לילה מורט עצבים

נוסעים מלונדון לישראל התייצבו בזמן לטיסה והופתעו לגלות, כי הם מופיעים ברשימת הנוסעים, אבל יש תקלה בכרטיסים. רגע לפני שפתחו שקי שינה באה הגאולה

בחודש ספטמבר השנה הזמינו ד' ורעייתו כרטיסי טיסה באמצעות חברת נופש ישיר, חברה-בת של איסתא. מישראל טסו לאמסטרדם ב-22 בספטמבר, והיו אמורים לחזור מלונדון כעבור שבוע. ביום הטיסה לאמסטרדם קיבלו שיחת טלפון בהולה מהסוכנת שבאמצעותה רכשו את הכרטיסים, על שינוי זמן הטיסה חזרה ומיקומה: במקום לחזור בטיסה של 17:40 משדה תעופה גאטוויק יהיה עליהם לטוס בשעה 22:30 משדה תעופה סטאנסטד. כל השאר כבר מסודר, אמרה הסוכנת.

ביום הטיסה התקשרו השניים למשרדי אל על בלונדון על מנת לאשר את טיסתם. שם נאמר להם שהם אכן רשומים לטיסה זו. הם הגיעו לשדה התעופה סטאנסטד שלוש שעות לפני שעת הטיסה, אך בהגיעם לדלפק אל על נאמר להם, כי על אף שהם אכן רשומים לטיסה, הכרטיסים שבידיהם אינם מתאימים. אנשי אל על במקום סיפרו להם, כי חברת איסתא היתה אמורה לדאוג לכרטיסים חלופיים, וכי אין זו הפעם הראשונה שהם נתקלים בבעיה זו עם החברה. מתופעה זהה לחלוטין, ציינו, סבלה קבוצה של כ-40 איש כשלושה שבועות קודם לכן.

בקבוצה של ד' ורעייתו היו כ-30 נוסעים. נוכח המצב שנוצר, כאשר בידיהם כרטיסים שאינם מקנים להם זכות לטוס חזרה ארצה, הם היו חסרי אונים. אל על היתה מוכנה להטיס אותם, שכן היו בטיסה מקומות שהוזמנו עבורם, אך באין כרטיסים מתאימים הם היו צריכים לשלם עבור התענוג 146 ליש"ט - שהם כ-1,000 שקל – לאדם.

כזכור, הטיסה עמדה לצאת בשעה 22:30. דקות מעטות לפני כן כבר התארגנו אנשי הקבוצה לשהות בשדה התעופה במשך כל הלילה עד לפתיחת משרדי איסתא למחרת בבוקר. ואז - באורח פלא ומאחורי קיר מוסתר, כותב ד' - הופיע פתאום שליח ובידיו כרטיסים חדשים, ועליהם מודפסים שמות אנשי הקבוצה. השליח מיהר לדרכו ולא הסכים לדבר עם אנשי הקבוצה ולהסביר מה קרה שם. באיחור-מה יצאה הטיסה לדרכה ארצה.

עם שובם ארצה, בראשית אוקטובר, שלחו ד' ורעייתו מכתב תלונה לאיסתא. תשובה כתובה לא קיבלו, אך גברת בשירות הלקוחות של איסתא כבר ידעה לומר להם, שהבדיקה תארך חודשים.

 

תגובת החברה: בפועל לא נגרם נזק ממשי

 

וואלרי קנבסקי, מחלקת שירות לנוסע: "הלקוחות שבנדון ביצעו הזמנה לכרטיסי טיסות שכר: יציאה לאמסטרדם וחזרה מלונדון. כרטיסי הטיסה שנרכשו הנם מסוג טיסות שכר וחלים עליהם כל התנאים שנקבעו באמנת ורשה ואמנות אחרות, והמעוגנים בדיני התעופה הבינלאומיים. דינים אלו מתירים לחברות התעופה לערוך שינויים במועדי ההמראה ו/או הנחיתה, כמו כן לערוך נחיתות ביניים על פי הצורך, וכל זאת לעיתים ללא כל הודעה מוקדמת מראש.

"במקרה דנן, ביום טיסת ההלוך נתקבלה הודעה אודות שינויים בפרטי טיסת החזור. שעת ההמראה החדשה נקבעה ל-22:30 משדה התעופה להמראה - Stansted. מיד עם קבלת ההודעה הסוכנת המטפלת יצרה קשר עם הנוסעים ועדכנה אותם בהתאם. ככל הנראה, בשל אי הבנה לא נמסר המידע לגבי החלפת כרטיסי הטיסה, ואנו מצרים על אי הנוחות והטרדה שהיו מנת חלקם של הנוסעים כפי שמתואר בכתבה.

"נבהיר כי לצורך החלפת כרטיסי הטיסה נשלח אל שדה התעופה נציג מיוחד, וכל הליך החלפת הכרטיסים בוצע במועד סביר לפני מועד המראת המטוס. לאור העובדה כי הנציג המיוחד הגיע להחליף את הכרטיסים, לא היה כל צורך בתשלום כלשהו עבור כרטיסים חדשים, כפי שמתואר בכתבה.

"עם זאת, ולאור השתלשלות האירועים המתוארת, אנו מוצאים לנכון להתנצל על אי ההבנה המצערת, ושמחים כי לבסוף כל נזק ממשי בפועל לא נגרם וכל הנוסעים עלו לטיסתם המתוכננת כמיועד.

"בהתייחס לדברים שנמסרו ללקוחות על ידי הנציגים בשדה, ברצוננו להדגיש, כי אין בידינו נתונים על קבוצה בת 40 איש ש"סבלה" מתופעה זהה. נוסיף גם כי בטיסה הרלבנטית לעניין היו 17 נוסעים בלבד, ולמעט פנייתם של לקוחות אלו לא נתקבלו תלונות".

 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות