הבטחות הבטחות

כמה פעמים רכשתם מוצר לאחר שסמכתם על הבטחות המוכר בבית העסק כי הוא יטפל בכל בעיה, אך כשנזקקתם לו לא היה מי לדבר? שני מקרים לדוגמה

רבים מאיתנו מכירים את המצב הנתון הבא: אתם מגיעים לחנות במטרה לרכוש מוצר כלשהו, אחד המוכרים באחת החנויות מצליח לשכנע אותכם לרכוש דווקא אצלו. אתם משתכנעים, ומבצעים רכישה תוך הסתמכות על הבטחות המוכר כי אם יקרה משהו "אני כאן בשבילכם". אלא כשאתם צריכים אותו הוא לא ממש מקיים את ההבטחה הזו. שני הסיפורים הבאים ממחישים את הבעיה. אתם תשפטו.

 

"מתנה לחג" מבסט ביי

 

א' בסך הכל רצה לקנות מתנת חג להוריו. ערב ראש השנה תשס"ג, 6 בספטמבר השנה, נכנסו איפוא הוא ורעייתו לחנות מרשת בסט ביי ברחובות ורכשו אופה לחם חשמלי. בעת שנמסר להם המכשיר הוא היה ארוז בקופסת קרטון. הם ביקשו לפתוח אותה על מנת לוודא כי היא מכילה את המכשיר העיקרי ואת כל האבזרים הנלווים אליו, אך המוכר במקום לא עודד אותם לעשות זאת. "אין צורך, ממש מיותר, הכל בפנים, זה חדש לחלוטין", אמר להם. הם השתכנעו ולא פתחו את הקופסה.

אין תימה שעיניהם חשכו, שלא לדבר על תחושת הבושה, נוכח מה שראו עת נפתחה הקופסה בבית ההורים בערב החג. בפנים נמצא רק המכשיר, ללא כל אביזר נלווה, וללא כל הוראות שימוש. "זה נראה מכשיר משומש שנארז מחדש", מספר א'.

מייד לאחר החג ניגש אביו של א' לחנות של בסט ביי בירושלים. שם קיבלו ממנו חזרה את המכשיר, ונאמר לו כי הכסף יוחזר בחנות ברחובות. כדי לקבל את הכסף חזרה הגיעה רעייתו של א' לחנות ברחובות, הוחתמה על שורת מסמכים, ונאמר לה כי הכסף יוחזר באמצעות חשבון כרטיס האשראי.

כל זה קרה באמצע חודש ספטמבר 2002. מאז, כותב לנו א', למרות שיחות טלפון רבות למרכז השירות של בסט ביי, הכסף לא הוחזר להם. בין שלל התירוצים ששמעו היה שהמכשיר הוחזר כביכול ב-17 בספטמבר, וזה היה, לשון בסט ביי, "מאוחר מדי". לא היה ולא נברא, מוסיף א', אבי הגיע לחנות בירושלים למחרת ראש השנה, 9 בספטמבר, ודבר זה זכר גם מנהל החנות בירושלים.

בין השאר, בניסיון שלא לשלם את הכסף, הציעו לא' ולרעייתו לקבל זיכוי על סכום הקנייה – 750 שקל. ברור שאינם מוכנים לכך, בוודאי לא אחרי היחס שקיבלו עד כה.

ומה אומר החוק?

במקרה שלפנינו הוחזר המכשיר בשל פגם מהותי בו – חסרו בו אבזרים נלווים, שבלעדיהם אי-אפשר להפעילו, וחסרו הוראות שימוש. לאור זאת היתה לקונים הזכות המלאה לבטל את העסקה ולקבל את כספם חזרה. בבסט ביי אמנם הבינו כי אין להם ברירה אלא לקבל את הודעת ביטול העסקה של הצרכנים, אך עדיין מתחמקים שם מקיום חלקה השני של חובתם בהקשר זה – החזרת הכסף. כעת, עם פרסום העניין, יש לבסט ביי הזדמנות לתקן את המעוות.

ומה אומרים בבסט ביי? בתגובה לכתבה נמסר מהנהלת הרשת, כי "התקלות אינן עולות בקנה אחד עם מדיניות בסט ביי. מדובר בלקוחות טובים וותיקים של הרשת, וצר לנו על כי ביטול העסקה, לו הסכמנו במקרה זה, לא התבצע על פי הסטנדרטים הנהוגים בחברתנו ונעשה באיחור מה. אנו מקווים כי הלקוחות זוכרים כי אנו יודעים לעשות זאת גם אחרת. אנו מתנצלים על אי הנעימות.

 

לא הלך לה

 

ס' בסך הכל רצתה לרכוש מכשיר הליכה ביתי. ידיד שידע על כך היפנה אליה את גיל מחברת גיל ספורט. זה האחרון יצר עימה קשר בסוף אוקטובר ושכנע אותה לרכוש דרכו מכשיר כזה, שמחירו מעל 3,000 שקל. הוא אמר כי יגיע לביתה עם המכשיר, ואז תוכל לבחון אותו בפעולה ולהחליט אם לרוכשו או לא. הוא גם הבטיח כי המכשיר שקט.

כעבור יומיים הגיע אליה נהג, שהוא גם המרכיב מטעם גיל ספורט, ואיתו המכשיר. הוא הרכיב את המכשיר, לקח את פרטי כרטיס האשראי של ס', והלך. בשיחת טלפון לאחר מכן עם גיל הוא אמר, כי ס' תוכל לבדוק את המכשיר ואף להחליפו, אם תרצה בכך.

כשבדקה את המכשיר הוברר לס' כי הוא מרעיש, לטענתה. כשהתקשרה לגיל, הציע לה זה כי תניח אותו על שטיח כדי שלא ירעיש. זה לא עזר.

לאור זאת התקשרה ס' לגיל וביקשה להחזיר את מכשיר ההליכה. גיל לא הסכים, ואמר כי לא ניתן להחזיר אלא רק להחליף את המכשיר לכל דגם שתרצה. היה לו גם הסבר מאלף: אריזת המכשיר נפתחה ולכן אי-אפשר להחזירו. בטובו הסכים לנסות למצוא קונה למכשיר, ובכך מבחינתו לפתור את הבעיה.

ס' לא השתכנעה, ובימים שלאחר מכן ניסתה ליצור קשר עם גיל על מנת לבטל את העסקה. ללא הועיל. גיל מתעלם ממנה, אינו משיב להודעותיה הטלפוניות, וגם לא הגיב על פנייתה אליו בכתב. במובן מסוים דווקא לא התעלם גיל ספורט מהצרכנית: חרף התחייבותו של גיל לס' כי כרטיס האשראי שלה יחויב לראשונה רק בדצמבר, הוא חויב כבר בחודש נובמבר בראשון מבין 10 תשלומים.

במצוקתה פנתה ס' אל ynet. הבהרנו לה שהחוק לצדה, וכאן נביא את הסבר.

העסקה שתיארנו כאן היא, בלשון החוק, עסקת "מכר מרחוק", הגדרה החלה על כל העסקות שבהן אין נפגשים המוכר והקונה פנים אל פנים, והרכישה מתבצעת באמצעות טלפון, אינטרנט, חוברות וקטלוגים וכיוצא באלו. לגבי עסקה כזו קובע החוק במפורש, כי זכותו של הצרכן לבטלה בתוך 14 ימים מיום אספקת המוצר. היה וביטל רק מפני שהתחרט, ישלם 100 שקל או 5% משווי הקנייה – לפי הנמוך מביניהם. היה ובוטלה העסקה עקב פגם במוצר – הצרכן אינו אמור לשלם דבר.

אשר לטענה כי בשל פתיחת האריזה לא ניתן לבטל את העסקה, אין לה כל אחיזה בחוק. כבר לפני זמן רב הבהיר הממונה על הגנת הצרכן, כי זו אינה עילה להתחמקות מביצוע חוברת המוכר על פי החוק, כלומר היענות להודעת הביטול של הצרכן. הגיונה של הוראה זו ברור: איך יידע הצרכן – שכזכור לא ראה את המכשיר בעת הקנייה – מה רכש, אם לא פתח את האריזה?

ומה אומרים בגיל ספורט? שם טוענים כי "הלקוחה היא זו שיזמה את הקשר, וכי בכל מקרה לא מדובר בעסקת מכר מרחוק, מאחר שהלקוחה עצמה אומרת כי גיל אמר שיגיע לביתה עם המכשיר, ואז תוכל לבחון אותו בפעולה ולהחליט אם לרוכשו או לא'.

"ואכן", מוסיפים בגיל ספורט, "המכשיר הגיע לביתה והורכב והיא אכן בדקה ווידאה שהמכשיר לשביעות רצונה - ורק אח"כ שילמה עבורו. תמוהה, לא הגיונית, ולא נכונה טענת ס' שנתנה את פרטי כרטיס האשראי ללא שבדקה לפני כן את המכשיר.

לאחר היוועצות חוזרת בעו"ד החברה ברור לנו שהעסקה דנן אינה בגדר עיסקת מכר מרחוק, ועל כן אין זה מחובתינו

לעמוד בתנאי עסקה כזו". עוד טוענים בגיל ספורט כי הם מעולם לא התחייבו כי כרטיס האשראי יחוייב לראשונה רק בדצמבר.

לגבי מהלך העניינים, בגיל ספורט טוענים כי "באמצע אוקטובר ביקרו נציגי חברתנו בבית הלקוחה על מנת לספק לה את המכשיר. נציגנו סיפק ללקוחה מכשיר חדש מהאריזה, הרכיב והסביר לה את אופן השימוש בו. הלקוחה קיבלה חשבונית וקבלה וכמו כן תעודת אחריות של חברת אביר ספורט. יש לציין כי העסקה התבצעה במעמד האספקה, לאחר שהלקוחה התרשמה מהמכשיר וחתמה על החשבונית שקיבלה מכשיר לשביעות רצונה, נתנה הלקוחה את פרטי כרטיס האשראי שלה לתשלום".

"יומיים לאחר האספקה לקוחה צלצלה לנייד של גיל וציינה כי קיבלה במתנה מכשיר הליכון בהפתעה וכי היא מעוניינת להחזיר את המכשיר שרכשה מחברתנו. חברתנו סירבה לבטל את העיסקה, הסברנו ללקוחה כי לא ניתן להחזיר את המכשיר בגלל טענתה אך ניתנה לה אפשרות החלפה לדגם אחר תוך 14 יום. עקב כך הלקוחה ניסתה למצוא פתרון בדרך אחרת בו טענה כי המכשיר שרכשה אינו תקין.

"עלינו לציין כי הוסבר ללקוחה כי במקרה של תקלה יש לפנות לחברת אביר ספורט שכן האחריות עבור המכשיר היא דרכה, אין לנו כל ספק כי בכל פניה של תקלה היא תזכה לשירות מהיר והולם".

 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות