כרטיסי אשראי: בחנויות לא בודקים מי חותם

האם מישהו בחנות בודק את החתימה על שובר כרטיס האשראי שלכם? כנראה שלא. סוקרי המרכז למחקרים צרכניים יצאו ל-24 נקודות מכירה וחתמו על רכישות בכרטיסי אשראי לא שלהם. רק במקום אחד סירבו לקבל את העיסקה, ובשאר המקומות לא הנידו עפעף - גם כשהחתימה הייתה בשמו של בן לאדן. פרויקט מיוחד

האם הסתובב בן לאדן בקניון עזריאלי בתל אביב בשבוע שעבר, ורכש 3 גופיות רחצה לגבר וחלוק רחצה לתינוק במשביר-לצרכן? אם לשפוט על-פי החתימה שעל-גבי שובר כרטיס האשראי, כנראה שהטרוריסט הידוע אכן ביצע שם את קניותיו.

ועכשיו ברצינות: סוקרת של המרכז למחקרים צרכניים, בראשות דוד עידן, השתתפה בבדיקת כרטיסי אשראי שערך המרכז עבור "ידיעות אחרונות". הסוקרת נשלחה לקניון עזריאלי, ביצעה קניות במשביר-לצרכן בסכום כולל של 150 שקל, ניגשה לקופה, הגישה כרטיס אשראי של גבר, חתמה בן לאדן ואפילו ניקדה - ואיש לא מיצמץ. החנות הייתה ריקה למדי בשעה זו של היום, כך שאי אפשר לטעון לעומס שבגללו הוחמצה ההטעיה. הסוקרת המשיכה לקונדיטוריית רולדין בקניון, רכשה מוצרי מאפה ב-40 שקל וחזרה על אותו תרגיל. שוב, בקופה לקחו את השובר מבלי להניד עפעף.

 

בקרה מינימלית - אם בכלל

 

מצב הבקרה של חתימות לקוחות על כרטיסי אשראי הוא בכי רע. מבדיקת המרכז למחקרים צרכניים עולה, כי אתם יכולים לחתום על שוברי כרטיס האשראי בכל דרך יצירתית שעולה על רוחכם, ואפילו להחליט לצייר פרח במקום לחתום - והכל יעבור ללא בדיקה.

מבין 24 נסיונות שערכו סוקרי המרכז בחודש האחרון, בהם הגישו כרטיסי אשראי שאינם שלהם וחתמו חתימות שונות ומשונות, נרשם רק מקרה אחד בו התרגיל לא עבד - בסניף של רשת בלוקבסטר בכופר היישוב ברמת-גן. הבחורה בדלפק שאלה לכתובתו של בעל הכרטיס, וכשהסוקרת לא הצליחה להשיב סירבה הקופאית לקבל את התשלום.

"הקלות בה ניתן לבצע רכישת מוצרים ושירותים באמצעות כרטיס אשראי הדהימה אותנו", אומר דוד עידן, "הקופאיות ברשתות לא בדקו ולו בדיקה קלה את שם בעל הכרטיס". הסוקרים, יש לציין, הקפידו לחתום בחתימות ברורות ולא קשקושים בלתי מזוהים.

על-פי הערכות חברת ויזה-כ.א.ל, היקף הנזק שנגרם בשנת 2001 בשל שימוש בכרטיסי אשראי גנובים יסתכם ב-132 מיליון שקל לכל חברות האשראי. גם בשנת 2000 הגיעה התופעה לממדים דומים.

חברות האשראי טוענות ובצדק, כי גם אם לא הודעתם על גניבת כרטיס האשראי שלכם, תוכלו לקבל את כספכם חזרה במקרה של עיסקה לא כשרה. על-פי החוק, ברגע שלקוח מזהה בדף הפירוט עיסקה שלא הוא ביצע, עליו לפנות למרכז השירות של חברת כרטיסי האשראי ולהצהיר שהחתימה הנדונה אינה שלו, והחברה צריכה לבטל את החיוב.

הבעיה: מדובר בטרטור אמיתי, כפי שמודה ברוך אלפיה, סמנכ"ל ניהול סיכונים ואישורים בחברת ויזה-כ.א.ל. "במקרים מסוימים אתם יכולים להיות מחויבים בהשתתפות עצמית, עד סכום של 450 שקל. בנוסף, לא תמיד בודקים את פירוט החיובים בקפידה, וחיובים לא שלכם יכולים לחמוק מעיניכם".

מנכ"ל אייס, יקי ודמני, מצביע על בעייתיות מנקודת מבטן של הרשתות. "הייתי מציע לעשות סקר על תגובת הצרכן ברגע שמבקשים ממנו להזדהות", הוא אומר, "התגובה קשה. יש משפטים כמו 'אתם לא סומכים עלי' ו'במקומות אחרים מאמינים לי'. היו לנו מקרים של העלבות קשות של מוכרות, ואפילו של נטישת עגלות ליד הקופות ועזיבה קולנית של החנות".

אין ספק, שהידוק החורים ברשת הפיקוח על החתימות בחנויות עשויה להקטין את השימוש לרעה בכרטיסי האשראי. יש לציין, כי בין הרשתות שנבדקו היתה רשת שננזפה לאחרונה על-ידי חברת כרטיסי האשראי על פיקוח לקוי בקופות והבטיחה לשפר דרכיה, מה שלא קרה בפועל.

 

בקרוב: הקשחת נהלים

 

דוברת ישראכרט מגוללת את האחריות המלאה לתופעה על בתי העסק: "בהתאם לחוזה ההתקשרות שבין ישראכרט לבתי העסק העובדים עימה, האחריות לאימות פרטיו של מבצע העיסקה עם פרטי בעל כרטיס האשראי היא על בית-העסק בלבד. האימות צריך להתבצע באמצעות השוואת חתימת הלקוח על-גבי כרטיס האשראי לזו שעל שובר העיסקה. ישראכרט מקפידה להדגיש באופן שוטף נושא זה בפני בתי העסק. מקרים בהם נתגלתה מחלוקת בנוגע לביצוע העיסקה ייבדקו לגופו של עניין ובאופן פרטני מול הלקוח ומול בית העסק".

"רבים מבעלי כרטיסי אשראי לא טורחים לחתום כלל על הכרטיס. נפוצה גם תופעה של העברת כרטיס אשראי מבעל לאשתו ולהפך, ומהורים לילדים - לא תמיד עם רשות. למי שלא יודעים, מדובר בהעברה בלתי חוקית. כשאדם אחר משתמש בכרטיס האשראי שלך, מדובר בהתחזות, ועלולות להיגרם בעיות קשות לבית העסק", מסביר אלפיה מויזה-כ.א.ל.

בחו"ל הוחמר הפיקוח בנושא זה. לדברי אלפיה, גם בארץ יתחולל מהפך בתחום, כשתגיע הטכנולוגיה החדשה של צריבת חתימות על כרטיסי אשראי, ובעלי עסקים לא יוכלו להסתתר יותר מאחורי התירוץ של קשה לוודא חתימה. בויזה-כ.א.ל יחל הפרויקט בשנת 2002 ויסתיים, על-פי אלפיה, תוך שנתיים. גם חברות האשראי האחרות מתכננות את המהלך.

 

תגובות

 

רוב הרשתות והחנויות שנכללו בבדיקה שחררו תגובה דומה, לפיה מדובר בהפרת נהלים על-ידי הקופאית הספציפית. כולם הבטיחו לרענן את הנהלים, וברשת הריבוע-הכחול אף הבטיחו להפעיל בדיקות מדגמיות פנימיות. דודי קינן, בעל סניף מרכז עזריאלי של קונדיטוריית רולדין, ביקש להזכיר את הלחץ בקונדיטוריה כדי להסביר איך חמק בן לאדן והצליח לעבור את הקופאית שלו, ואילו ירון דור, מנכ"ל ניו-פארם, ביקש להדגיש כי ברשת שלו מתבצעת בדיקה אוטומטית במחשב. אם הכרטיס גנוב (כלומר נרשם ככזה אחרי הודעה של בעל הכרטיס - ש.ח.), המחשב מדווח על כך מיד למוכרן בקופה, והרשת מחרימה את הכרטיס.

שמואל רוזנפלד, מנכ"ל היפר-רוזנפלד, טוען כי חברות כרטיסי האשראי הן אלו שצריכות לחנך את הלקוחות, ולא על גב בעלי העסקים. "לא ראיתי שום פרסום שמיידע את הצרכנים כי חובתו של בעל העסק לבדוק אמיתות חתימה". את תגובות בעלי התחנות של פז וסונול לא ניתן היה להשיג.

 

גם החתימה יאסר ערפאת עברה בלי בעיות

 

סוקרי המרכז למחקרים צרכניים סבבו בין הנקודות שנבדקו בין התאריכים ה-29 בנובמבר ועד ל-26 בדצמבר. בשלב ראשון נבדקו 17 נקודות מכירה. ב-11 מהמקומות הגישו סוקרות כרטיסי אשראי של גברים וחתמו בשמות נשים שלא ניתן היה לטעות בהם. ב-10 הנקודות הבאות התקבלה החתימה מבלי שאיש יעיר על כך:

פיצה-האט בקניון באר-שבע (29.11.01), כל-בו חצי-חינם בצומת סגולה, פתח-תקוה (6.12.01), סופר-סנטר במתחם קניון איילון, רמת-גן (6.12.01), הום-סנטר באזור התעשייה באשדוד (29.11.01), אופיס-דיפו, סניף איילון, רמת-גן (6.12.01), חנות חביב בצומת סגולה, פתח-תקוה (6.12.01), מטרו במתחם קניון איילון, רמת-גן (6.12.01), היפר-רוזנפלד בצומת סגולה, פתח-תקוה (3.12.01), שקם-אלקטריק בקניון רמת-גן (6.12.01), אייס בסניף סינרמה בתל-אביב (12.12.01).

במקביל, פקדו סוקרים (גברים) 7 נקודות מכירה, והצליחו לשלם בכרטיסי אשראי של נשים ולחתום בשמותיהם ללא בעיות: המשביר-לצרכן, קניון איילון (6.12.01), היפר-רוזנפלד, פתח-תקוה (3.12.01), היפר-נטו, קניון איילון (6.12.01), ניו-פארם, תחנה המרכזית החדשה, תל-אביב (6.12.01), סופר-פארם בקניון איילון, רמת-גן (6.12.01), תחנת דלק של דלק, יגאל אלון, תל-אביב (12.12.01), תחנת דלק של סונול, דרך פתח-תקוה, תל-אביב (12.12.01).

כשראינו עד כמה פרוץ נושא אימות החתימה בכרטיס האשראי, ביקשנו מהמרכז למחקרים צרכניים למתוח את החבל יותר. סוקרים ציירו על השוברים פרחים במקום חתימה (בתחנת פז ביצחק שדה בתל-אביב ובחנות כיתן בקניון השלום), חתמו יאסר ערפאת בתחנת פז בתל-אביב ובן לאדן בחנויות בקניון עזריאלי בתל-אביב - והכל עבר.