מכתב גלוי למנכ"ל פלאפון

מדוע כדי לספק ארבעה שירותים פשוטים ללקוח אחד, נדרשו כמה שיחות לתיאום מועדים ושלושה שליחים? אין שום ספק שאיכות כה פגומה של שירות לא תועיל לשיקום חברת פלאפון

אני לקוח ותיק של חברת פלאפון, שמחצית מניותיה הן בבעלות בזק. שבריר מפלאפון שייך לי, מפני שהמדינה מחזיקה בבזק ואני אזרח המדינה. מזה נובע שאני מתעניין באיכותה של פלאפון, לא רק מפני שאני לקוח של החברה, אלא גם מפני שאני נמנה עם בעליה.

לחשבון החודשי האחרון שקיבלתי צורף מכתב ממנכ"ל החברה, המפציר בלקוחותיו לכתוב לו על כל פגם שיימצאו בפעולות הארגון שבראשו הוא עומד. נוסח המכתב מעודד אנשים אשר כמוני לסייע לפלאפון בפעולות לשיקום מעמדה, ועל כן כתבתי לו בערך בלשון זו:

"אני משתמש בשני טלפונים סלולריים של פלאפון, האחד פרטי והשני רכושה של חברה המעסיקה אותי. החברה החליטה לשדרג את המכשירים המוחזקים על-ידי עובדיה וכיוון שכך החלטתי לשדרג גם את המכשיר הפרטי שברשותי. השימוש במכשיר החדש כרוך בהחלפת הדיבורית במכוניתנו המשפחתית. בו-בזמן עמדתי לנסוע לחו"ל ונזקקתי למכשיר נוסף, מן הסוג המתאים לקשר בינ"ל.

"הממונה על הציוד בחברה המעסיקה אותי התקשרה לפלאפון והציגה את ארבע בקשותי, וכך נהגו בהן: תחילה התקשרו אלי כדי לתאם מועד למשלוח הטלפון לביתי. טכנאי הביא שני מכשירים וערכת דיבורית. את מועד הרכבת הדיבורית, כך אמר, יתאמו עימי, כי הוא אינו מדופלם בהרכבה. שליח אחר, שהוא כנראה שליחה של חברה שהואמנה על-ידי פלאפון, הביא לביתי את המכשיר לשיחות מחו"ל.

"סיכום: כדי לספק ארבעה שירותים פשוטים ללקוח אחד, נדרשו כמה שיחות לתיאום מועדים ושלושה שליחים. כמה קילומטרים של נסיעות בוזבזו, כמה שעות עבודה הוצאו לריק וכמה נטרד הלקוח? אני מניח שלו תיאמו אגפי הארגון שלך את פעולותיהם, ניתן היה לשגר שליח-טכנאי יחיד ולחסוך כמה מאות שקלים בהוצאות השירות".

אני בטוח שמר גלבארד יודע טוב ממני כיצד ליעל את ארגונו וייתכן שאני טועה בשיקולים שהצגתי בפניו, אבל דבר לא מצדיק את העובדה שעד היום, שבועיים לאחר ששלחתי את מכתבי האלקטרוני, לא קיבלתי אישור שהתקבל. כמובן שתהיה זו הפעם האחרונה שבה אטריח את עצמי לסייע לו ולארגונו. חוץ מזה, איש לא התקשר אלי לתיאום הרכבת ערכת הדיבורית ושליח החברה המספקת את מכשיר הטלפון לשיחות בינ"ל לא הופיע לשני מועדים שנקבעו.

יש סיבות רבות לכך שפלאפון איבדה את מעמדה כבכירת מפעילי הטלפונים, אבל אין שום ספק שאיכות כה פגומה של שירות לא תועיל לשיקומה.