מה חושבים הלקוחות על הבנק שלהם?

סקר שנערך באוניברסיטת חיפה מצא: לקוחות הבינלאומי מרוצים ממהירות השירות, עובדי דיסקונט נחשבים לא אדיבים, ובנק הפועלים נתפס כבנק זול

משק בית משלם כ-2,670 שקל בשנה בממוצע על ריבית ועמלות לבנק. כך עולה מסקר של קרן צימרמן באוניברסיטת חיפה. בסקר נמצא, כי לקוחות בנק הפועלים אינם סבורים שהבנק שלהם יקר במיוחד, למרות שהבנק נמצא היקר ביותר בסקרים שעורך בנק ישראל לגבי סל שירותים ממוצע. עוד עולה מהסקר, כי ל-63% מהנשאלים יש חשבונות בבנקים נוספים ו/או בסניפים שונים של אותו הבנק.

קרן צימרמן באוניברסיטת חיפה עורכת מדי כמה שנים סקרים על שביעות רצון לקוחות הבנקים. בניגוד לסקרים של הבנקים עצמם, כאן מדובר בסקר מקצועי ואובייקטיבי, שמאפשר מבט נוסף על יחס הלקוחות לבנק. סקר קודם נערך בשנת 95', והסקר הנוכחי נערך ב-2001 על-ידי אריה מלניק וקרן שמחוני בוניאל.

מהסקר עולה, כי באופן כללי הלקוחות מרוצים מאיכות השירות הבנקאי - מהמראה הכללי של הסניף, מאדיבות העובדים ומדיוק הביצוע של הפעולות ובהירות המידע. הביקורת העיקרית שיש ללקוחות הפרטיים היא ביחס לגובה העמלות שגובים הבנקים, ובעיקר דמי הניהול הגבוהים. גם הריבית שהבנקים גובים עבור הלוואות אישיות נראית גבוהה מדי ביחס לריבית המקובלת במשק.

 

לא מרוצים מהריבית

 

שביעות הרצון הגבוהה ביותר היא מחשבונות העו"ש ומשירותי המכשירים האוטומטיים. יש פחות שביעות רצון מתוכניות חיסכון בגלל ריבית נמוכה, ומהלוואות בגין ריבית גבוהה. גם חשבונות ני"ע ומט"ח זכו לדירוג נמוך יחסית. לא נמצאו הבדלים גדולים בין הבנקים. כפי הנראה לכל בנק יש תכונה חיובית בולטת הנותנת לו ייחוד בעיני לקוחותיו.

לפי הרגשת הלקוחות, בנק שגובה מהם עמלות גבוהות לוקח גם ריבית גבוהה. הלקוחות מרוצים בממוצע מהקרבה של הסניף לבית או לעבודה, מרוצים מהיחס האישי של העובדים, ומנגד לא מרוצים ממקום החנייה ליד הסניף. שביעות הרצון מהשירותים הבנקאיים היתה גבוהה יותר בשנת 2001 מאשר ב-95'.

הסקר בוצע במתכונת של שאלון טלפוני וכלל 505 משתתפים המשקפים את האוכלוסיה. גם פיזורם בין הבנקים משקף את האוכלוסייה: הפועלים 160 לקוחות, 31.7%, לאומי 124 לקוחות, 24.6%, דיסקונט 72 לקוחות, 14%, הבינלאומי 35 לקוחות, 6.9%, מזרחי 29 לקוחות, 5.7%, מרכנתיל-דיסקונט 4.4%, אוצר-החייל 4%, אחרים 8.7%. מלניק מציין, כי דיסקונט שומר על מקומו כבנק השלישי בגודלו, אך על-פי הסקר מספר לקוחותיו הפרטיים נמוך משהיה, ומשקלו של בנק המזרחי גדל משמעותית מהסקר הקודם (2.1% ).

 

פחות ביקורים בסניף

 

ל-35% מהלקוחות חשבונות פעילים בסניפים אחרים של הבנק העיקרי שעימו הם עובדים, לעומת 38% בשנת 28% .'95 מהנשאלים משתמשים גם בשירותי בנקים אחרים.

שכיחות הביקורים בסניף ירדה בשש השנים האחרונות. בשנת 95' ביקרו 37% מהלקוחות לפחות פעם בשבוע בסניף, ובשנת 2001 רק 20%. מתוכם, 8.7% מבקרים כמה פעמים בשבוע, ועוד 11.3% פעם בשבוע. 49.7% מבקרים בסניף 2-1 פעמים בחודש, 28.1% מבקרים לעיתים רחוקות יותר ו-2% אמרו כי אינם מבקרים כלל בסניף. ההסברים לירידה הם פנייה גוברת לשימוש בערוצים הישירים וההאטה הכלכלית במשק, הגורמת לירידה בתדירות הביקורים.

רבים מהלקוחות עדיין מעדיפים את הגישה הישירה לסניף הבנק על פני שימוש בטכנולוגיות שאינן מצריכות מגע עם הבנקאים. 31% מהלקוחות משתמשים במסופים הממוחשבים כמה פעמים בשבוע, אבל בכל הנוגע לשירותים טלפונים ולשירותי האינטרנט ההיענות פחותה. 37% אינם משתמשים כלל בשירותים הטלפונים של הבנק ו-20% משתמשים בשירות 2-1 פעמים בחודש. הרוב המכריע של הלקוחות, למעלה מ-80%, אינם משתמשים כלל בשירותי האינטרנט של הבנק. אלה שכן משתמשים עושים זאת בתדירות גבוהה, והשימוש העיקרי הוא כנראה קבלת מידע על החשבון.

 

דירוג גבוה לשירותים האוטומטיים

 

בדיקת פרופיל המשתמשים באינטרנט מעלה תמונה צפויה: גברים (78%) צעירים (גיל ממוצע 37) נשואים, משכילים ושכירים 59.5%).

בבדיקה איך מצטייר כל בנק בעיני לקוחותיו, מוביל הבנק הבינלאומי במהירות השירות ותורים קצרים, ובנק דיסקונט ובנק לאומי מצטיירים כבנקים עם התור הכי ארוך. כל המשיבים נתנו ציונים גבוהים לבנק שלהם בקריטריון של אדיבות ויחס אישי, למעט בנק דיסקונט, שבולט לרעה באדיבות העובדים, כפי שהיא נתפסת על-ידי הלקוחות. גובה הריבית והעמלות קיבל ציון נמוך בכל הבנקים, ובמיוחד קיים חוסר שביעות רצון בסעיף זה אצל לקוחות דיסקונט והמזרחי. לקוחות הבינלאומי, לאומי ופועלים רואים אותם כבנק זול יחסית. בהירות ודיוק המידע מצוינים במיוחד בבנק המזרחי, קריטריון מידע ממוחשב וכספומטים זוכה לדירוג הגבוה ביותר אצל לקוחות כל הבנקים, במיוחד בבנק לאומי.