זה לא סלקום - זה דלקום

לא' הוצע לבטל את התחייבותו מול פלאפון ולעבור לסלקום. אדם שהגיע לביתו הציג עצמו כסוכן של סלקום אך בעצם היה סוכן של חברה בשם דלקום סל. כשהבין כי הוא נתון במשחק בין שתי חברות החליט לבטל את העסקה, כדין. מה שקרה אחר כך - לשיפוטכם

בראשית אוקטובר השנה התקשרה למכשיר הסלולרי של א' אשה שהציגה עצמה כנציגת סלקום. היא הציעה לו להחליף את המכשיר שברשותו, מרשת פלאפון, למכשיר מרשת סלקום במסגרת עיסקה שתנאיה טובים. בין השאר אמרה, כי סלקום תדאג לביטול התחייבותו הקיימת לחברת פלאפון. כשביקש פרטים נוספים אמרה, כי נציג החברה יגיע לביתו ויציג בפניו את האפשרויות.

פגישה התקיימה כעבור שלושה ימים עם אדם שהציג עצמו כסוכן סלקום. בסופה נקשרה העיסקה. כעבור יומיים נוספים שבו ונפגשו, והפעם הביא עמו הסוכן את המכשיר ואת חוזה העיסקה.

"על החוזה הופיע לוגו של חברת 'סלקום' ולידו לוגו של חברת 'דלקום סל'", מספר א'. כששאל עם איזו חברה הוא מתקשר השיב האיש, כי דלקום הוא מועדון הלקוחות העסקי של סלקום, המסלול שבחר א'. עוד ציין הסוכן, כי א' יכול לבטל את ההסכם תוך 14 יום ולקבל חזרה את כספו.

 

הלקוח נשלח מחברה אחת לשנייה

 

חלפו עוד יומיים, וא' התקשר למרכז השירות של סלקום כדי לקבוע את המספרים המועדפים במסלול שרכש. שם נאמר לו, כי הנציג שהגיע לביתו אינו נציג של חברת סלקום, אלא נציג של חברת דלקום סל; קו הטלפון שייך לאחרונה, וכל בקשה לטיפול חייבת להגיע מחברה זו – ולא מהלקוח במישרין.

א' החליט שהמשחק הזה בין החברות אינו לרוחו, ולכן התקשר לסוכן והודיע לו על רצונו לבטל את העיסקה. הם קבעו להיפגש באותו יום בשעה 20:00. בשעה 19:00 התקשר א' לסוכן, וזה אישר כי יגיע כמתוכנן. אך גם כשהשעה כבר היתה 21:30 לא היה לו זכר. לא' אמר, כי הוא בפגישה אחרת ולא יגיע באותו יום, וכי למחרת (שהיה יום ו'), יוכל להחזיר את המכשיר למשרדי החברה בנשר.

למחרת היו משרדי החברה סגורים, והסוכן ידע לספר לא' שהמתין שם זמן רב עד בוש, כי "לא ידע שהמשרדים סגורים ביום ו'". נקבעה פגישה ליום ב' שלאחר מכן בשעת צהריים.

א' הגיע למשרדי דלקום, ושם פגש את האחראי על סוכני המכירות. לזה היתה הפתעה לא נעימה נוספת עבורו: דלקום אינה עוסקת בביטול התקשרותו של א' עם חברת פלאפון, וא' עצמו יצטרך לדאוג בסוף התקופה להתנתקות.

א' ההמום מחה, ואז הוצע לו להיפגש עם מנהל דלקום סל. זה טען, כי התנהגות הסוכן לא היתה נכונה. א' עמד על דעתו כי ברצונו לבטל את העיסקה. המנהל הציע לו מה שהגדיר "עסקה משתלמת". הוסכם, כי השניים ישוחחו למחרת. באותו מעמד החזיר א' את כל הציוד שקיבל מחברת דלקום סל.

המנהל לא התקשר למחרת, ואז פקעה סבלנותו של א'. הוא התקשר למשרדי דלקום סל כדי לבטל את העיסקה. שם נאמר לו כי רק מנהל החברה יכול לבטל הסכם. א' הציע כי מכתב הביטול יישלח אליו בדואר, אך במשרד התעקשו שיש צורך בנוכחות אישית שלו ושל המנהל לשם כך. בשיחת טלפון עם המנהל בהמשך היום הודיע א' על רצונו בביטול העיסקה, ותגובת המנהל היתה "בסדר" - וניתוק השיחה.

עברו עוד שעות ושיחות טלפון – שבאחת מהן עמד המנהל על כך שא' יגיע שוב למשרדים על מנת לבטל את ההסכם. כשציין א' כי הדבר מהווה עבורו בזבוז זמן והפסד שעות עבודה, ענה המנהל שזהו "נוהל העבודה" וכי א' "שיחק" איתם מספיק. חילופי הדברים, שלוו בהרמת קול של המנהל, הסתיימו בכך שא' נאלץ לקבוע פגישה עם המנהל כעבור כמה ימים.

א' הגיע ביום ובשעה שנקבעו. המנהל הגיע רק כעבור כשלושת רבעי שעה. א' ביקש שהדברים יתנהלו במהירות מפני שהוא מאחר לעבודה, והמנהל השיב: "תמתין בחוץ, אני לא עובד בשבילך". כעבור כ-20 דקות נמסר לו דף המאשר כי ההסכם בוטל ומודיע שהוראת הביטול תגיע רק תוך 90 יום לחברת כרטיסי האשראי. כשתהה א' מדוע יוחזר הכסף כעבור זמן כה רב ענה המנהל, כי ייקח זמן עד שחשבון החיובים עבור המכשיר שהיה ברשותו יגיע, ייבדק אם אין לו חובות - וכי זה הנוהל.

מחברת ויזה נמסר לא' שעד היום לא הגיעה כל הוראת ביטול, ועד כה חויב כרטיסו בשלושה תשלומים. בירור בחברת דלקום סל העלה, כי לחובתו של א' רשומה שיחה אחת בת 12 שניות, שעלותה 38 אגורות.

 

"עיסקה ברוכלות"

 

בסיפור הזה ישנם כמה היבטים משפטיים שיש לתת עליהם את הדעת. ראשית, העיסקה שנקשרה בין א' לדלקום סל היא מה שמוגדר בחוק כ"עיסקה ברוכלות". ככזו, היתה לו הזכות לבטלה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר, או בתוך 14 יום מיום חתימת הסכם השירות. על פי לוח הזמנים שבידינו, א' פעל על פי החוק. לעומת זאת נראה, כי מועד החזרת הכספים אינו סביר, ואינו תואם את רוח החוק.

שנית, מסמכי העיסקה מעלים ערב-רב של גורמים מסחריים המעורבים בעיסקה זו מול א'. כזכור, הן הפונה הראשונה לא' והן סוכן המכירות הציגו עצמם כאנשי סלקום. רק בדיעבד נאמר לא', כי הוא בעצם התקשר עם חברת דלקום סל. בדיקת החוזה שעליו חתם מעלה, כי בראש העמוד הראשון מתנוססים הן הסמל של סלקום והן זה של דלקום (בלי "סל"). בגוף החוזה מופיע שם החברה כדלקום סל בע"מ.

מעניין עוד יותר הוא המכתב בעניין ביטול העיסקה: בראשו מופיע סמל דלקום (בלי "סל"), ובתחתיתו – השם דלקום סל בע"מ, סמל סלקום, וסמל חברת דלקן (חברה-בת של חברת דלק).

מתוך שלל המסמכים הללו מצטיירת לכאורה מעורבותה של סלקום בעיסקה. הרי לא יעלה על הדעת שחברה כמו סלקום תניח לחברה אחרת להשתמש בלוגו שלה על מסמכים רשמיים ומחייבים בלא שסלקום נתנה לכך את הסכמתה. ואם אמנם כך, ובמיוחד כאשר נציגים וסוכנים של החברה האחרת מציגים עצמם כאנשי סלקום, זכותו של הצרכן לראות בסלקום כתובת לפניותיו. כזכור, כאשר התקשר א' לסלקום, הוא נשלח אחר כבוד לדלקום, וההמשך ידוע.

אז מי בעל הבית על העיסקה הזאת ודומותיה?

 

סלקום: אנחנו לא צד בהתקשרות

 

מחברת סלקום נמסר בתגובה לדברים, כי "דלקום סל בע"מ הינה חברה המורשית על ידי סלקום להשכיר ללקוחות זכות שימוש בטלפונים סלולריים תוך שימוש בשירותי התקשורת הסלולרית של סלקום ובסימניה. בחוזה שעליו חתם הלקוח המתלונן מצוין מפורשות, כי סלקום אינה צד להתקשרות, שכל כולה הינה בין חברת דלקום סל בע"מ והלקוח. אחריות סלקום הינה לספק את שירותי התקשורת הסלולרית שלה בלבד.

"יצוין, כי חברת דלקום סל בע"מ אינה מוסמכת או מורשית לחייב את סלקום באופן כלשהו, ובוודאי שלא להציג עצמה או מי מטעמה כעובדים של סלקום, להוציא התחייבות למתן שירותים כאמור על-ידי סלקום.

"עם זאת, על-מנת לעשות כל מאמץ למנוע הישנות מקרים דומים בעתיד ריעננה סלקום את ההנחיות בנושא זה מול חברת דלקום סל".

 

דלקום: הסכמנו לבטל את העיסקה על פי ההסכם

 

חברת דלקום סל מסרה בתגובה: "העובדות הנוגעות לשירות וליחס שהמתלונן מפרט אינן נכונות ולא היו דברים מעולם. מצב שבו לקוח אינו שבע רצון מעיסקה שביצע אצלנו הינו מצב מיוחד ביותר המחייב בדיקה מדוקדקת לעומקם של תהליכי העבודה, מתן השירות והסקת מסקנות, ובפרט כאשר לאחר בדיקה שכזו עולה שעובדי החברה פעלו בהתאם לכל ההוראות ונהלי העבודה ועל כך צערנו העמוק הנוגע לתלונה שנסיבותיה כנראה שמורות עם הלקוח ואינן מובנות לנו.

"טלפנית הטלמרקטינג הציעה למתלונן עיסקה שיש לה יתרונות כלכליים שעיקרה החלפת מכשיר הטלפון של רשת פלאפון שברשותו במכשיר של רשת סלקום.

"במהלך הפגישה הראשונה שבסופה סוכם להתקשר בעיסקה לא ביקש המתלונן להבהיר לו מי החברה שעם נציגה בכוונתו להתקשר בעיסקה. מה גם שכל המסמכים עליו חתם הלקוח הינם עם לוגו של של החברה, כתובת, טלפון ומספר הטלפון של שירות לקוחות.

"המתלונן קיבל הסבר מפורט לפיו ההתקשרות בעיסקה הינה עם חברת דלקום-סל שעיסוקה שיווק, הפצה והשכרת טלפונים סלולריים של סלקום, וכלקוח של חברת דלקום יוכל לקבל בחברתנו את אותן היתרונות שמקבלים חברי מועדון הלקוחות העסקיים של חברת דלקום. לאחר שקיבל הסבר מפורט חתם הלקוח על טפסי העיסקה-החוזה, והאישור על קבלת הציוד שהוזמן על ידו.

"מסיבות השמורות עם המתלונן ביקש לבטל את העיסקה. כחלק מתנאי ביטול העיסקה המובהרים ללקוח (בעת הביטול) עומד התנאי המוכתב לחברתנו מחברת המימון הסולקת את כרטיסי האשראי לפיו ביטול העיסקה יבוצע תוך 90 יום מתאריך החשבון השוטף, והואיל ולוקח לפחות כחודש עד ששחשבון החיוב עבור השימוש במכשיר שהיה ברשות הלקוח מגיע לרשותנו, נבדק ומופק.

"למרות שהמתלונן החזיק במכשיר שבועיים הוסכם לבטל את העיסקה. והלקוח אף חתם על טופס המבהיר את תנאי הביטול על פי האמור בטופס והמועד הקובע לביטול התשלומים מול חברת האשראי. הסיבה למתן הזיכוי בתוך 90 יום הוא הכוונה לזיכוי טוטאלי וללא חיוב של אף אגורה מצד הלקוח. מחזור החיוב של הלקוח היה בין 21.10 עד ה-20.11. את החשבונות שבגין מחזור החיוב האמור אנו מקבלים בתחילת דצמבר ולוקח מספר ימים להפיק אותם. זאת הסיבה שניתן תוך 90 יום ואין זה אומר שנמתין עד היום האחרון לזיכוי חשבונו".

 

דלקן: הלקוחות באזור הצפון מרוצים

 

מדלק, חברה אם של דלקן, נמסר בתגובה: "הנ"ל משווק מורשה של דלקן-דלק באזור מוגבל בצפון הארץ. הנ"ל פועל על פי מדיניות השיווק ונהלי התפעול של דלקן דלק. הלקוחות באזור צפון הארץ שבעי רצון".

 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות