אנו מטפלים בפניות קודמות

אחרי שהמתין 42 דקות לנציג השרות והקו נותק החליט ש' לבטל את טיסתו, שמועדי יציאתה שונו. באינטרנט נמכרה עדיין הטיסה במועד הישן. תגובת החברה: לא חרגנו מהתקנון

ב-15 בספטמבר השנה הזמין ש' באמצעות חברת הדקה ה-90 סוף שבוע זוגי באנטליה לימים 19 עד 22 באותו חודש. ב-18 בספטמבר, יום לפני מועד היציאה, התקשרו אליו מן החברה והודיעו לו, שעקב איחוד טיסות תוקדם שעת החזרה ארצה משעות הצהרים – ל-9:30 בבוקר.

ש' לא לגמרי השתכנע ממה שאמרו לו בדקה ה-90, ולאחר שיחת הטלפון גלש לאתר החברה. שם גילה, כי באתר עדיין הוצעו חופשות באנטליה – באותם תאריכים – כאשר שעת החזרה היא בצהרים, כפי שהובטח לו עצמו מלכתחילה.

ש' התקשר לחברה ודרש כי טיסתו ארצה תוחזר לשעת הצהרים, כפי שסוכם עמו בעת ביצוע ההזמנה. המספר שאליו התקשר היה זה שהופיע באתר. אולם שם אמרו לו, כי עליו לפנות לשירות לקוחות.

"את שירות הלקוחות, משום מה, לא היה ניתן לתפוס באותה קלות כמו את מחלקת ההזמנות", מספר ש'. "כל מה שהיה ניתן לשמוע הוא המענה הקולי הסטנדרטי: 'אנו מטפלים בפניות קודמות'". למרות זאת הוא החליט להתאזר בסבלנות ולהמתין ככל שיידרש. לאחר המתנה רצופה של 42 דקות, שבמהלכן שמע שוב ושוב את המענה האלקטרוני המבטיח לו שנציג השירות כבר מתפנה, נותק הקו.

במהלך אותן 42 דקות הוא שלח שלוש הודעות דואר אלקטרוני לאתר החברה, ובהם התלונן על כך שאין אפשרות להשיג את מחלקת השירות. תגובה לאותן הודעות קיבל רק למחרת היום, לאחר מועד הטיסה.

לאחר התנתקות הקו, והיות שאיש מהדקה ה-90 לא ענה לו, החליט ש' לשלוח פקס ובו הוראת ביטול להזמנת החופשה. בפקס פירט את כל מה שהספיק לחוות עד אותו שלב. תשובה לפקס לא קיבל.

לאחר מעשה, בעת שבדק אילו חיוביים עתידים להיות מנוכים באמצעות כרטיס האשראי שלו, ראה ש', כי צפוי חיוב של הדקה ה-90 על מלוא מחיר החופשה שאליה לא יצא. פניותיו התקיפות לחברה בדרישה כי החיוב יבוטל נתקלו בסירוב. כל מה שהסכימה החברה הוא להחזיר לו 240 דולר, שהם פחות ממחצית הסכום ששילם.

 

תגובת החברה: "התייחסנו לתלונה במלוא הרצינות"

 

סנדיק עמית, דוברת הדקה ה-90: "בראשית דברי אבקש להביע את צערנו על כך שנגרמה לש' עגמת נפש ועל כך שבחר שלא לצאת בסופו של דבר לחופשה אותה תכנן. עם זאת חשוב לי לחזור ולציין את השתלשלות המקרה ועובדותיו:

"1. ש' הזמין את חופשתו בדקה ה-90 וכיומיים לפני מועד היציאה, הוקדם זמן החזרה ארצה בשעה וחצי. הוא עודכן מיידית על השינוי.

"2. ש' בחר לבטל חופשתו, מאחר ולדבריו הקדמת הטיסה בשעה וחצי לא תאפשר לו לאכול ארוחת בוקר.

"3. חופשתו בוטלה ולפנים משורת הדין וכחלק מרצון טוב של החברה הוחזרו לש' 240 דולר שהם כ-50 אחוז מסה"כ התשלום. ראוי לציין כי דמי ביטול של חופשה 48 שעות לפני מועד היציאה עומדים על מאה אחוז.

"4. טענותיו של ש' בדבר הפרסום המוטעה באינטרנט אינן נכונות – המידע בדבר השינוי עודכן מיידית גם באינטרנט.

"5. טענותיו של ש' ורצונו לבטל את הטיסה התבססו על כך שיחמיץ את ארוחת בוקר – מה שאינו נכון, שכן, את ארוחת הבוקר היה מקבל שעה וחצי מוקדם יותר ובהתאם ללו"ז החדש.

"ולעצם העניין: ע"פ חוקי הצ'רטר רשאית חברת הצ'רטר לשנות מועדי המראה בטווחים של עד 12 שעות מהזמן המקורי שתוכנן, ואף להעביר את הנוסעים מטיסה לטיסה.

"מיותר לציין שהדקה ה-90 התייחסה לתלונתו של ש' במלוא הרצינות וניסתה להביאה לידי סיום, אולם הוא בחר לנקוט באמצעים מגוונים על מנת להכפיש את שמה הטוב של החברה, כולל חלוקת עלונים פרסומיים בקניונים ברחבי תל אביב בהם מידע שיקרי ובלתי מבוסס אודות החברה. לש' הובהר שבמידה ופעילות זו לא תפסיק עשויה החברה לתבוע אותו כחוק".

 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות