לכבוד מנכ"ל הרכבת, יוסי מור

לכבוד,

מנכ"ל הרכבת, יוסי מור

שלום מר מור. ראשית, תרשה לי לברך אותך על הקו החדש לנתב"ג שחנכתם בשבוע שעבר. סוף סוף נהיה כמו אחת מהמדינות המתוקנות בהן ניתן להגיע לנמל התעופה ברכבת. ברכות גם על לוח הזמנים החדש ותוספת הרכבות.

עד כאן הברכות. עכשיו, ברשותך, תרשה לי לשחרר קצת קיטור בתור אחד שנוסע כבר שנים ברכבת ונתקל בכל תחלואיה, ויש הרבה כאלה. נתחיל בלוחות הזמנים: אני לא יודע מתי אתה נסעת בפעם האחרונה ברכבת, אבל אני עושה זה פעמיים ביום, בדרך לעבודה וממנה, ועמידה בזמנים היא לא דבר שרכבת ישראל יכולה להתברך בו.

כבר כמה שנים טובות שאני עולה בשעה 08:16 בבוקר בתחנה בקרית גת לרכבת שיוצאת מבאר שבע לכיוון צפון. על פי לוח הזמנים של הרכבת, היא אמורה להגיע בשעה 08:58 לתחנת תל אביב השלום. לידיעתך, מר מור, אני לא זוכר מתי היא הגיעה בשעה הזו ליעדה. :09:02, 09:05, 09:07, 09:20,  אלו רק דוגמאות לשעות בהן היא מגיעה.

למה זה קורה? אני לא יודע. אולי אתה תוכל להסביר לי. האיחורים בלוח הזמנים ברכבת שבה אני נוסע הם רק דוגמה אחת מיני רבות, אם כי למזלך הנוסעים כבר לא מתרגשים מעיכוב של כמה דקות בלוח הזמנים שלהם. ביפן אמנם זה לא היה עובר חלק, אבל אנחנו כבר התרגלנו. התרגלנו גם לכך שהעובדים ברכבת כבר לא טורחים להתנצל על איחורים של עד 10 דקות, כי הם יודעים שהנוסעים לוקחים את זה בחשבון.

אפרופו איחורים: משום מה לא טורחים להכריז ברכבת שמאחרת מעל חצי שעה כי הם רשאים לקבל כרטיס חינם בשל האיחור. נכון, אתה יכול להפסיד הרבה כסף בגלל זה, אבל שירות טוב שווה לא פחות מעוד כמה אלפי שקלים לקופה.

ובאותו עניין: תסביר לי, מר מור, למה כאשר לקוח לא מציג כרטיס למבקר הוא נקנס מייד בסכום הנסיעה כפול 3, אבל כאשר הרכבת מאחרת ליעדה ביותר מחצי שעה, צריך למלא טופס, לשלוח אותו אליכם, ולקוות למכתב חזרה עם הכרטיס. ולמה רק מי שמקפיד לקרוא את ההודעות בלוח המודעות של התחנות יודע בכלל על הסידור הזה?

אני מציע לך גם, מר מור, לעלות פעם ברכבת ביום ראשון בבוקר או בסופי שבוע, בזמן שאלפי חיילים חוזרים לבסיסים, ותרגיש בדיוק כמו אותם אלפי נוסעים ששילמו עבור כרטיס יקר. ואחרי שתעבור את החוויה הזו (בעמידה שכם אל שכם עם עוד נוסע עצבני), תדע שחיייבים למצוא פתרון לבעיה.

יש לי עוד הרבה דברים לספר לך על הגוף שאתה מנהל. למה, למשל, אדם ששלח תלונה במייל לשירות הלקוחות על כך שרכבת לילה לנתב"ג מנהריה לא עוצרת בבית יהושוע למרות שהיא עוברת שם, לא זכה לקבל תשובה, ורק לאחר שהוא התקשר טלפונית נאמר לו, כי הטיפול בתלונות אורך כחודש. למה עובדי שירות הלקוחות שלך לא יודעים עדיין על כך שבקרוב יהיה חופשי חודשי מעוד קווים (שר התחבורה הבטיח).

ולפני סיום: עוד משהו שכואב לי ולעוד אלפי האנשים שנוסעים מהדרום צפונה. למה, לעזאזל, אנחנו צריכים להיות מקופחים. למה בשעות השיא, בין 07:00 ל-09:00 יש רק שתי רכבות מבאר שבע צפונה. למה בין 16:00 ל-18:00 יש, שוב, רק 2 רכבות. בעיית תשתית? אז תשקיע בתשתית גם בדרום, ואז אולי נפסיק סוף סוף להיתקע על הפסים כל בוקר ולשמוע על מפגש הרכבות היומי מפי הכרטיסן. וכשזה יקרה, ואני מקווה שמהרה בימינו, גם תושבי באר שבע והדרום יוכלו להגיע לנתב"ג ברכבת (גם הם, אתה יודע, נוסעים לחו"ל לפעמים...).

בכבוד רב,

שלומי דונר