CRM: מומחי גרטנר רואים שוב את מחזור ה-Hype

בועת ההיטק מתנפצת, זה לא חדש, השאלה היא איך זה ישפיע על התפתחות הCRM

"מחזור ה-Hype" הוא מושג שהאנליסטים של גרטנר המציאו כדי לתאר את מחלות הילדות של כל טכנולוגיה חדשה. אחרי תקופה קצרה של Hype לא רציונלי, במהלכו חלה גיאות מטורפת בשוק הלא-בשל, מגיעה אכזבה ונפילה קשה לקרקע המציאות. ומתחתיות מתחילה צמיחה הדרגתית ככל שהטכנולוגיה מבשילה ותנאי הסביבה נעשים מתאימים לקליטתה.

CRM, ניהול קשרי לקוחות, היה הנושא המדובר ביותר בתוכנה בסוף שנות ה-90 והשיא הגיע בשנת 2000. ב-2001 חלה ההתפכחות והשפל הקשה, שנמשך גם היום וימשך כנראה גם בשנה הבאה. רק ב-2004 תתחיל צמיחה מחדש, מתונה והססנית לפי התחזיות של גרטנר.

רק 20% מהחברות הנסקרות במחקר של גרטנר כבר מיישמות פתרון CRN, חצי ממספר המיישמות מערכת eBusiness ופחות מהמיישמות פתרונות ERP ורכש מקוון. לעומת זאת, 44% מתכננות פרישת פתרון CRM השנה, יותר מכל תוכנה ארגונית אחרת. מסקנה: הם קנו את התוכנה בשנת 2000, נאבקו איתה בשנת 2001, יפרשו אותה בשנת 2002, ינוחו ב-2003 ויחשבו על רכישות חדשות רק ב-2004. זה עוד אספקט של מחזור ה-Hype.

מבין אלה שכבר מיישמות את הפתרון, שנרכש והוטמע בדי-עמל והוצאות כבדות, רק 55% חושבות שהן רואות שיפור מדיד במושגים של כסף. 45% לא יודעות לכמת את התועלת של השקעה ב-CRM, וזה דבר מדאיג. מסיבה זו, מרבית הפרוייקטים העכשוויים רואים כמטרה ראשונה את היעד של הורדת עלויות תפעול - ולא יצירת הזדמנויות עסקיות חדשות. בניגוד ל-Hype של 1999-2000, עכשיו המנהלים פיקחים לחלוטין, צנועים ביומרותיהם ומעשיים עד שממון. ככה זה כשהבועה מתנפצת והעולם חוזר להיות ג'ונגל אפור.