דינמיקה מעצבנת

מכשיר הסלולר של א' נגנב ורשת דינמיקה, אצלה הוא שודרג, חייבה אותו ב-240 שקל. בפעם השנייה כשנגנב המכשיר עלה סכום ההשתתפות העצמית ל-480 שקל, בטענה כי הלקוח פוצה כבר פעם אחת. לקוחה אחרת שביקשה להחליף סוללה בחנות הרשת גילתה כי התהליך אורך יותר מחודשיים. מחסור בשירות

בלוגו של רשת דינמיקה, מתחת לשמה של החברה, כתוב "מחברים אותך לעולם". א' וב', שני לקוחות מעוצבנים של הרשת, בטח לא יודעים אם לצחוק או לבכות על ההבטחה הזאת.

א' שידרג באוגוסט 2000 מכשיר טלפון סלולרי שבבעלותו בחנות דינמיקה שבקניון רננים ברעננה. במסגרת חוזה השדרוג רכש גם ביטוח נגד גניבה למכשיר. כעבור 3 חודשים נגנב המכשיר, ובעת שא' קיבל את המכשיר החדש הוא שילם 240 שקל כהשתתפות עצמית.

כעבור כשנה נגנב שוב המכשיר. א' שב ופנה לחנות של דינמיקה בקניון רננים. הפעם – להפתעתו – נדרש לשלם 480 שקל כהשתתפות עצמית. כשביקש לדעת מדוע הוכפל הסכום, נענה שהדבר נובע מכך שבשנה האחרונה כבר פוצה על מקרה גניבה. הבעיה, כותב לנו א', שאיש לא הסביר לו עובדה זו – לא בעת רכישת הביטוח ולא לאחר הגניבה הראשונה.

כשא' המשיך למחות על ה"קנס" שהוטל עליו, הציעה לו אפרת אללוף, מנהלת פניות הציבור בדינמיקה, כי ישלם רק 350 שקל. א' סירב והודיע שאינו מוכן להתמקחות זו.

בדקנו את החוזה שבין א' לבין דינמיקה. יש בו דברים מעניינים. נתחיל בעובדה טכנית לכאורה, אך בעלת השלכה משפטית: גודל האותיות של החוזה הזה, שהוא חוזה אחיד, אינו מגיע ל-2 מילימטרים, הגודל המינימלי הקבוע בחוק לגבי אותיותיו של חוזה כזה. זו לכאורה עבירה על חוק הגנת הצרכן.

פועל יוצא מכך הוא הקושי לקרוא את האותיות הקטנטנות. אבל הקושי הגדול יותר טמון במה שכתוב שם. "אספקת מכשיר חלופי במקרים של נזק מוחלט, אובדן או גניבה, מותנית בהשתתפותו של הלקוח בהוצאות להחלפת המכשיר, בסכום המופיע בלוח התעריפים המצוי אצל דינמיקה ואצל המשווקים, כפי שיהיה בתוקף מעת לעת, ובתנאים הקבועים שם". במילים אחרות, מה יהיה גובה ההשתתפות העצמית בפועל יגלה הצרכן רק בעת ההחלפה. הרי דינמיקה יכולה לשנות "מעת לעת" את התעריפים, ואת זה אין מודיעים ללקוח אלא בחנויות עצמן.

וממשיך הסעיף: "אם תוך 12 חודשים מיום הגשת ההודעה על נזק מוחלט, אובדן או גניבה, יגיש הלקוח הודעה נוספת כזו, יעמוד סכום ההשתתפות בהוצאות של הלקוח על הסכום המופיע בלוח התעריפים לגבי השתתפות הלקוח בגין מקרה מסוג זה. דינמיקה רשאית לשנות מפעם לפעם, לפי שיקול דעתה הבלעדי, את סכומי ההשתתפות בהוצאות בלוח התעריפים". שוב, המידע לגבי תעריפי השתתפות עצמית בעת גניבה חוזרת תוך שנה שמור בחנויות, וגם אותו יכולה דינמיקה לשנות על פי שיקול דעתה הבלעדי. כל שיישאר ללקוח הוא לשלם – וכפי שראינו, הרבה.

בראשית החודש פנינו לאפרת אללוף, מנהלת שירות הלקוחות בדינמיקה וביקשנו את תשובתה על תלונתו של א'. מכתב הפנייה ותזכורת שנשלחה בעקבותיו לא זכו לכל תגובה.

 

פן אחר של השירות

 

ב' זכתה להכיר פן אחר של השירות ברשת דינמיקה. היא רכשה סוללה עבור הטלפון הסלולרי שלה בחנות של דינמיקה בקניון ערים בכפר סבא. כעבור כמה חודשים הפסיקה הסוללה לפעול. כיוון שעדיין חלה תקופת האחריות, פנתה ב' לאותה חנות וביקשו שיבדקו את הסוללה. כעבור יומיים, כאשר חזרה לחנות, אישרה הזבנית במקום כי אכן הסוללה אינה תקינה, ציינה שלב' יש זכות לקבל סוללה חדשה – אך כאן הפתיעה: "אין לנו כרגע סוללה כזאת. תנסי עוד חודש".

ב' המופתעת החליטה, למרות הכל, להתאזר בסבלנות, וחזרה לחנות בתום חודש. והנה, הפזמון חזר על עצמו: "אין לנו כרגע. תנסי בעוד חודש". ב' הסביר שכבר חיכתה חודש. והזבנית ענתה מענה יצירתי: "זה מה יש".

חלף עבר לו עוד חודש – כזכור, חודשיים מיום שבוק הסוללה – וב' שבה לחנות פעם נוספת, בתקווה לראות סוף סוף את הסוללה. הפעם זה נשמע כך: "אין לי כרגע. אני אתן לך סוללה אחרת, יותר טובה". ב' הסכימה, אך לקח לה בדיוק יומיים לגלות שגם סוללה זו אינה תקינה.

שוב פנתה לחנות וביקשתי להחליף את הסוללה ה"חדשה" באחת תקינה. לאחר חיפוש מעמיק, הציעה לה הזבנית מספר סוללות שמצאה במגירה. אלא שאף אחת מהן לא היתה תקינה.

ב', כנראה בחורה סבלנית במיוחד, שאלה: "אפשר אולי לקבל סוללה חדשה?" ואז ענתה לה המוכרת: "אין לנו כרגע. תנסי בעוד שבוע".

אין פלא שאת מכתבה אלינו חתמה ב' בשאלה: "היש באמת מחסור בסוללות, או שאולי יש מחסור בשירות?"

 

דינמיקה: טעות בגודל האותיות בזמן ההדפסה

 

להלן תגובת דינמיקה:

"בנוגע לתלונתו של א' - לפני מספר חודשים, במהלך ביקורת שוטפת של הרשת, עלה כי חלה טעות בגודל האותיות במהלך ההדפסה של הסכם השירות הניתן ללקוחות. הנושא טופל ותוקן מיידית לגודל הקבוע בחוק.

"סכום ההשתתפות במקרה של גניבה או אובדן המכשיר נקבע על-ידי מפעיל הסלולרי (במקרה זה חברת סלקום) ונתון לשינוי מעת לעת. הסיבות לשינוי המתמיד בתעריפים הם נתונים כמו גיל המכשיר והדגם שלו. לא מדובר ב'סוד' וניתן להתעדכן באמצעות מחלקת שירות הלקוחות של דינמיקה או של חברת סלקום.

"במקרה של אירוע חוזר הסכם השירות מפרט בצורה ברורה כי תעריף ההשתתפות בהוצאות שונה מאשר באירוע האובדן, או הגניבה הראשון. גם במקרה זה סכום ההשתתפות של הלקוח נקבע על ידי המפעיל. יש לציין כי במקרים רבים, סכום זה אינו עולה על מחיר ההשתתפות הרגיל".

עוד מציינים בדינמיקה, כי "מכיוון שבמקרה של א' נוצר מצב של חוסר שביעות רצון מצד הלקוח אנו מוכנים לפעול מחוץ לשורת הדין ולהעניק לו מכשיר חדש עם השתתפות עצמית של 240 ש"ח בלבד.

"לגבי תלונתה של ב' - אנו מתנצלים על כי תלונתה לא הגיעה לכלל פתרון. אנו מזמינים את הלקוחה לקבל סוללה חדשה ופיצוי עבור עוגמת הנפש שנגרמה לה. מדובר במקרה נדיר שאינו מאפיין את השירות שמעניקה רשת דינמיקה ללקוחותיה בכל הארץ".

 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות