המזגן תוקן בדבק

חשמלאי של ענק המזגנים הגיע להתקין מזגן של תדיראן, פגע בקו חשמל בדירה ומאותו הרגע החל המזגן לדלוף. הפניות המרובות של הלקוחות למתקינה וליצרנית הפכו למחול שדים, שהסתיים לאחר 3 שבועות. תדיראן: מקווים לסיים הטיפול לשביעות רצון הלקוחות. ענק המזגנים: בשנת האחריות הראשונה הטיפול מוטל על היצרן. אתמול (ד') הוחלף המזגן בחדש

באמצע חודש יולי הותקן בביתם של בני הזוג ש' מזגן תדיראן שנרכש בענק המזגנים. בעת ההתקנה פגע החשמלאי מטעם ענק המזגנים בקו חשמל בדירה, והמתקינים ציינו, כי הפאנל החיצוני של המזגן שבור. משהופעל המזגן, הוא החל לדלוף בצורה רצינית אל תוך הבית. בו במקום התקשרו בני הזוג ש' למתקינים. הם חזרו, בדקו, והודיעו כי גם האמבט של המזגן שבור. אבל, אמרו, זה אינו מעניינם. הם הבטיחו ליצור מייד קשר עם תדיראן, וכי למחרת בבוקר יבואו מתדיראן להחליף את החלקים הפגומים.

למחרת המתינו השניים בבית עד בוש. שום טכנאי של תדיראן לא הגיע. הם התקשרו לחנות, ושם אמר האיש שהוא רק מוכר ואינו אחראי על תקלות. על השניים, קבע, ליצור קשר עם שירות הלקוחות של ענק המזגנים.

 

בזבוז ימי עבודה

 

בכל פעם שהתקשרו השניים למוקד השירות של ענק המזגנים ענתה להם מוקדנית אחרת, כולן הבטיחו לבדוק את העניין ולחזור אליהם, ואף אחת לא חזרה. הן גם חזרו והבטיחו כי "החשמלאי עוד חצי שעה אצלכם", אך החשמלאי הגיע רק בערב. אבד יום עבודה.

לאחר שלחצו עליו התקשר החשמלאי מביתם לאחראי על ההתקנות באיזור המרכז, והזכיר לו שהמזגן מקולקל והטכנאים לא הגיעו. האחראי הבטיח ליצור עמם קשר למחרת בבוקר, וכי ישלח טכנאי של תדיראן. השניים חזרו והדגישו כי חלקים במזגן שבורים, וכי אין טעם לביקור טכנאי בלעדיהם.

למחרת לא יצר האחראי כל קשר עמם. הטכנאי של תדיראן הגיע בלא חלפים. הוא הפעיל את המזגן, ראה שהוא דולף, התקשר להתייעץ, ולאחר מכן ניסה לתקן את הבעיה בעזרת דבק. כשמחו השניים על שיטה לא מקצועית זו השיב הטכנאי, כי זו בעיה נפוצה וכי זאת אינה אשמת תדיראן. לטענתו, מתקיני ענק המזגנים לא התקינו את המזגן בעדינות המתבקשת, ומכיוון שמדובר בחלקים מפלסטיק, הם נשברו.

את המזגן הפעילו רק לאחר שהתייבש הדבק. או אז גילו, כי אינו מקרר כלל, אלא רק מאוורר. אבד יום עבודה שני.

למחרת הגיעו שוב לחנות ענק המזגנים שבה רכשו את המזגן. המוכר שוב הסיר מעצמו אחריות, אך הבטיח "לעשות להם טובה" ולדבר שוב עם האחראי על ההתקנות. הוא התקשר, האחראי הודיע הוא מטפל אישית בנושא, וכי תוחלף היחידה הפנימית.

עוד באותו יום התקשרו אליהם ממחלקת השירות של תדיראן. אחרי כל ההסברים הבטיחו בתדיראן שיגיעו כעבור כמה ימים עם החלקים המתאימים, תוך שהם רושמים לפניהם כי יש צורך בהחלפת יחידה פנימית. באותו יום – ששה ימים אחרי ההתקנה המקורית – שוב המתינו לטכנאי תדיראן עד בוש. משהתקשרו לתדיראן לברר מה קרה, ענו להם שהמזגן שרכשו לא נמצא במלאי, וכי הם התכוונו שהטכנאי יגיע כעבור שבוע (!) - וזו פשוט טעות של מזכירה שתיאמה עמם ביקור במועד לא נכון. אבד עוד יום עבודה.

השניים, מרוגזים כהוגן, שלחנו פקס המתעד את השתלשלות העניינים, הן לענק המזגנים והן לתדיראן. אף לא אחת משתי החברות הגיבה על התלונה.

 

לא מאשרים את החלפת המזגן

 

חלף שבוע, והתקשר טכנאי של תדיראן. הבשורות שהיו בפיו הן, כי החלק הנחוץ להם אינו במלאי. הם הסבירו כי לא רק זו הבעיה, אלא גם ובעיקר העובדה שהמזגן אינו פועל. הלה בדק את העניין וחזר והודיע, שאכן במסמכי תדיראן כתוב שצריך להחליף את היחידה הפנימית, אבל שההחלפה אינה מאושרת. הוא יבוא כעבור עוד 3 ימים כדי להחליף רק את הפאנל החיצוני, שאושר.

שבועיים אחרי התקנת המזגן – מזג האוויר הביל ויכול להטריף דעתו של אדם עליו – המזגן איננו ופתרון אינו נראה באופק. בשלב זה החלו בני הזוג לבצע סדרת טלפונים קשה לענק המזגנים. כעשר שיחות טלפון ועוד שיחת ועידה עם נציגת תדיראן לא הניבו דבר.

למחרת לא חזר אליהם איש מענק המזגנים, וכשטילפנו לא הבינה הגברת מענק המזגנים מה הם רוצים מחייה, הרי העניין נסגר אתמול. היה צורך להפעיל עוד ועוד לחץ. הגברת הבטיחה לברר ולחזור אליהם. זה לא קרה, ובכל פעם שביקשו לברר מה קורה הם הושארו על הקו דקות ארוכות – או פשוט נותקו.

שוב נשלח פקס זועם – והפעם איימו השניים כי יבטלו את העסקה ויתבעו כי כספם יוחזר להם. בערבו של אותו יום שוב התקיימה שיחת ועידה עם נציגות ענק המזגנים ותדיראן. נציגת תדיראן אמנם אמרה שאין זה מסמכותה להכריע בעניין החלפת מזגן, אבל הם "יכולים לראות את העניין ב-99% סגור". למחרת בבוקר היא תדבר עם הטכנאי הראשי ותסגור את העניין.

 

"באיזה צבע הפאנל?"

 

למחרת התקשרו מתדיראן ושאלו באיזה צבע המזגן; הם רוצים לדעת איזה צבע של פאנל להביא. טלפון מוזר זה גרר משלוח פקס נוסף. כעת התקשר נציג נוסף מענק המזגנים, שהציג את עצמו כמנהל שירות הלקוחות של הרשת. הוא הבטיח כי יקבלו מזגן – "אבל לא השבוע".

במצב שלאחר ייאוש שבו השניים לחנות. יחסו של המוכר אליהם היה מחפיר. לא חסרו שם אמירות בוטות ואף צעקות עליהם. השניים יצאו מהחנות בידיים ריקות.

בערב התקשרה מנהלת שירות הלקוחות של תדיראן. היא דיברה בנימוס ואף התנצלה על הצער שנגרם להם. היא ידעה כי התלונה מונחת בתדיראן כבר שבועיים. עוד ציינה, כי חבל שבזבזו זמן על ענק המזגנים, משום שרק תדיראן אחראית על השירות, וענק המזגנים אינה יכולה לאשר החלפת מזגן. על הבטחות אנשי ענק המזגנים בעניין זה אמרה, כי היו אלו הבטחות שווא. לסיכום אמרה כי למחרת יבוא טכנאי, ואם הוא יאשר, יוחלף המזגן.

למחרת בבוקר הגיע הטכנאי, שהביא עמו רק פאנל חיצוני. הוא בדק את המזגן ואמר שבשל התקנה לקויה של ענק המזגנים משתחרר כל הגז. הוא תיקן את התקלה והפעיל את המזגן. אז גם ראה שהמזגן אכן מתחיל לטפטף מייד. הוא יצר קשר עם המהנדס הראשי של תדיראן. זה תידרך אותו בטלפון איך לפתור את הבעיה (שוב, בעזרת דבק). הטכנאי פלט משהו על כך שישנו ליקוי בייצורם של מזגנים אלו הגורם לדליפה זו.

אחרי שסיים את ההדבקה הפעיל את המזגן. השניים אמרו כי האוויר אינו קר מספיק. הטכנאי טען להיפך, אך לבסוף השתכנע כי הם צודקים. הוא שב ומילא גז, אך המזגן עדיין לא קירר כראוי. הוא שוב סירב להכיר ככך, ואמר שיתקשר עוד שעתיים לראות שהכל בסדר.

כוחם כשל, והם התקשרו למנהלת שירות הלקוחות בתדיראן. הפעם היא היתה הרבה פחות נחמדה. הטכנאי אמר לה שהמזגן בסדר, ולכן אין אישור החלפה. לא שיכנעו אותה שתי תלונות מרכזיות של השניים: שהמזגן אינו מקרר מספיק, וכי הוא כבה אחת לכמה זמן. היא רק הבטיחה כי בעוד כמה ימים יבוא שוב אדם לבדוק את המצב, ואם הוא יאמר שהמזגן אינו בר-תיקון – הוא יוחלף.

סוף הסיפור: בבית השניים ביקר לפני ימים אחדים – כשלושה שבועות אחרי ההתקנה - טכנאי בכיר של תדיראן, שאישר כי אכן המזגן אינו תקין ויש להחליפו.

 

תדיראן: נדאג להחליף המזגן במיידית

 

מחברת תדיראן נמסר בתגובה, כי ב-5.8, ביקר במקום טכנאי בכיר אשר המליץ על החלפת היחידה. "הוראת ההחלפה תועבר במהלך היום (ג') לידינו על ידי השירות ואנו נדאג לבצעה מיידית וללא דיחוי.

"אין לנו אלא להצטער על עגמת הנפש ואופן הטיפול בעניין זה, שנבעו מצירוף נסיבות לא שגרתי. אנו תקווה שסיום הטיפול הקרוב יהיה לשביעות רצונם של בני הזוג".

 

ענק המזגנים: הצענו להחליף אך הלקוחות סירבו

 

מחברת ענק המזגנים נמסר בתגובה על הדברים, כי "בני הזוג רכשו אצלנו מזגן מתוצרת תדיראן נושא תעודת אחריות לשנה של חברת תדיראן. התנהלות השיחות לגבי שרות או החלפה של המזגן התנהלו בין הלקוחות לבין חברת תדיראן.

"כשנכנסנו לתמונה והובהרה לנו השתלשלות העניינים הוצע להם החלפת היחידה בחדשה על ידי יוסי דהן, מנהל אגף השרות הארצי של ענק המזגנים. הם סירבו בטענה כי 'מחר מגיע אלינו טכנאי בכיר מתדיראן'.

"הלקוחות מצטטים את דברי תדיראן כי ענק המזגנים אינה יכולה או רשאית להחליט על החלפת מזגן בחדש. ברצוני להביא לידיעה, כי בשנת האחריות הראשונה של תדיראן, במידה ויש צורך בהחלפת מזגן או שרות, הטיפול מתבצע על ידי היצרן אך במידה ואנחנו רואים כי הלקוח שרכש דרכנו נפגע, אנו מתערבים ומציעים החלפת מזגן על פי הבנתנו על מנת לשמור על לקוחותינו מרוצים וכך נעשה גם במקרה הנ"ל.

"לעת עתה כידוע לנו תואמה עם הלקוחות החלפת המזגן בחדש על ידי תדיראן".

אמש הוחלף המזגן בחדש.

 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות