עשו זאת בעצמכם

רשתות עשה-זאת בעצמך אמורות לעודד אותנו לשפץ את הבית בעצמנו, לצבוע לבד את הקירות וללמוד איך להרכיב בשתי ידינו את השידה לסלון; מבדיקה שערכנו לא נראה שהן מתאמצות במיוחד: המחירים לא ירדו לקראת פסח, השירות לוקה בחסר וגם תנאי התשלום לא נוחים במיוחד; דווקא רשת היפר-רוזנפלד הקטנה השיגה ציונים טובים יותר מענקיות כמו אייס, הום-סנטר ואיקאה; בדיקת המרכז למחקרים צרכניים, בשיתוף הרשות לצרכנות בהסתדרות

למרות האווירה של לפני חג ומסעות הפרסום האגרסיביים ברשתות עשה זאת בעצמך, מתברר כי בפועל לא מדובר בחגיגת הוזלות גורפת, אלא בעיקר בהנחות על מוצרי לוסט לידר (מוצרים שנמכרים במכוון במחירי הפסד כדי למשוך קונים לחנות) או על מוצרים אטרקטיביים. בהשוואת מחירים שערך עבורנו המרכז למחקרים צרכניים בראשות דוד עידן, בשיתוף הרשות לצרכנות בהסתדרות, נבדקו בראשית השבוע מחיריהם של 16 מוצרים בסניפי הום סנטר, אייס והיפר רוזנפלד. הם הושוו לאלה שנמצאו בבדיקת מחירים ושירות שנערכה בסוף חודש נובמבר. המסקנה: אף מוצר לא הוזל.

יתרה מזאת, היו שבעה מקרים של התייקרות מוצרים, בשיעורים שבין 4.5% ל-26%, לעומת נובמבר (ראו טבלה).

על-פי השוואת המחירים לא ניתן להצביע על רשת זולה או יקרה באופן מובהק מבין השלוש, אבל במחירי המוצרים הספציפיים יש פערים של 5% עד 76%. ב-12 מוצרים נרשמו פערים משמעותיים של 15% ויותר. כלומר, כדאי מאוד לערוך השוואת מחירים לפני שקונים.

עם זאת, סוקרי המרכז למחקרים צרכניים נתקלו בקשיים כשניסו בעצמם לעשות זאת. מתברר, אומר דוד עידן, שהרשתות נוקטות שיטת סימון פנימית של ברקודים, שבולטת במחלקות הפרזול, האמבטיה ואפילו מוצרי החשמל: אותו מוצר ממש מסומן ברשתות שונות בברקוד שונה ובמחיר שונה. כך היה, למשל, עם מנעול תלייה של ירדני (לא אחד מאלה המופיעים בטבלה). בהום סנטר במתחם אילון המנעול סומן בברקוד מסוים ובמחיר 18.99 שקלים, בהיפר רוזנפלד בכפר-סבא הוא סומן בברקוד שני ובמחיר 16.90 שקלים, ובאייס הוא סומן בברקוד שלישי והמחיר עליו היה 19.95 שקלים.

זה כשר אבל מסריח, אומרת עוד בתיה מילר, מנכ"ל הרשות לצרכנות בהסתדרות, על פניו זה נראה כניסיון למנוע מהצרכן אפשרות קלה להשוואת מחירים. באייס ובהום סנטר מסבירים שהרשתות משתמשות גם בסימון מוצרים אוניברסלי של הרשת, וגם בסימון פנימי או בסימון של היצרנים. מן הראוי לזכור שלא כמו בענף המזון, יצרנים בתחומים אחרים אינם מקפידים תמיד על ברקודים, אומר יקי ודמני, מנכ"ל אייס.

ברשתות עשה זאת אומרים שהתחום, שנעצר ואפילו ירד קמעה בשנתיים האחרונות, התעורר לתחייה בעקבות המיתון והיום הוא בגידול. להערכת יקי ודמני, מדובר בעלייה ממוצעת של 15%-10%, ולעתים אף יותר. גם בהום סנטר מבחינים בשנה האחרונה בגידול בקניות מוצרי עשה זאת בעצמך, המהווים היום כ-70% ממכירות הרשת. להערכת יובל לוינשטיין, סמנכ"ל הרשת, יעלה שיעור זה תוך כשלוש שנים לכ-80%.

באיקאה, שהיא שעטנז יוצא דופן בין חנות מוצרי לבית לחנות עשה זאת בעצמך, אומרים כי חלקם של מוצרי עשה זאת בעצמך מכלל מוצרי מחלקת הריהוט גדל בשנה שחלפה, מאז נפתחה החנות, מ-70% ל-80%.

כל זה טוב ויפה, אבל מבדיקת הסניפים שערך המרכז למחקרים צרכניים בשיתוף הרשות לצרכנות בהסתדרות בנובמבר, נראה שההתעוררות במכירות לא הביאה איתה שיפור בשירות. מהבדיקה עולה שהשירות הוא הבטן הרכה של סניפי הרשתות, למעט היפר רוזנפלד הצעירה יחסית.

סוקרי המרכז למחקרים צרכניים ביקרו בתשע חנויות: שלוש של הום סנטר, שלוש של אייס, שתיים של היפר רוזנפלד וכן בסניף איקאה. פרט למחירי המוצרים נבדקו גם ידידותיות החנויות, החל מגודל החנייה, נגישותה והתשלום בה, דרך נוחות התנועה בתוך החנות, העגלות ומצבן, ועד מספר הקופות הקיימות בכלל והפעילות בפרט. הסוקרים התרשמו מהניקיון בחנות ובשירותים, ובדקו אם יש שירותי נכים. נבדקו גם מגוון המוצרים, אמצעי התשלום והשירות הניתן על-ידי העובדים במקום.

בכל אחת מהחנויות פקדו הסוקרים לפחות ארבע מחלקות, וניסו לאתר עובד ולהעמיד לפניו בעיה, כמו מציאת חלק חסר לריהוט גן שבור, מנורה מסוג קרמבו, או בקשה להנחיות בנושא צביעה עצמית. הציון שניתן לחנויות שוקלל על-פי כל מרכיבי הבדיקה. איקאה לא קיבלה ציון שכן היא איננה בת-השוואה לחנויות האחרות מבחינת רמת המחירים.

אף אחת מנקודות המכירה לא הצטיינה בציונים גבוהים במיוחד. שלוש חנויות קיבלו ציונים נמוכים יחסית, שאינם מצביעים על חוויית קנייה נעימה. חשוב להדגיש שהבדיקה נערכה בתקופה שקטה יחסית בחנויות - סוף נובמבר 2001. מה קורה לחנויות האלה בתקופת עומס? נותר רק לשער.

סניפי היפר רוזנפלד היו קטנים, צפופים ועם היצע קטן יותר, אבל המוכרנים היו בעלי ידע ונגישים. לעומתם, סניפי אייס והום סנטר בלטו במגוון המוצרים ובידידותיות החנות, אבל השירות בהם לקה בחסר. לא פעם המוכרנים עסוקים מאוד ועושים לכם טובה שהם ניגשים אליכם. בחלק מהמקרים הם אינם בקיאים. גם באיקאה השירות היה בעייתי.

ניתן לצפות מרשת עשה זאת בעצמך שמרכיב השירות לצרכן, כולל מידע וייעוץ בבחירת המוצרים והחומרים המתאימים, יהיה מרכיב מהותי שעליו מושם דגש, אומרת בתיה מילר, ודווקא תחום זה טעון בדק-בית יסודי, הן מבחינת הזמן הממושך עד שמקבלים סיוע, והן מבחינת חוסר האדיבות וחוסר המקצועיות. במיוחד ניתן היה לצפות לכך בחנות חדשה של רשת עולמית כמו איקאה, אבל בפועל מספר העובדים העומדים לרשות הציבור איננו בשום יחס לגודל המקום וההיצע. מילר קוראת לצרכנים לא להשלים עם המצב - לפנות להנהלה ולהתלונן, ואם אין תגובה להצביע ברגליים.

כדאי גם לשים לב: המדיניות באשר לאמצעי התשלום שונה בין הרשתות. כולן מקבלות כמובן מזומן וגם כרטיסי אשראי, אבל כשמגיעים לצ'קים - משתנה הפזמון. רק בהיפר רוזנפלד מקבלים צ'קים בלי בעיה. באייס לא מקבלים צ'קים.

בהום סנטר נאמר לסוקרים בחנויות שאין בעיה עם צ'קים עד 400 שקלים, אולם כאשר הרכישות גבוהות יותר, יש להשאיר את המוצר במקום עד שהצ'ק יאושר. בהנהלת הרשת, לעומת זאת, אומרים: הסכום הגבולי הוא 1,000 שקלים. בצ'קים מ-1,000 שקלים ומעלה, אם הם ניתנים בשעות בהן הבנקים סגורים, יש להשאיר את המוצר בחנות עד לפתיחת הבנק ואישור הצ'ק. בקיצור, טרטור בירוקרטי.

למרבה הצער, בעל עסק היום איננו מחויב לקבל צ'ק מלקוחות, אומרת בתיה מילר, אמצעי התשלום היחידי שהוא מחויב לקבל הוא מזומן. גם כרטיסי האשראי וגם הצ'קים נתפסים על-ידי החוק כאמצעים אלטרנטיביים, שאישורם תלוי ברצונו הטוב של בעל העסק. מילר מבהירה עם זאת, שבעל העסק חייב לידע את הצרכן בשילוט ברור מיד עם הכניסה לחנות מהם אמצעי התשלום שהחנות מכבדת. באף אחת מהחנויות שבהן מצאנו מגבלות על אמצעי התשלום לא מצאנו שילוט כזה בכניסה. בתגובה מסרו כולן כי יבדקו את הנושא וישנו את נוהגן על-פי החוק.