משקפי שמש קונים באירוקה?

לקוחה שרכשה משקפי שמש ברשת אירוקה, "זכתה" לראות כיצד הם מתפרקים שלוש פעמים בחודש. החוויות שחוותה בשירות הלקוחות של אירוקה לא היו מאירות עיניים. אירוקה בתגובה: אין הצדקה לביטול העסקה

באמצע אוגוסט רכשה מ' משקפי שמש בסניף ארוקה בנהריה. כעבור יומיים, היא מספרת, כבר היו בידיה משקפי שמש מפורקים, שכן הברגים השתחררו לחלוטין. היא ניגשה איפוא לחנות שבה נרכשו המשקפיים, ושם חוזקו הברגים.

חלף כשבוע, ושוב מצאה עצמה מ' עם "ערימת ברגים ועדשות ביד", כתיאורה. היא שבה ופנתה לאירוקה, שם חיזקו שוב את הברגים, ואף הבטיחו שזה לא יקרה יותר. זה החזיק פחות משבועיים: המחזה חזר על עצמו.

בתחילת אוקטובר שבה לחנות בנהריה, שם רכשה את המשקפיים, והפעם דרשה כי לא ינסו לתקן את המשקפיים, אלא הם יוחלפו בזוג אחר. אם לא יסכימו לכך - אמרה להם במפורש - היא מבקשת לבטל את התקשרותה איתם ולקבל את כספה בחזרה.

תחילה ניסו להפנותה לשירות הלקוחות כדי שהמשקפיים יתוקנו במעבדה ("את לא זכאית להחלפה, במיוחד לאור העובדה שקנית את המשקפיים בסוף העונה" - נאמר לה), אך מ' סירבה בכל תוקף. בהמשך הדברים הסכימו לאפשר לה לבחור זוג אחר. וכאן התחיל פרק נוסף.

מ' איבדה את הקבלה המעידה על רכישת המשקפיים, ואף ציינה זאת בפני האנשים בסניף נהריה. עם זאת, הראתה להם את שורת החיוב בדו"ח כרטיס האשראי שלה. לא בהתלהבות רבה, ולא בלי לחץ ממ', אותרה לבסוף הרכישה גם במחשב הרשת. מ' חיפשה ומצאה זוג משקפיים אחר, ואז קידמו את פניה שם באמירה שכמו צצה מסיפור אחר. צר לנו, אמרו לה, אבל בלי הקבלה המקורית לא נוכל לתת לך את המשקפיים הללו. מ' הופנתה אחר כבוד לשירות לקוחות של אירוקה.

המגעים עם שירות הלקוחות נראו גם הם כאילו יד ימין באירוקה אינה יודעת מה עושה יד שמאל. משירות הלקוחות הציעו למ' - כן, לשלוח את המשקפיים למעבדה.

בשלב זה פקעה סבלנותה של מ', והיא כתבה מכתב תלונה למנהלת שירות הלקוחות של הרשת. זו היתה עקבית להפליא. כאילו לא אושר למ' בסניף נהריה לבחור זוג אחר, כתבה לה, כ-10 ימים לאחר ההתרחשות הזאת: "כפי שאמרתי לך בשיחה הטלפונית, יש תיקונים שניתן לבצע בסניפים ויש תיקונים שיש לשלוח למעבדה. ... מסיבה השמורה איתך, את מסרבת לשלוח למעבדה...". עם זאת, נראה שגם מנהלת שירות הלקוחות חשה, כי כל הטיפול במ' היה רחוק מלהיות סביר, ועל כן - אחרי כל הנזיפות הללו - ציינה כי כמחווה של רצון טוב יאפשרו לה להחליף בסניף נהריה את המשקפיים בזוג אחר, בתנאי שתגיע לסניף עד 27 באוקטובר, כשבועיים בלבד לאחר קבלת המכתב.

את התנהגותה של הרשת כלפי לקוחה ישפוט כל קורא. את ההיבטים המשפטיים בפרשה זו נבהיר אנו: כאשר מתקלקל מוצר שקנה צרכן, עליו לאפשר למוכר לתקנו. בניגוד לתפיסה רווחת, עצם הקלקול אינו מקנה לצרכן זכות ביטול אוטומטית של העסקה. ואולם, אם מתברר כי בעצם אי-אפשר לתקן את המוצר, כי אז בפנינו מוצר שכלל אינו תואם את מה שביקש הצרכן לרכוש, וזו בעצם הפרה יסודית של החוזה בינו לבין המוכר. במצב זה מוקנית לצרכן הזכות לבטל את העסקה ולקבל את כספו בחזרה. הגבולות בין המצבים השונים לא תמיד ברורים וחדים, ויש לבחון כל מקרה לגופו.

אשר למקרה של מ', נראה כי היא עשתה הכל על מנת לקיים את העסקה המקורית עם אירוקה: היא התאזרה בסבלנות גם כאשר המוצר שרכשה התפרק בידיה שלוש פעמים בתוך כחודש מיום הקנייה. גם לאחר מכן הסכימה לקבל משקפיים אחרים ולא לבטל את העסקה, ובכך הלכה לקראת אירוקה. ואולם, שם הפרו אפילו את ההסכם החדש – זה שקבע כי זכותה לחפש זוג אחר – ואף הוסיפו וטרטרו אותה. במצב זה, עמדה לה זכותה לבטל את העסקה ולדרוש את כספה בחזרה.

 

אירוקה: אין הצדקה לביטול העסקה

 

מאירוקה נמסר בתגובה, כי "בפניית הלקוחה אל שירות הלקוחות מה-6 באוקטובר היא הסתירה את העובדה שהוצע לה בסניף להחליף בדגם אחר - אך הקבלה לא היתה בידה. המשקפיים שרכשה הם ברי תיקון והוצע לה לשלוח אותם למעבדת השירות של החברה, אך היא סירבה.

"לא נמצאה כל הצדקה לבטל את העסקה. הדרישה מהלקוח לקבלה המקורית היא על מנת לוודא שהעסקה אכן שולמה במלואה על ידיו (כדי לוודא שהלקוח לא ביטל את העסקה מול חברת האשראי או ביטל את הצ'ק - לצערנו היו דברים מעולם). לכן הדרישה היא לגיטימית.

"הלקוחה הוגבלה להחלפה עד ה-27 באוקטובר כדי שתמצא דגם אחר במחיר מבצע סוף עונה - לפני שהמבצע יסתיים (דבר שהיה סוד מקצועי שהרי לא ניתן לפרסם מתי מבצע מסתיים) ואז תטען שאינה מוצאת משקפיים לפי תקציבה".

עוד מציינת אירוקה, כי "בכל מקרה נאמר ללקוחה בשיחה טלפונית עם מנהלת שירות הלקוחות לאחר שקיבלה את התשובה בכתב, כי אם תזדקק לעוד זמן על מנת להחליף את המשקפיים - נעזור לה".

 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות