הבנקים מחפשים כיוון ברשת

המערכת הבנקאית מרחיבה פעילותה באינטרנט, אבל אינה בטוחה מהי הדרך הנכונה לעשות זאת. פיל קורפר מפרייס-ווטרהאוס-קופרס: הבנקים לא יכולים לירות לכל הכיוונים

כל הבנקים מרחיבים באחרונה את הפעילות באינטרנט. בנק אחד פותח אתר מעודכן, אחר מקים פורטל, בנק נוסף נותן 0.1% הנחה, ובנק אחר נותן ריבית שיא להפקדות נמוכות בחיסכון. אחד מאפשר לשלוח ברכות, השני מקים מכללה וירטואלית. משחקים לבני-נוער, מידע על שעות פתיחת הסניפים, מידע פיננסי און-ליין, אפשרות לסחור בניירות ערך, תשלומים, העברת כספים בין חשבונות, מיזמים עם שותפים - כמעט כל החלומות הווירטואליים - וההשקעות מצד הבנקים אמיתיות וכבדות מאוד.

למתבונן מהצד נראה, כי לבנקים ישראלים עדיין אין אסטרטגיה לגבי הבנקאות באינטרנט, אבל הם בלי ספק מחפשים אחריה. בינתיים נדמה, שהם יותר מגיבים מיוזמים, ובעיקר בוחנים הזדמנויות. הבנקאות באינטרנט נתפסת בעיקר כערוץ תקשורת נוסף לרשות הלקוחות, והבנקים מציעים את מה שמרשה המחוקק מצד אחד, ואת מה שמאפשרות להם יחידות מערכות המידע בבנק מהצד השני.

בינתיים אף בנק ישראלי לא הכריז על הקמת בנק אינטרנט, כדוגמת הבנקים הטלפוניים שכבר קיימים. בנק אינווסטק כללי אמנם הקים יחידת e-banking, ובנק לאומי בוחן את הפיכת סניף הישיר הראשון לבנק אינטרנט, אבל המרחק לבנקים וירטואליים שהוקמו בעולם עדיין רב.

הבנקים מבינים, שנוכחות באינטרנט היא הכרחית כדי לעמוד בתחרות ולשמור על הלקוחות, אבל ברור שעיקר המסה של פעילות הלקוחות עדיין מתבצעת בסניפים. קבוצת סיטיבנק האמריקנית השקיעה למעלה ממיליארד דולר בבנקאות באינטרנט, ועוד היד נטויה, ולמרות זאת גם בסיטיבנק העולמית מודים, כי הבנקאות באינטרנט שייכת למחר, והבנקאות בטלפון היא ההווה.

פיל קורפר, מנהל בחברת הייעוץ פרייס-ווטרהאוס-קופרס, (PWC), בעל ניסיון רב בייעוץ לבנקים בעולם בגיבוש אסטרטגיה לבנקאות מקוונת, אומר כי צריך לדאוג שהמערכות באינטרנט יהיו מתואמות עם כל מערכות הבנק, מה שלא קיים כיום. הסינכרוניזציה בין כל המערכות היא בעלת חשיבות עליונה לדבריו. כיום ההטבות המגיעות ללקוח לא תמיד מעודכנות באינטרנט, וכך קורה שהטבה המגיעה ללקוח באופן קבוע, אינה ניתנת לו מיידית בפעילות באינטרנט. זהו חיסרון אדיר, שבנקים משקיעים מאמצים להתגבר עליו.

קורפר מציין, כי טעות לחשוב שבעידן האינטרנט אין צורך בסניפים. לדוגמה, כאשר מדובר בבעיה מורכבת וחשובה, הלקוח רוצה לדבר עם אדם שיישב מולו. לדבריו, הבנקים יהיו חייבים להציע בנקאות באינטרנט, אם כדי לשמור על לקוחות ואם כדי לגייס לקוחות חדשים. אבל הם אינם יכולים "לירות לכל הכיוונים", ועליהם להכיר בכך שאף בנק אינו מציע את כל המגוון הקיים באינטרנט, וכל בנק בוחר מודל עיסקי המתאים לו.

נקודה נוספת שמעלה קורפר היא, שבמדיה שונה המסרים צריכים להיות שונים. לדוגמה, בסלולר הלקוח מעונין במסר קצר, ואילו בטלוויזיה מקוונת הלקוח מעוניין לראות מולו אדם אמיתי, מה שעשוי להיות פתרון לאנשים החוששים מהאינטרנט. הבנקים צריכים להיזהר מטעויות ולעשות את הדבר הנכון, הוא אומר.

נשמע פשוט, אבל איפה נמצא המצפן שיראה על הדבר הנכון? הבנקים צריכים להגדיר לעצמם לאן הם רוצים להגיע, להיערך נכון תוך למידה מושכלת מטעויות של אחרים, אם כי ברור שבכל מקרה בנקים יעשו טעויות, אומר קורפר. מעבר להשקעות העתק באינטרנט - בטכנולוגיה, בארגון, בשיווק ובפרטים - מציין קורפר כי הבנקאות באינטרנט היא דינמית, ולכן הבנקים צריכים לדאוג להתעדכן ולבחון את עצמם שוב ושוב.