחודש? גם הפעם ביקשתי שינתקו אותי מהתשתית שאין לי ובכל זאת מחייבים אותי עליה. החלטתי שאני רוצה ביטול עסקה - לא את השירות שלהם ולא את הטלפון המחודש שלהם. הם התישו אותי לגמרי.

 

"זה היה יום חמישי. הגעתי הביתה ומה הסתבר? שאין לי אינטרנט! הנציג ביטל לי את האינטרנט ואת כל ההגדרות. הייתי צריכה לעלות לשיחת ועידה עם פרטנר ו-HOT על מנת שיחברו אותי מחדש".  

 

פתאום מציעים מכשיר חדש אבל מסרבים לביטול עסקה

בייאושה, שלחה הלקוחה מכתב לפניות הציבור. "תוך 24 שעות קיבלתי מענה ראשון: תשובה שלילית. אחר כך חזר אלי מנהל פניות הציבור ואמר: 'אני לא מתייחס לשירות שקיבלת, אני מתייחס רק למכשיר'. הוא גם אמר שאחרי חצי שנה אי אפשר לבטל עסקה, אבל הגעתי עם מכשיר תקול אחרי חודש.

 

"נאמר לי שעברה חצי שנה, אז עכשיו להחליף? זה לא נכון. חודש אחרי שקניתי את המכשיר הגעתי לתקנו ואחרי התיקון הוא שוב התקלקל. משכו אותי חצי שנה כדי להגיד לי שאי אפשר לבטל עסקה? הוא כפה עלי להישאר בפרטנר.

 

"לראשונה בשיחה עם פרטנר, המנהל הזה הציע לי לקבל מכשיר חדש, או לתקן את המכשיר הקיים. הוא התנה את ביטול עסקת המכשיר שיש לי ברכישת מכשיר אחר מהם, ובהגבלה של שבועיים. הוא הפציר בי לקחת את העסקה שהציע ושירות של 3 חודשים ישירות מפניות הציבור. כששאלתי אותו מה יהיה אחרי 3 חודשים לא היה לו מה לומר. אמרתי לו שאני מעוניינת בביטול עסקה ללא תנאים ובקשתי לא נענתה.

 

"את ההחזר על התשתית קיבלתי השבוע לבנק, לאחר שביקשתי 3 פעמים ולאחר שחייבו אותי חצי שנה על משהו שלא ביקשתי ולא השתמשתי בו - אני לקוחת חברה אחרת כאמור, ללא פיצוי וללא שיפור בשירות מולי גם אחרי כן".

  

מה אומר החוק?

לפי תקנות הגנת הצרכן (אחריות ושירות לאחר מכירה), אם לקוח קנה מוצר שהתברר כתקול, או שהתקלה בו התגלתה זמן קצר אחרי הקנייה ובתקופת האחריות - על בעל העסק להחזיר את המוצר למצב שבו היה אלמלא הקלקול. התיקון אמור לכלול חלקים מקוריים וחדשים. אם לא החזיר את המוצר למצב תקין - "יספק לצרכן טובין חדשים, זהים או מסוג ואיכות דומים ושווי ערך, או ישיב לו את התמורה ששילם בעדם, לפי בחירת היצרן".

 

לפי אתר האינטרנט של המועצה לצרכנות, במקרה הזה המתואר בחוק, לצרכן עומדת הזכות לבחור בין ביטול העסקה ודרישת כספו בחזרה, לבין דרישת פיצוי בגין קבלת מוצר נחות

 

תגובת פרטנר

מפרטנר נמסר: "הצענו ללקוחה להחליף את המכשיר שרכשה לפני חצי שנה, למכשיר חדש. זאת למרות שהמכשיר נמצא בתוך תקופת אחריות היצרן, המאפשרת תיקון ולא החלפה למכשיר חדש. אנו מתייחסים ברצינות רבה לטענות שמעלה הלקוחה, ונעשית בדיקה פנימית מקיפה כדי להפיק לקחים".

 

לפנייה לכתב/ת
 תגובה חדשה
הצג:
אזהרה:
פעולה זו תמחק את התגובה שהתחלת להקליד
המקצוענים
מומלצים